论道数字化:2024年企业增长密码在哪里?

    2024-06-07 产业家 lv Created with Sketch.


 

企业微信正在成为一个中国TO B数字化工具中的特殊个体。 


它既具备TO B服务的能力,能帮助企业构建从办公到内部协同管理,帮助企业修炼内功;同时它更是企业面向C端的连接器,基于自身足够显著的C端标签,其几乎可以算是国内距离C端消费者最近的软件。

 

在繁忙的都市生活中,一次无忧的旅行、一处温馨的居所、一辆可靠的座驾,构成了现代人对美好生活的向往。


然而,随着个性化需求的不断增长,服务行业面临着前所未有的挑战:如何在激烈的市场竞争中提供令人满意的服务,同时实现企业的持续增长?这不仅是企业决策者需要思考的问题,也是数字化时代赋予每一个服务提供者的机遇。


想象一下,一位用户计划春节期间前往普吉岛,为期4-5天的旅行,带着3岁的宝宝,希望体验米其林餐厅,同时酒店最好步行可达海边,价格大约在每晚2000元左右。


这不是一个标准化的需求,而是需要精心策划和高度个性化服务的复杂订单。


携程的旅行生活管家通过企业微信与用户进行深入沟通,串联起所有需求,打造出一份完整的旅行规划。从机票、酒店、餐厅到当地玩乐项目,每一个细节都经过精心挑选,确保用户满意。


更进一步,携程还建立了线上的VIP服务群,将同行的旅伴也纳入服务范围。在旅行中遇到任何问题,都可以在群里及时得到解决。如果旅行计划有变,也可以随时联系客服进行调整。这种即时、贴心的服务,让旅行变得更加轻松愉快。


在携程这个案例中,企业微信不再是一个单纯的沟通工具,更是一个强大的服务支撑平台。它使得企业能够与客户建立更紧密的联系,提供更加个性化和高效的服务,从而在激烈的市场竞争中占据优势。通过企业微信,携程成功地将单次交易转变为长期服务,挖掘并满足了客户的深层次需求,为企业带来了持续的增长和客户忠诚度的提升。


这是企业微信的价值。


本文将从行业角度出发,以企业微信这个数字化工具作为典型,解析在2024年的当下,以企业微信等为代表的数字化工具如何成为开启企业增长的密码。


一、2024,看见增长难题


在2024年,企业面临的增长困局和难题愈发显著,成为企业持续发展的重大挑战。


在全球化和数字化的浪潮中,企业不仅要应对来自市场的竞争压力,还要面对消费者需求的快速变化和个性化趋势。这些因素共同作用,使得传统的增长模式和经营策略不再有效,企业必须寻找新的增长路径。


首先,企业在追求增长的过程中,常常面临服务效率和标准化的难题。


在服务行业,尤其是那些高度个性化和复杂的服务领域,如物业管理、汽车维修等,实现服务的高效和标准化尤为困难。这些行业的服务流程繁琐,琐事繁杂,难以通过传统方式实现快速响应和处理,导致服务效率低下,难以满足消费者对即时服务的需求。

其次,随着消费者对服务质量的期望不断提高,企业需要提供更加个性化和高质量的服务。然而,个性化服务往往意味着更高的成本和更复杂的运营流程。如何在保证服务质量的同时,控制成本并提高运营效率,成为企业亟需解决的问题。

再者,信息不对称问题也是企业在服务行业中面临的一大难题。

在美容、医疗、培训等行业,由于服务的专业性和复杂性,消费者往往缺乏足够的信息来判断服务质量,导致信任成本高,消费者难以做出购买决策。这种信息不对称不仅影响了消费者的体验,也限制了企业的市场拓展。

 

此外,人力成本的上升也是企业面临的一个重要难题。随着人口结构的变化和社会的发展,优秀人才的获取和留存成本越来越高。企业如何在人力成本上升的背景下,保持竞争力和盈利能力,是一个亟待解决的问题。

最后,企业在追求增长的过程中,还面临着创新和转型的难题。在快速变化的市场环境中,企业需要不断创新产品和服务,以满足消费者的新需求。然而,创新和转型需要投入大量的资源和时间,且存在很大的不确定性,这对企业的决策和执行力提出了更高的要求。

在这样的背景下,数字化转型的重要性日益凸显。数字化转型的重要性在于,它能够帮助企业突破传统服务的局限,提升服务效率和质量,同时降低运营成本。

如经济学家香帅所言,“数字工具把大量琐碎工作,标准化流程化,提高了服务人效。”

总之,面对2024年企业增长的难题,数字化转型提供了一种新的解决方案。通过数字化工具的应用,企业不仅能够提升服务效率和质量,还能够降低运营成本,增强市场竞争力。

那么,这个“工具”应该是什么样子?

