上海电信利用软件模拟模式对客服和市场人员进行Siebel CRM系统操作培训

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2011年,上海电信将Siebel 7.5升级至8.1新系统,项目上线初期有300个业务流程需要进行培训,特别是针对市场人员、10000号客服人员的培训是其中重中之重。

挑战:

  • 面向分布全市的营业点进行培训,员工约有2万,如何解决新系统上线前大批量的培训?

  • 如何保证所有员工得到一致、高质量的培训教材和操作练习?

  • 系统上线后,员工在处理业务的时侯如何可以获得速的在线帮助?

  • 如何跟踪、统计学员的学习情况或对学员进行考核?

  • 客服人员流失率高,如果高效的解决随时到岗随时培训、认证上岗的问题?

解决方案:

  • Assima能制作高仿真的软件模拟课件,并发布成演示、练习、测试和用户手册,学员通过课件能得到高交互性的练习。

  • 经专家审核的教材使所有学员都能得到一致的、高质量的培训教材。

  • 为课件部署一个学习管理平台,培训专员和上级领导能随时跟踪每个学员的学习情况并对学员进行考核。

  • 课件在上线前制作完成后,一次性地向所有学员发布课件,所有学员均能及时得到培训。

项目收益:

  • 大大降低培训的成本

  • 培训具有一致性、持续性

  • 能减少75%的Helpdesk支持

  • 克隆技术的培训教材使学员的记忆持久力大大提高

  • 加快培训的进程,更好更快的上线

 

    本文作者:宋志向(运营) 责任编辑:宋志向(运营) 本文来源:牛透社
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