智齿科技:更坚定地迈出“全面国际化”战略步伐

    2023-03-01 牛透社 lv Created with Sketch.

2 月 28 日,智齿科技召开了以“领航出海·联络世界”为主题的媒体沟通会,近二十家出海媒体、ToB 行业媒体代表参与了此次会议。


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会上,智齿科技联合创始人&CEO 徐懿公布了国际化战略实施情况:自 2021 年底开展国际化战略至今,智齿科技已初步构建了国际化生态版图,在组织结构、基础设施、产品方案、生态合作、服务实践等关键面上均已取得初步成功,2022 年出海业务营收占整体营收的比例已近 10%,已然成为客户联络领域的“出海新势力领航者”。


徐懿正式宣布,出海已经走过了试水阶段,接下来将更坚定地迈出“全面国际化”战略步伐!


战略先行,从“新势力”到“领航者”

 

早在 2020、2021 年,智齿科技服务的部分大客户开始加快海外布局,这些客户在出海后也坚定地选择了智齿科技来解决全球客户联络问题。


在服务实践中,智齿科技发现,出海不是简单的“走出去”,而是要“走进去”,得真正理解当地的文化、语言与政策,融入当地行业上下游,才能站住脚。


举个简单的例子,国内出海企业海外拓客时,往往会将获取的线索直接交给销售电销,效果普遍很差且常常被投诉,在破冰阶段如果换成邮件或IM沟通,效果就会好得多,这就是文化差异导致了思维差异,从而导致了行为差异。


到了 2021 年底,在政策支持、技术支撑等多重因素的驱动下,智齿科技明确了“国际化”战略,成为中国出海新势力的一份子,同时也是客户联络领域的出海“先行者”。


徐懿表示:“国际化与全球化不同,全球化是向各个国家和地区输出标准化的产品与服务,而国际化则会考虑不同国家和地区的差异性,输出更适配当地的产品与服务。智齿科技要走的是国际化,不仅仅是走出去,更要走进去。


在出海区域布局上,智齿科技瞄准了东南亚、欧洲、北美三大市场,并选择在东南亚先发“试点”,进行市场验证后,再拓展在欧洲、北美市场的业务部署。东南亚市场正处于高速发展期,政策支持力度大,并且与国内市场的“壁垒”不高,更契合智齿科技“走出去更走进去”的初衷。


截至目前,智齿科技国际化战略已经实施了一年多的时间,初步形成了差异化的竞争优势:与国内同类型企业相比,智齿科技的产品与服务更贴近本土用户的习惯与需求,与国际同类型企业相比,智齿科技则具备更强的服务力、更高的性价比。


随着战略推进,智齿科技获得了越来越多的来自专业媒体、权威机构、资方及客户的认可,就在近几日,智齿科技斩获由权威媒体颁发的“2022 年新势力出海服务商”、“创新场景 TOP50”等荣誉,已然从一个出海的新势力成长为“领航者”。


组织保障,从“国际化”到“本土化”


战略落地,要靠组织力。在国际化战略制定并实施的过程中,智齿科技始终将组织建设放在首位。


事实上,早在 2020、2021 年,智齿科技帮助部分国内大客户解决海外客户联络问题时,就已经初步搭建了一支国际化早期团队,并在服务实践中沉淀了国际化组织能力。


在国际化战略正式启动后,智齿科技在国内组建了出海事业部,这支早期团队中的核心成员也自然而然地成为了事业部的核心力量,最终组建了一支由产品、销售、交付与服务构成的国际化全链路团队,专门负责海外的技术、产品、研发、交付等。


智齿科技售前与交付 VP 荀鹏俊表示:“跟临时抓人搭班子不同,我们这支国际化团队的多数成员都有实战经验,成熟度很高,这也成为了智齿科技国际化的核心竞争力之一,为国际化征程提供了有力的组织保障。”


在海外市场的团队搭建上,智齿科技采用了“国内派遣+本地招聘”模式,关系到企业核心与关键业务的岗位优先选择国内派遣,需要对当地市场有深入了解、洞察才能做好的岗位优先选择本地招聘。2022 年,智齿科技在新加坡设立了分公司,团队即采用“国内派遣+本地招聘”,不仅拉齐了组织内部的沟通、管理效率,也实现了东南亚市场的本土化经营。


