​纷享销客:以客户为中心 打造连接型 CRM

    2019-10-17 10:52 牛透社 lv Created with Sketch.
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本文来自微信公众号“牛透社”(ID:Neuters),作者 小七。


2019年被称为“ CRM 的千禧年”。 

国内重磅消息频发,互联网巨头纷纷在 CRM 领域进行深度布局。Salesforce 落地阿里云;百度推出 CRM 爱番番,与自家信息流充分结合;腾讯更是左手投有赞,右手投微盟,还增持了六度人和(EC)与销售易。

其实,在 CRM 这条路上,中国已经走了很长的时间。

“中国的 CRM 经过近20年的发展,进入了一个扑朔迷离的状态。”纷享销客创始人&CEO罗旭这样说,“如果一个产业经过十几年的发展,仍没有长出一棵参天大树,那么这个产业中一定存在匪夷所思的事情,然而巨头仍然在进行布局,认为 CRM 是大趋势。”

“所以,CRM 真正机会的爆发会在1-2年之后。”这是罗旭的推测。

在 CRM 领域打拼多年,他对 CRM 有着自己的见解。

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纷享销客 创始人 罗旭

01 从 Salesforce 看中国 CRM 爆发

七月底,Salesforce 官方与阿里巴巴开展战略合作。

从 Salesforce 官方公布的消息,阿里巴巴将成为中国大陆、香港、澳门、台湾等地的销售商的独家供应商,Salesforce 将成为阿里巴巴独家销售的 CRM 产品套件。

消息一出,有人惊慌失措,也有人稳如泰山。

罗旭是“”的代表,在他看来纵然 Salesforce 比中国本土企业涉足 CRM 领域早了近5、6年的时间,但这并不意味着 Salesforce 的进入会给中国 CRM 厂商带来颠覆性的冲击和改变。

在 To C 领域,很多国内企业会将国外成熟的商业模式拷贝到中国,从而获得大概率的成功,比如 Google 之于百度、Yahoo 之于新浪。但当TO B的企业与中国市场结合的时候,都要根据本土的政治和经济环境作出相应的调整和改变。

谁对中国整个商业社会的未来发展趋势看的更透,谁的创新和理解更本地化,就有可能获得真正的机会,成为最后的赢家。同时,中国的 CRM 厂商也在不断吸取欧美 CRM 的优点与教训,并结合本土情况来改善和发展自己。

再者,从互联网的渗透率上看,1999年美国的互联网渗透率在63%左右,如今中国的网民接近七亿,占全国总人口的60%,再将地区间差异的特殊情况排除,如此乐观的互联网渗透率在全球也位于领先的位置。

之前,中国的经济土壤还不足以孕育 CRM 独角兽,有很大一部分企业的繁荣是依靠人口红利和改革开放的风口,他们对企业的销售和管理要求极低。客户需求不足,经济不景气,CRM 便毫无生气。

但如今数字化带来企业转型,人口红利与改革开放红利减退,企业对管理的要求逐渐变高,互联网迎来新的机会(消费互联网向企业互联网转型)。于是,在管理方面削减成本成为企业发展的重要步骤。

浙江有一家制造业企业,在企业全面转型数字化之后成本降低5%。而从行业来看,现在的有些制造企业,其毛利仅为10%。

资金到位、需求到位、技术到位。

所以,中国的 CRM 依然有机会。如罗旭所言,“CRM 真正机会的爆发,在1-2年之后。”如此一来,罗旭的预测“ CRM 在中国的爆发,指日可待”不无道理。

02 产业互联网的三大趋势

谈到产业互联网,罗旭说,“未来的产业互联网将会出现三大趋势:数字化、生态化、智能化。

1 数字化  

在数字化层面,罗旭认为,在新技术的驱动下,移动互联网、云服务、物联网、5G 等核心技术的实现会让企业的未来全面数字化。

从 C 端角度来讲,已经基本实现数字化,几乎每个人的信息与行为都可以用数字来描述;从 B 端角度看,企业行为也正在高度数字化,比如媒体工作者不再用纸质稿件。

2 生态化

从生态来看,很多个体企业已经完全融入生态价值链,实现生态化。生产,在传统方式中是“以产定销”:生产部门按照计划去生产,然后将生产出的产品存入库存,继而转交给销售部门,销售部门对各种型号的产品进行排期销售。

企业并入生态后,传统的营销模式发生了变化,更多的是柔性生产,即以最终端用户的消费趋势和消费能力,以及市场竞争格局来确定企业的生产计划。这种完全以客户为中心,以需求为导向,以市场竞争为风向标来确定生产逻辑的生产方式,代表了企业自身不会是孤立存在的,它必须要融入到整个市场生态中去。

