再谈SaaS服务的网络化效应

    2021-12-01 牛透社 lv Created with Sketch.

文 | 罗旭 纷享销客创始人兼 CEO


根据梅特卡夫定律,网络效应的核心理念是网络的价值与该网络节点数的平方成正比,SaaS服务要具备网络效应,关键因素是节点的增长模式与节点数量规模,只有节点(以下均指企业数与用户数)在企业生态的渗透率与节点规模达到一定数量级,SaaS服务才可能产生网络效应。


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现实挑战是SaaS服务与C端消费者市场不同,SaaS服务网络节点是企业与企业中的个人、企业间彼此独立,弱相关。企业内部复杂的多角色个体多为主从关系而非对等关系,这些复杂的角色关系与非扁平、非对等的企业间关系让SaaS服务在企业内的落地与渗透比toC消费者市场产品难很多,构建网络化效应挑战相应大很多。


数智化是时代未来,产业互联网是商业趋势。垂直领域商业的生态化与上游产业的融合贯通,钉钉、企业微信这些数字化基建平台的不断完善,在交互连接网络化的未来世界,SaaS服务的大趋势应该是具备网络效应的,其实现的方式与节奏不同于toC消费者市场的产品,会具有独特的企业服务特点。


跳出梅特卡夫网络化定义的思维限制,回归社会发展、产业发展、企业生态进化趋势与SaaS服务本身,我们从另一角度探讨企业服务网络化效应的趋势与未来。


生态力与网络效应


产业互联是数智化社会的商业形态,企业与企业的连接,业务与业务的连接,数据与数据的连接,信息与信息的连接,多维的这些连接必然需要最底层的平台与连接器。


中国产业互联网发展最大的特点是在众多SaaS发展尚不充分的前提下,有深远战略眼光的互联网巨头即全力入场。企业微信借助微信优势解决B2C连接场景,而腾讯千帆中玉符、鹊桥、神笔与河图四大连接器则解决了B2B企业间应用的连接问题;钉钉构建的企业内连接,企业间连接,企业与客户连接及企业与IVS的连接以及集合各类SaaS所打造的业财一体化、营销一体化、人事一体化,亦是构建数字化基础平台与业务与能力的连接生态。


钉钉、企业微信的出现,显然是以数字基建平台与连接器定位自已,充分利用巨头优势即构建了流量、资本、平台与渠道优势,形成原厂、开发者生态、ISV和SI生态与客户融合的生态力。随着钉钉、企业微信这一战略的不断深入,随着生态体系的不断繁荣,随着两大生态逐渐更具开放性与包容性,SaaS服务在宏观上的网络化效应,至少当前面对中小企业的SaaS服务充分利用平台化优势的网络化效应已日趋成熟。


产品力与网络化效应


无论消费互联网还是产业互联网,网络化效应最核心的能力首先是「产品力,而产品的标准化能力则是网络化效应的前提,传统企业软件过多的定制和繁杂的版本,不仅仅在开发与维护端产生诸多问题,在用户端的使用与连接也是问题多多。


SaaS服务基于云部署,借助开放平台、数据集成平台,借助小程序化等技术,保障了面对不同云平台,不同颗粒度用户,不同场景上使用同一版本服务,保障用户前端使用体验一致。客户、用户与数据完全保持良好的一致性,是这一产品的宏观标准化,平台的开放性,平台,数据、应用、企业与企业间的连接性,为后续SaaS服务的网络化奠定了良好基础。


纯工具类SaaS产品的标准化,核心特征是去业务化与功能的标准化,如Zoom或在线文档,依托产品力穿透组织间的每个个体,实现类似C端应用的网络化效应。对于涉及深度业务的SaaS服务,产品的标准化或者广义的标准化,则通过PaaS平台化与行业化实现。

 

SaaS服务天生的云化特点,保障了服务不同个体时差异化的服务与应用均能不断积累形成行业化通用能力,这种不断积累的,基于用户生长共创的行业化能力,解决了复杂应用在行业内能力的可复制问题。


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这是一种广义的标准化,包含业务对象定义、流程定义、复杂权限定义、移动与PC端UI定义、业务逻辑规则定义、BI数据定义的低代码平台,则充分在标准化能力产品上,利用灵活的配置能力将复杂的个性化需求完成生态化与消费者化转化,让复杂需求与灵活需求可以获得敏捷的响应。


随着众多的年轻人开始具备代码构建能力,低代码平台的使用将让复杂软件像办公软件一样成为普通员工的数据化业务工具,真正实现广义的产品标准化跨越,这是复杂SaaS服务网络化的关键一步。


多边主体服务能力与网络化效应


软件的服务主体,最初为企业封闭部门或垂直业务体系。随着企业的开放性与商业的社会化效应、生态化趋势日趋成熟, SaaS服务的平台能力、连接能力在实现独立用户业务数字化工具属性时,实现企业与企业之间平等而独立的业务连接、数据连接与应用连接。软件服务的主体在业务连接的能力下,从单一主体扩展为双边或多边效应下的多角色主体。