同时,荀鹏俊也指出:“随着国际化进程的持续推进,智齿科技团队的本地化程度会越来越高,因文化、语言等差异带来的隔阂、壁垒也会越来越小,到那个时候,智齿科技会完全地融入当地市场。”


产品支撑,要 Global 也要 Local


海外业务推进过程中,会面临着大量的关卡:首先是“获客关”,作为海外市场的“新人”,品牌知名度尚未建立,如何获取线索并实现转化?其次是“服务关”,面对海外客户,如何克服多渠道、多语言障碍,提供优质的服务?第三是“运营关”,国内外私域生态差异很大,品牌如何选择有价值的私域阵地并构建私域流量池?同时,如何在私域内做好用户运营、提升复购?


基于对企业出海过程中面临的问题的洞察与理解,智齿科技推出“全球化客户联络中心解决方案”,覆盖营销、运营、服务三大场景,帮助企业实现从获客、运营、服务的全链路闭环。


其中,营销场景方案通过“WhatsApp+智能短信+语音呼叫”三大营销组合拳,实现多渠道触达、全流程跟进,帮助企业解决获客难、转化难的问题;运营场景方案则以WhatsApp为主阵地,覆盖企业号认证、引流、互动到成交的私域闭环,通过精细化运营抢占海外社媒蓝海;服务场景方案则实现了全渠道接入、多语言接待、内外系统打通,为海外消费者提供了更优质的服务体验。


解决方案主要由 WhatsApp SCRM、人工在线客服、在线客服机器人、呼叫中心、工单、邮件客服等产品构成,在产品的具体设计上,智齿科技采用“国际化+本地化”(Glocal,Global+Local)策略,结合国际统一和地区差异,在统一的前提下,通过灵活配置保障地区的体验。


例如,智齿科技的系统可以完全支持中英文两种语言类型,并且与国内多数企业不同,智齿的英文系统完全采用人工翻译,灵活性强、准确度高,这体现的是 Global 原则。而在此基础上,系统访客端可以支持 18 种语言,几乎覆盖了亚太以及欧美主流出海市场的全部官方语言,这体现的就是 Local 原则。


智齿科技产品 VP 陈喆表示:“Glocal 策略让智齿科技的产品设计很好地做到了国际统一与区域差异化体验的平衡,为‘走出去、走进去’提供了产品支撑。”


截至目前,智齿科技已经与全球 50 多家企业建立了合作,包括 OPPO、TINECO 添可、OPAY、惠普HP、DFS、Blued等,受到广泛的客户好评。 


其中,为高端智能电器品牌 TINECO 添可打造的智能客服解决方案不仅入选爱分析“中国营销服一体化最佳实践案例”,更斩获 ToB 行业头条颁发的“数字化案例 TOP20”荣誉。


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这套解决方案由「在线客服+呼叫中心+邮件客服+工单」构成,帮助 Tineco 添可打破了三道“壁垒”:(1)统一客服工作台,对接全渠道,打破了「渠道」壁垒;(2)打通工单系统,多部门协同,提升业务处理效率,打破「一二线客服」壁垒;(3)对接 ERP、WMS 等系统,并将原客服系统历史数据迁移过来,提升服务综合效率,打破了「系统」壁垒。


智齿科技行业咨询总监段鑫龙表示:“过去一年,智齿科技在国际化客户的服务实践中,持续沉淀并优化了出海能力,这也为国际化新征程开了一个好头。”


领航出海,从试水到全面国际化


2022 年,智齿科技在国际化征程中走出了稳健的“第一步”。接下来,智齿科技的国际化业务将从试水状态进入到全面发力阶段。


提及接下来的规划,智齿科技 CEO 徐懿提出了“四个更”的目标:更高的标准、更佳的体验、更强的认知、更牛的团队。


具体表现为,在技术上,搭建符合国际标准的合规管理体系,践行国际化标准,更好地应对新时代的合规趋势与挑战;在产品上,持续打磨产品、优化体验,让产品更契合海外用户的使用习惯;在市场认知上,将在海内外搭建智齿品牌力,塑造“出海新势力领航者”的形象,提升全球用户的认知度;在组织上,一方面将在新加坡搭建更加完善、成熟的团队,另一方面着手评估进军北美市场并建立分公司的可行性。


领航出海,联络世界!智齿科技将向着着更广阔的“海洋”进发!

    本文作者:牛透社 责任编辑:牛透社 本文来源:牛透社
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