3 智能化

智能化的突出表现就是 AI 神经网络学习系统和能力在呈指数级上升。 

罗旭讲了一个新奇的例子:

波士顿动力公司最近发布的新产品“两足机器人”,能够进行自由的体操动作。这段机器人从最开始摇摇晃晃地走路,到现在可以进行流畅的体操动作,足足花了20年;从用绳子牵引着走路到完成独立动作,用了近10年的时间;而从学会一个后空翻到能做一整套标准的动作,却只用了9个月。

这个鲜活的例子说明了关于机器学习,其核心不在于数据量的大小或是算力,而是场景和学习的积累。场景和学习的积累一旦突破基点之后,机器的智能就可以达到质的飞跃。

在整个数据体系中,场景最丰富、最完备的就是 To B 领域。

因为 To C 领域的很多场景出于隐私的需要,它只能是一种经过抽象、去隐私化后的逻辑场景,比如国庆旅游,通过大数据只能看到旅游人群的热力图,但不能具体地描述更多的场景,否则就会涉及到隐私与数据安全的问题。

但在 To B 领域,企业的组织结构是信息化的,角色岗位、企业内部逻辑清晰。总经理、销售、财务,各司其职,生产类、服务类企业定位十分明了。而且 To B 企业的数据在场景上具有延展性,即企业的管理逻辑和管理惯性相对稳定,这使其在智能化道路上步伐稳健。

03 五大系统打通产业互联网

“未来没有固定的企业,只有生态化、数字化、智能化的企业。”——罗旭。

那么,在企业向生态化、数字化、智能化转型的过程中,有五个关键信息系统需要从端到端、全链路地打通——信息流、资金流、票据流、业务流、物权流。

信息流

一家企业就像一个国家、一个军队,其端到端、多方位、立体化的信息流需要被全部打通,这种信息在线不是传统意义中所说的能力,而是一种状态。

说到这里,罗旭分享了他在国庆节去戈壁滩的小故事。

去戈壁滩,是为了享受另外一种生活。在那里,手机没有信号,没有工作,也没有烦恼,这是在大都市生活中可遇而不可求的状态。

但是这次的戈壁游,除了放松和探险外,还出现了一段小插曲,差点让罗旭的戈壁游记变成“历险记”。

“山川殊物候,风壤异凉温。戍古秋尘合,沙塞宿雾繁。”此景颇有一股直逼灵魂的感动,淋漓的痛快。然而,罗旭所在的团队却与导游走散了。

戈壁滩的深处,飞沙走砾,满目苍凉。夜幕降临,周围除了格外凶猛的风沙,就只有模糊的人影和喘息声。那一刻,涌上心头的是人的渺小与孤独。远离喧嚣,“扔掉”信号本是初心,却也差点“丢掉性命”。

幸运的是,在很远很远的地方,有一处闪烁的光。一队人在光的指引下到达营地,便立刻拿出手机。手机里的信号格在一点点充满,那时,人人脸上都泛着笑。

信号格就是安全感,它说明了在线的的确确是一种状态。

这种状态放到企业中看,未来的企业如果信息流没有贯通,就会像戈壁滩里走失的游人,与社会和生态完全割裂。

连接才是关键。

业务流

罗旭给业务流下了个定义:“信息流可以分为结构化和非结构化。非结构化是‘你说我听,我说你听’的自由交流状态,结构化就是业务流。”

企业中最简单的结构化也涵盖了业务逻辑,比如审批、请假。这时结构化信息流就已经不局限于企业内部了,它应该是企业内部与外部的完全贯穿,是企业与伙伴关系、用户关系的紧密相连。

所以他认为未来的 CRM 是从企业内部到外部业务全部打通

资金流

资金流也属于信息流的一种。

当代社会,货币完全数字化。比如区块链在金融领域的使用,企业之间的结算会通过银企互联。因此长远来看,30年后企业资源结算需要用什么?罗旭笃定地认为是电子货币。

他讲到,区块链和电子货币未来解决最核心的问题就是收付同步。跨时区结算、跨币种结算、企业之间的空头结算、虚假结算、企业诈骗等问题都会迎刃而解。

“现在小偷失业,就是小偷偷不到现金了。”席间罗旭开玩笑说,“未来电子结算会彻底让整个国际金融秩序发生根本性的改变。”

票据流

既然货币已经电子化了,那么未来票据也会改头换面。

如今,发票已经开始电子化了,但仅限于普票电子化,专票还没有涉及。“其实我个人认为国家专票需要电子化,只有完全电子化才能杜绝虚假票据。收据、结算单等,未来在上下游之间都会实现电子化。”罗旭如是说。