有一点可以肯定的是,对于企业而言,已然从过去的“满足需求”奔向了“激发需求”,企业需要更加主动,主动触达用户,主动服务用户。从这个角度来看,这个工具除了具备支撑企业数字化转型的基本需求。更为重要的是,这个工具的“连接”能力至关重要。它应该能够无缝地连接企业与客户,实现信息的即时传递和反馈。

通过这样的数字化工具,企业不仅能够应对当前的增长困局,还能够在未来的竞争中占据有利地位,实现可持续发展。

二、一个合适的解题“工具”

万科物业,一个劳动密集型的物业服务行业。作为国内领先的物业管理企业,随着体量增大,在管理上的问题愈发明显,即如何在庞大的服务网络中保持高效和标准化的服务。

传统的物业管理依赖于线下管理,服务效率低和响应速度慢,其次运营成本还高。

为此其找到企业微信,通过引入企业微信,万科物业实现了工单系统的数字化,管家可以通过“一键转工单”功能,快速将业主的维修需求传达给维修师傅,大幅提升了响应速度和处理效率。

万科物业统计,每个管家、每个月上报的巡查工单超过100条、几乎是行业平均水平的2倍,但万科物业的工单闭单率一直稳定在99%以上。

此外,企业微信的群发助手功能,使得物业通知能够及时、准确地传达给每位业主,无论是小区的消杀提醒还是紧急事件的通报,都能确保信息的快速传达,极大提升了物业管理的效率和业主的满意度。

同样的变化也发生在携程。作为中国最大的在线旅游服务提供商,一直在寻求提升客户服务体验和运营效率的方法。

随着近两年旅游业的复苏,这种需求愈发急迫。面对旅游高峰期客服工作量巨大的挑战,携程通过企业微信的引入,让携程的客服能够通过群发消息同时服务多个用户,用户通过微信直接回复自己的选择,客服据此可以有序地进行后续操作,大大提升了服务效率。

携程还利用企业微信创建了“快闪群”,为用户提供个性化的旅行咨询和服务,如出行前的准备清单、实时天气提醒等,这些服务不仅提高了用户的旅行体验,还促进了增值服务的销售,为企业带来了额外的收入。

目前,携程打造的“快闪群”,使得进群后用户购买机酒以外的其他增值服务的意愿更高,订单转化率是未进群用户的2倍,且新订单平均都超过1000元。

企业微信的应用,不仅帮助万科物业和携程解决了服务效率、管理复杂性和用户体验等方面的问题,还通过数字化工具的应用,提升了企业的组织效率,创造了更好的服务。

可以发现,选择合适的数字化工具,不仅能够解决当前的业务挑战,还能够为企业的长远发展奠定坚实的基础。企业微信以其极致的服务和人效,助力企业实现了业务的持续增长和品牌的深度绑定,成为企业数字化转型的重要推动力。

三、看见增长的秘诀

数字化浪潮席卷全球,不仅改变了服务的交付方式,更重塑了消费者与企业之间的互动关系。在这个日新月异的时代背景下,数字化下极致的服务和人效成为了推动服务带动的增长秘诀。

服务的本质在于满足消费者的需求,而极致的服务则是在满足基本需求的基础上,进一步激发和创造新的需求。这要求企业不仅仅停留在传统的服务层面,更要通过深入了解消费者,提供个性化和差异化的服务。

例如,借助大数据分析技术,企业能够更准确地预测消费者行为,从而提供更加精准的服务。这种精准服务不仅能够提升消费者的满意度和忠诚度,还能够为企业开拓新的市场机会,实现可持续发展。

在人力成本日益上升的背景下,提高人效比成为了企业提升利润的关键。

数字化工具的应用,如企业微信等,通过标准化和流程化的服务,极大地提高了服务的效率和质量。企业微信的智能表格、自动化流程等功能,使得企业能够以更少的人力投入,实现更大规模的服务覆盖。这种高效的服务模式不仅降低了企业的运营成本,还提高了企业的竞争力,使企业在竞争激烈的市场中占据优势地位。

此外,企业微信的连接能力为企业与消费者之间建立了一个高效的沟通桥梁。通过企业微信,企业不仅能够提供及时、个性化的服务,还能够与消费者进行持续的互动,了解他们的需求和反馈。这种互动不仅有助于企业改进服务,还能够增强消费者对企业的信任感,从而建立起长期稳定的客户关系。

对于企业而言,数字化转型的目标应该是构建一个高效、可信赖的服务生态。在这个生态中,企业能够利用数字化工具,提供极致的服务,同时保持高效率的运营。

企业微信在这方面具有巨大的优势,它不仅能够帮助企业提升内部协作效率,还能够加强与消费者之间的连接,实现服务的持续优化和创新。

正如腾讯公司副总裁、企业微信负责人黄铁鸣所言:“极致的服务背后是极致的组织效率,创新的服务背后都需要一个高效率的组织来支撑。”这句话深刻揭示了数字化时代增长的核心要素。企业需要不断优化服务,提高人效,以应对当前市场的挑战。

总之,在数字化浪潮的推动下,企业增长已经从传统的服务模式转向了以数字化为核心的新阶段。企业需要紧跟时代步伐,积极拥抱数字化变革,不断优化服务,提高人效,以应对市场的挑战并实现可持续发展。而企业微信等数字化工具的应用,将为企业实现这一目标提供有力的支持。

而这也恰是企业微信发挥自身价值的最新数字化新战场。

写在最后:

从某种层面来看,企业微信恰在成为一个中国TO B数字化工具中的特殊个体。

它既具备TO B服务的能力,能帮助企业构建从办公到内部协同管理,甚至到生产经营、精益提效等方面的数字化基础设施建设,帮助企业修炼内功;同时它更是企业面向C端的连接器,基于自身足够显著的C端标签,其几乎可以算是国内距离C端消费者最近的软件。

这种兼备B端和C端的属性也恰是如今企业微信能够真实帮助企业构建数字化新质生产力的最核心原因,对内提效,对外强化流量触角,基于双端赋能给企业带来真实的增量。

2024年,在变化的水温里,在变化的行业和产业里,企业微信正在被重新理解和看见。


    本文作者:产业家 责任编辑:牛透社 本文来源:牛透社
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