售后宝与网易云商达成战略合作,锚定家电客户服务场景

戴森、美的、九阳、火星人、博世,这是网易云商服务的部分家电客户。


四季沐歌、摩恩、奥普、沁园、德国卡赫,这是售后宝服务的部分家电客户。


4 月 8 日,售后宝与网易云商正式达成战略合作,锚定家电客户服务场景。


双方携手后,将充分实现优势互补,从“售前、售中、售后、增购促活”等服务触点入手,把家电服务这件事进一步做深做透。


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客户服务:家电品牌应对不确定时代的压舱石


一个是大厂旗下专注于为企业提供服务营销一体化解决方案的品牌,一个是客户服务管理 SaaS 的准独角兽企业,他们强强联合,专注“服务”这件事,并首选深耕在“家电行业”,是出于什么考虑?

 

“在当下这个经营充满各种不确定性的时代,如果用一个比喻来形容‘服务’在家电企业价值链中的地位,我觉得是‘压舱石’”,在网易云商业务总经理肖钰妍看来,存量客户服务和运营,成为越来越多家电品牌增收的新重点,其重要性甚至在逐渐超越增量的创造。

 

“在中国的家电消费服务链条中,售后服务是很大的一个痛点,安装效率低、远程诊断难、维修服务标准不透明等问题,困扰着一大批消费者。当然,服务的范畴远不止此,向前延伸到售前的全渠道客服、服务营销一体化,向后包含数据分析、精细化管理等模块”,对于双方的合作,肖钰妍表示了极大的欢迎和期待。

 

在她看来,网易云商在更偏前项的全渠道连接、智能化服务、服务营销一体化等模块上更有优势,而售后宝在产品销售出去后如何保障安装维修、已售产品管理、客户满意度等售后体验上,有更丰富的经验。两者的结合可以很好地优化整个服务链路。


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“跟其他行业相比,家电行业在服务这个场景上面临着更复杂多变的情况,从售前咨询,到售中的物流派送、预约安装,再到售后环节的诊断、维修、备件周转等等。但正因为如此,谁能在这个时代做好服务这件事,谁就能留住更多的客户,延长现有客户的生命周期,甚至让客户成为品牌的同盟者和推荐官。”

 

售后宝创始人&CEO 李明认为,未来,优秀的企业会越来越关注客户服务、与客户的线上连接以及客户的持续运营,所以这里一定有巨大的价值。在保持自己专注领域的基础上,与做服务起家的网易云商达成合作,为选择售后宝的家电客户创造更大的价值,是“一个非常正确的选择”。

 

首个合作成果:双方联合发布“家电行业服务场景解决方案”


家电消费的服务链路中,有太多事情值得用数字化和智能化“重做一遍”。

 

签约仪式现场,双方联合发布首个合作成果——家电行业服务场景解决方案,网易云商家电行业专家宗鸣从“家电行业之变”和“家电服务之变”两大板块进行了详细介绍。

 

家电行业呈现出几大显著的变化:第一,整体从增量市场迈入存量市场,增长较为乏力;第二,受疫情影响,线上销售渠道持续发力,线下占比进一步下降;第三,家电消费升级,从需求型消费转向改善型消费;第四,消费者需求更加细分,Z世代人群偏爱套系家电和智能化家电等高端产品;第五,产品之外,消费者越来越重视服务体验。

 

基于此,网易云商和售后宝,共同发挥所长,打通从客户连接——客户服务交付——客户持续运营的服务闭环,让家电行业的客户服务焕发出全新的生机。


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渠道一体化除了传统的电话渠道外,方案支持家电品牌接入官网、APP、公众号、小程序、企业微信、微博、抖音等数字渠道,让客户通过各个渠道随时随地便利地进行售前咨询、品牌互动、问题反馈。此外,方案同时提供人工坐席(在线、呼叫两种模式)和智能机器人,简单、重复、标准的问题交给智能机器人,复杂、专业、个性的问题交给人工客服,让人工为客户提供更有价值的主动服务/增值服务。

 

服务智能化凭借双方海量的数据储备和强大的AI技术,方案在提升服务智能化上展现出很强的优势,具体表现在:可精准识别访客情感、意图,进行问题预判;智能机器人问题匹配率高达 95%,问题解决率高达 90%;可帮助家电品牌减少非必要成本(远程诊断、AI审单提效)、提高服务时效(自动计划减少偏差)、提升备件周转率(备件预测及智能调配)、提升配件复购率(智能推送、商城)。

 

协同高效化数据显示,近 5 年间,家电后服务市场规模从 2015 年的 2905 亿元,已经发展到 2020 年的突破 1 万亿元。在家电售后服务市场中,电器服务工程师规模达到百万级,媒体称之为“第四大服务群体”。作为家电品牌和消费者之间的桥梁,该群体对整个服务体验起着非常关键的作用。基于此,方案从“客户体验”出发,针对售后维修链路不顺畅的痛点,用数字化重塑“工单管理”流程,预约管理——自动派单——过程监督——移动支付——满意度回访——服务报告,端到端全程可视化、移动化、智能化,并提供视频客服能力,直观展示故障,提升一次性问题解决率,极大改善企业、顾客,以及维修工程师之间的交互关系。

 

精细化服务运营针对家电行业服务多样化的情况,从“远程寄修、服务商网络管理、现场服务”三大模式入手,打造精细化家电行业服务运营解决方案,全方位提升行业水平,以服务推进再转化闭环。


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售后宝加速生态布局:聚焦营销服一体化


进入存量竞争时代,如何更好地连接客户,服务好客户,经营好客户关系,挖掘存留客户的再转化价值是企业的挑战。随着移动互联网技术提升,以客户为中心的“营销服”一体化的技术外延与场景外延将会不断扩展,企业对先进工具的要求也逐步提升。

 

这正是售后宝聚焦的方向,将服务贯穿于客户全旅程,在各个环节深化企业与客户的连接,目前已经在上万家企业的服务、营销、管理等业务场景中得到广泛应用,平台连接的用户数量超千万。

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未来,售后宝将进一步深化生态布局,协同上下游,将资源高效整合、共享,汇集伙伴力量拓展服务边界,为客户创造更大价值。

    本文作者:售后宝 责任编辑:牛透社 本文来源:牛透社
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