物权流

经济学的基础核心是交换,即商品的等价交换。在商品交换的过程中,会出现两种情况。

“一种叫做目的性交换,简单来说就是‘我想喝水就买水’;另一种叫做非目的性交换,即‘我买水,但是我不喝,我要送给别人’。但是在非目的性交换过程中,会出现一种特殊情况‘你想送水的那个人,并不想喝水’”。

因此在非目的性交换过程中,客户需求价值与商品本身价值之间存在着严重的错位,这导致了全球货品交易过程中产生大量的浪费。

罗旭举了这样一个例子:

中秋,公司发大闸蟹,每人一张某东大闸蟹电子券。

A 说:“我最爱吃螃蟹了。”于是根据电子提货券提供的提货步骤,输入手机号和验证码,填好收货地址点击提货就坐等吃螃蟹了;

B 说:“螃蟹是寒性,我最近在喝中药,不能吃。”于是,B 找到平台的在线回收功能,七折回收给平台变现了;

C 说:“我闺蜜最爱吃大闸蟹了,我得送给她。”于是,C 直接在平台将电子券在线转赠给闺蜜。

这就是物权分离。

因此他认为,在物权分离之后,就可以减少在非目的性交换过程中造成的浪费。

他预测:以上,3-5年内,在各个产业、行业都会充分实现。

04 以客户需求为导向,打造连接型 CRM

“未来的 CRM 企业的核心是以客户为中心。不仅是企业的市场部门、研发部门、服务部门,甚至连职能部门、财务部门,他们的工作引擎都应该是以客户为中心。在这基础上,再构建自己的业务体系。”罗旭讲到。

传统的 CRM 是单项效率工具,以管控为核心,以过程为驱动,只需销售部门协作即可。但是未来的 CRM 是以客户为中心,以业务为驱动,需要全企业、全网络进行协作的连接型 CRM。

纷享销客的“N 网一屏”就是未来 CRM 的逻辑,其核心就是企业主体接近客户中心是企业的未来。

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罗旭定义了未来 CRM 的特征。

第一,OA 与 CRM 不可分离,销售中也包含了大量的协作。

销售人员每天要“早启动,晚总结”,逢周开小型会,逢月开中型会,逢季开大型会……销售在企业内部进行协同办公的同时还要与客户沟通,感知用户需求。因此销售人员对于协作的要求在企业内是最高的。

第二,CRM 会变成企业外部连接的中心。

将传统 CRM 中的研发、生产、市场、服务、行政、HR、财务与企业外部的伙伴、客户、服务、商品、上下游等连接在一起,从而演变成为一款交互业务工具。

“连接”便成了未来 CRM 的关键词。一种是营销型连接,即与终端用户连接;一种是生态型连接,指的是企业在生态化后与伙伴之间的合作。

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于是,基于“连接”,纷享销客在过去的三年里将 IM 通讯作为产品的底层能力,在上面封装一层 OA 协同办公能力,最后再做 CRM 核心组件。

纷享销客经过2016年的裁员和2017年的重做产品,于2018年真正回归市场,开始做 PaaS;经历了“无 SaaS,不 PaaS”、“上 ERP 是死,不上 ERP 还是死”、“云是趋势,一定要上”的试错和巨头的挤压,纷享销客找到了自己的方向。

“三年决定一家企业:要么做一个衣食无忧的‘小三’,依附平台;要么坚定信念,相信自己能变成一棵参天大树。”

纷享销客想要变成国内 CRM 领域的一棵大树,罗旭坚定地说“纷享销客将于2022年全面上市”。

05 写在后面

今天的纷享销客,拥有了各行业的全渠道营销能力,在 PaaS 平台上做出的产品,其功能可以在两周之内实现柔性的调整和变化。

现在是 CRM 的黎明时分。

人们看到了产业互联网的机会,认识到了 To B 是个“急不得”的赛道。从“互联网+”到“智能制造2025”,国家对科技也越来越重视。中国的经济增长速度放缓,企业也需要降低成本,增加效益。

万事俱备只欠东风。

“博观而约取,厚积而薄发”。罗旭在沟通会上不断地讲 To B 是一个厚积薄发的领域,要有耐心,还要有恒心。“CRM 真正机会的爆发,在1-2年之后”,我们静观其变就好。

2019年11月22-24日,中国企业互联网 CEO 峰会上,我们邀请到纷享销客 创始人 罗旭,他将在22号的闭门会上带大家一起唠唠。

报名2019 CEO峰会请关注“崔牛会”公众号,进行参与。

    本文作者:牛透社 本文来源:牛透社
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