本文作者：励销云产品 VP 杨名

目前，中国智能营销 SaaS 市场十分火热，客户成功、一体化、平台化、PaaS 化、生态化成为行业新趋势。对于致力于长期发展的企业来说，如何把握行业发展趋势，并走出自己的特色化之路显得尤为重要。

在这里，分享一些我的看法。

围绕“以客户为中心”做好产品开发

SaaS 产品天生就是用软件服务提升企业经营管理效率，很多客户在使用的过程中，有着自己的独到见解和运营法则，所谓“高手在民间”。当客户使用产品后，提出了许多的新需求，有些需求的“不可思议”或“另辟蹊径”，如果不在他的行业打拼多年，你是很难有共鸣的，而这种共鸣正是 B2B 产品经理们急需的创作土壤。

围绕需求用产品思维和信息化技术持续迭代，形成企业通用化的解决方案，这本身就是一种进化，而不是简单的需求搬运和复制，随着企业服务客户越来越多，行业越来越丰富，其产品体系就具备极强的适用性和个性运营能力。产品从来没有什么一招鲜，吃遍天。绝大多数时候，我们还是需要脚踏实地去走访企业，因为它是从企业需求中来，又到企业经营中不断去实践检验的一个反复修正过程。

当下，客户成功成为SaaS行业的一个高频词，不少公司都在摩拳擦掌。它的提出者 Salesforce，自 2004 年上市以后市值从 10 亿美元一直涨到如今的 1800 多亿美元，成长为全球最成功的 SaaS 厂商之一。以客户成功作为驱动企业发展的持续动力，让我们对 SaaS 有了一个新的理解——智能营销 SaaS 不是简单地给客户提供产品功能，还要为客户提供一套成体系的经营方法论，打造基于工具、运营、管理于一身的销售体系，帮这些企业达到可持续的、长期的成功。

践行客户成功给智能营销行业产品服务理念带来了一个非常大的改变。以前，大多数时候的客户服务，都是客户有问题找过来，我们解答。虽然也是共创，一起和客户成长陪跑，但提供的是被动式服务。毕竟客户不是产品经理，他的职责更多是销售，那么就需要我们的产品经理置换角色，用销售

视角去主动服务，甚至去帮客户打单，这才能称之为懂行。

围绕着客户经营，我们可以搭建一套分析系统，帮企业找出并解决其在经营或者在使用营销系统过程中遇到的问题，还通过数据运营等方式帮客户发现更多“商机”。基于这种已经超越了“主动”概念的服务，能真正从经营的角度帮助客户经营降本增效、开源节流，推动企业的数字化进程。

比如，在疫情期间，我们发现了一些行业商机，这里的商机不是简单的数据概念。由于企业往往看重的是 KP 联系方式，而忽略判断成交意向的底层逻辑。我们可以通过 SaaS 系统、客服成功人员的运营指导将方法论传递给客户，让企业销售使用工具的效率提升。

“营销向善、价值先行、精准高效、平衡适度”，智能营销企业应该倡导绿色营销的理念，提倡注重用户的体感，做有温度的营销企业。当下，大批量的无目的的营销是对社会资源的一种浪费，作为企业的管理者，一方面希望自身业务无处不在，作为个人又反感过度营销。站在产品经理视角，我们期望借助大数据和 AI 技术探索如何提升企业营销的精准度的同时，还要帮助企业树立正向的价值观。

为助力客户成功，智能营销企业应该结合To B企业特性制定了合理的产品迭代周期。对于 To C 企业来说迭代周期一般越快越好，因为它们总是希望需求第一时间被满足。但是 To B 端企业更重视产品的稳定，频繁更新可能让使用者无所适从，所以面向B端企业的产品更新要有一个相对固定的频次。

一般来说，To B 端企业产品迭代周期分为大中小三类——大迭代以季度为单位，中迭代以月度为单位，小的迭代以两周为单位做调整。当然，如果客户遇到提出一些紧迫的需求，我们可以当天或者一两天内帮他们解决这个问题。

营销服一体化 SaaS 产品是“自然长出来的”

