重磅发布!2022 体验管理前沿报告发布会圆满落幕

    2022-11-01 又又 lv Created with Sketch.

昨天下午,由倍市得主办的「2022体验管理前沿报告发布会」圆满落幕。发布会以《2022客户体验管理白皮书》发布为核心看点,基于详实的一手调研数据,还原国内客户体验管理发展全貌;来自安永咨询、哪吒汽车以及安利等品牌嘉宾前来助阵,分别从研究咨询以及实践一线等视角分享精彩观点。发布会聚焦线下分享,直播全程同步,吸引众多共同探讨体验前沿趋势。



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▲ 图为白皮书发布仪式现场


发布会伊始,众言科技高级副总裁郭晓波先生致开幕词。结合疫情等多重因素影响下的企业数字化转型现状,他以6个核心关键词总结2022年的体验管理发展现状与趋势。


1)穿越周期:


疫情作为影响数字化进程的重要因素,使环境不确定性更加凸显。消费需求高频迭代、消费习惯“线上+线下”融合趋势之下,企业需要更加精准契合的产品与服务来建立和持续维护客企关系。以客户体验作为核心动力、跑完且跑赢全生命周期,成为当前乃至未来较长一段时间内各行业企业的全新挑战。


2)体验运营:


当体验成为影响客户去留的关键要素,客企交互的任何节点、任何细节都有可能影响客户满意度、忠诚度。于是,企业为提供优质的客户体验,一方面需要向内构建以体验为基因的管理文化,另一方面还需向外构建注入体验思维的运营体系,由此实现贯穿客户全生命周期的服务链路。


3)智能决策:


体验数据是体验运营的基础。由于客户体验数据往往多来源、多形态且数量庞大,比如结构化的问卷调研数据、非结构化的舆情评论/座席语音/图片/视频等,需要更加高效智能的体验数据分析能力帮助实现智能决策。


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▲ 图为郭晓波先生开幕致辞中


4)卓越绩效:


随着体验价值不断被认可,体验投资回报率越来越成为企业投身体验管理实践时关心的问题。而随着我们诸多体验管理实践的持续开展,一套可衡量的客户体验管理指标体系已经逐渐形成并被认可。


5)生态共赢:


对于企业而言,全面的客户体验管理是一个横向击穿、多部门参与的数字化项目,这意味着基于单点工具或解决方案难以支撑并引导真正的体验管理。因此,这对于提供客户体验管理产品与服务的CEM厂商而言,需要更全面的产品工具以及方法论来支撑持续升级的需求,体验生态由此产生。


6)信息安全:


信息安全是一切数字化行为的基础,特别是随着《个人信息保护法》 《数据安全法》 《网络安全法》《数据出境安全评估办法》不断出台,为用户隐私保护等提供有力保障。这对于客户体验管理系统服务商而言同样重要,也是现阶段和未来需要持续关注并投入的关键。

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作为本次发布会的核心环节,由倍市得独立调研、分析并编撰的《2022客户体验管理白皮书》在发布会现场正式发布,由众言科技研究咨询副总裁兼研究院院长王枫女士在现场解读。


1)新冠疫情成为数字化管理转型的“催化剂”:


根据白皮书相关调研数据显示,各行业企业开始接触“数字化体验管理”的时间多集中在2020年和2021年。我们认为,这与疫情爆发以来对人们日常生产生活的影响有关,并一定程度上促使各行业企业加快业务数字化转型的步伐。


2)对同业经验与落地方法尤为关注:


调研发现,受访企业在数字化体验管理建设与探索中,对“同业的使用情况/案例”、“数字化体验管理的落地方法”尤为关注。例如餐饮、地产、金融领域的企业更为关注“同业使用情况和案例”,而3C、互联网领域的企业则更侧重寻找“数字化体验管理的落地方法”。


3)整体完备度尚未达到“及格线”:


调研数据进一步还原受访企业数字化体验管理建设现状。从自评结果来看,除零售、餐饮、出行自评位居及格线以上,国内大部分企业的数字化体验管理体系搭建与完善工作尚未成熟。这既和国内数字化建设水平相关,也与体验实践基础弱、数据分析能力与应用能力不足等因素有关。


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▲ 图为王枫女士现场解说中

发布会现场,来自体验实践一线的嘉宾为与会人员呈现更多精彩视角:


来自安永企业咨询业务创新与管理转型合伙人张玮女士,基于多年研究咨询经验,带来“全渠道客户体验设计”主题分享。


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▲ 图为张玮女士主题演讲中


她认为:客户的一次或多次客户旅程往往由多个渠道交织,品牌可以通过相互引导打造更好的体验。同时,由于大众对网络缺乏安全感,所以越昂贵的产品越需要品牌通过线下体验帮助促成购买决策,并且不同产品其线上、线下的体验结合度也各不相同。


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▲ 图为田雨先生主题演讲中


此外,来自哪吒汽车品牌中心副总经理兼用户运营部高级总监田雨先生以及安利科创中心消费者产研究负责人侯姣靓女士,则将解读视角聚焦到更具体的行业与场景中做细致分析。

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▲ 图为侯姣靓女士主题演讲中


随着各行业企业体验实践持续深入,也为体验管理系统产品能力与服务能力持续精进提供推动力。发布会最后,倍市得产品与服务副总裁陈凯先生对倍市得产品体系以及服务体系做阶段性总结。


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▲ 图为陈凯先生主题演讲中


未来,我们也期待以倍市得各项数字化体验管理能力跃升为基础,助力更多企业描绘更精彩的体验管理蓝图!


    本文作者:又又 责任编辑:又又 本文来源:牛透社
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