企业的客户经营是从客户线索的获取到合同签订再到老客户经营，这是一个完整的链条。励销云要解决的是B2B企业销售过程中各个链条的问题，随着服务的客户越多、行业数据越多，自然而然地会成长为营销服一体化的 SaaS 产品。

对于各个产品线如何打通并实现 1+1＞2 这个挑战？比较好的做法是从流程和数据两个方面打通。首先把各个部门的协作流程打通，包括内部跟外部的协作，流程打通了之后再通数据。

企业经营从获取销售线索，到客户成交，再到增购复购可以看作一个数据漏斗。只有数据打通，才能验证做哪些运营手段能让数据变好，确定哪个漏斗环节的效率要提升。同时，企业经营遵循木桶效应，任何一个环节有短板，就意味着在那个环节客户运营或者资金利用的效率就有问题 ，通过打通全链条数据之后可以很好发现和改善各环节问题。

在 SaaS 领域，一直以来存在两种产品开发路径——标准化产品和定制化产品，前者容易形成规模化效应，后者易满足客户个性化需求。事实上，标准化和定制化并不冲突，而是不同公司根据自身情况和发展阶段做的不同选择。

对创业公司来说，如果有很好的历史大客户资源，大多数都会选择从大客户定制化开始。如果没有大客户资源，可能就选择标准化的产品来满足更多的中小企业客户，然后通过在线的销售能力获取更多的客户，当做到一定规模后再考虑提供定制化产品。Salesforce 当年也是通过标准化产品服务中小企业，再通过 PaaS 平台开始服务大型客户定制化需求，随着客户数变多，底层的能力变得更强之后，企业也具备了服务大客户的能力。

目前，不少智能营销企业正围绕制造业、网络服务、商业服务等细分行业逐步推出行业定制化解决方案，以期实现 PaaS 化。其实，布局 PaaS 的初衷非常简单——客户基数已经足够多了，不同的客户带来更多个性化问题。怎么去满足？要么帮客户纯个性化定制，要么把产品做成类似乐高积木的方式，让有能力的客户可以通过 PaaS 平台解决一些简单问题，也可以通过第三方合作伙伴或者让 KA 服务团队来完成基于 PaaS 平台的快速开发。

当企业搭建完营销服务一体的 PaaS 化后的能力，就能满足各种各样的需求。不管是上游的合作伙伴，还是下游的服务商，都能基于这个平台上开发产品或服务更好的去服务客户，赋能合作伙伴。

中国智能营销 SaaS 迈向平台化阶段

在产业数字化升级浪潮的过程中，如果说生产、消费和流通领域的数字化是开端，营销则是数字经济发展的大戏，也是能有效提升产业经济的质量、效率和可持续性的重要阶段。

不少人想了解国内外的智能营销 SaaS 产品开发和布局有何不同？事实上，国外很多SaaS企业都有十几二十年历史了，所以国内企业不管是在早期的数据累积还是在系统应用上面，和国外比发展阶段性都不一样。

具体来说，营销数据产品从发展上看分为三个阶段，数据库阶段、行业化阶段和平台化阶段。Zoominfo 等国外的产品已经进入到第三个阶段，Zoominfo 有大量的行业分析师来帮各个企业定制数据分析模型，也为企业定制数据推荐系统。目前国内一阶段数据库的阶段已经过了，大家都在开始深耕行业化这一阶段，随着行业化慢慢完成，励销云等 SaaS 企业也会开始在往平台化的方向发展。

目前，中国智能营销 SaaS 企业正在快速追赶国外，其中很重要的原因是，随着数字化浪潮来临、流量红利消退，中国的中小企业开始逐渐重视营销销售环节的效率，愿意加大营销数字化的投入，特别是企业微信和钉钉带来企业的协同办公的效率的提升，这给 SaaS 行业带来了广阔的发展空间。

随着数字化领域的领先技术实力，不断迭代升级的产品系统，以及扎实的商业实践，国内营销服 SaaS 一体化的企业将以更普惠的方式帮助中国千万中小企业销售成功。