SaaS服务多边主体的网络化效应,还有一个关键维度是行业化与场景化。企业与企业之间,通常只和行业相关企业发生业务关系,形成上下游或生态伙伴关系。而钉钉或企业微信这样的生态平台,可能基于某些特定场景会集合一些相关SaaS服务厂商进行深度的产品整合,共同服务产业或生态链内不同角色企业,形成场景化的网络化能力。


垂直行业或上下游的业务连接,有一个误区是强势企业在自身服务平台内为下游企业开通单独帐号进行业务交互,这种没有独立“主权”的连接模式解决不了不同主体企业间业务在保持独立性的基础上保持业务的连通性,这不是真正的社会化,更不可能实现SaaS服务的网络化。


多边服务的终级模式是业务的在线化,如文档在线化、协同在线化与营销在线化。业务在线化趋势,将改变SaaS服务中企业主体间传统主从关系为平台的协作关系,每个企业主体不仅仅是业务的接受者,也成为业务的驱动者与协作者。这样,这些特定SaaS应用最终将进化到完全在线的社会化协作模式,最后形成网络化能力与趋势。


服务主体的多边化,从商业模式视角讲述,在行业与生态链中,充分利用生态中强势或主导性强的企业卷入下游或相关企业联动使用SaaS服务,实现业务产生客户,客户产生用户,上下游不同角色企业的不断聚集与联动,将给SaaS服务从工具走向平台最终走向生态开辟一条发展之路,所谓SaaS 向PaaS,最终发展为BaaS的商业化路径,可能这也是SaaS服务商业的网络化路径。


产品价值力与网络化效应


在企业服务领域,曾广为信奉90分销售力加70分产品力的公司会打败90分产品力加70分销售力的公司。但随着用户心智的成熟与识别力的提升,好产品才会是增长的王道,是口碑与影响力的基础。口碑与影响力是品牌力,也是社会化社会的网络化能力。


衡量产品价值力可定义「购买心理价值」与「使用心理价值」两个概念,购买心理价值是客户采购时,心理上认为自己愿意支付的成交价值,使用心理价值是客户使用一年后再次续费时,根据使用体验与产品价值贡献所认为的心理价值。


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如果SaaS服务销售时购买心理价值远高于续费时心理价值,则说明产品价值力存在重大缺陷,在这种背景下所谓的最佳实践与用户口碑其实只是SaaS厂商营销与宣传的手段与伎俩而已。当购买心理价值与使用心理价值基本一致时,产品力与客户口碑将是企业最好的营销推荐者,产品价值力的社会化增长效应即可产生。


通讯业务化与网络化效应


「结构化业务沟通」与「非结构化信息沟通」是企业与企业者沟通最核心的两种形式。C端产品如微信非常好的解决了非结构化沟通问题,但基于业务逻辑的结构化沟通却让SaaS服务变得越来越复杂。如何实现通讯业务化与业务通讯化的融合,让业务可以在沟通中自然而然的完成,是软件消费者化的基础。有了软件消费者化的转变,在以通讯协作为核心的中国社会,SaaS服务实现组织内外结构化信息与非结构化信息的互联互通就将成为可能,连接人,连接业务,连接不同主体的网络化效应即可实现。


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钉钉企业内、企业间、企业与客户、企业与ISV的连接,底层即是钉钉IM;企业微信的底层亦是IM,但其能连接外部微信好友的能力更是通讯业务化的大招;纷享销客连接型CRM,亦通过底层IM的构建,实现企业内部、外部伙伴和客户之间的连接,让不同组织主体基于客户业务展开更好协作。


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数智化与网强化效应


数智化的核心要素涉及算法、算力与场景。算法与算力问题随着技术发展已不是重大障碍,如何沉淀积累丰富的业务场景,是商业与业务智能化的关键。产业互联网数智化,SaaS服务不仅仅是业务的数字化工具,更是业务数字化场景容器。


持续的SaaS服务使用,可以帮助企业沉淀大量结构化业务场景数字逻辑,可以通过持续的标签标记组织、个人,商业与生态的行为、效率、效果、效能、个性、共性、现状与趋势。多层级、多维度、多场景的这些数字分析,让SaaS服务使用者越多,使用时长越长,平台与生态的价值越大,粘性越强,数据价值也将进一步驱动SaaS服务的网络效应。


网络化效应核心是节点的连接所产生的指数价值,无论生态、产品、数据,还是多边主体关系的改变,目的都是为了驱动企业与企业间更好的连接。这是一个在线的时代,业务在线,组织在线,数据在线,伙伴在线是必然趋势。虽然一些特殊SaaS服务出于安全考量不一定需要具备网络化效应,但在封闭生态、企业生态或个体企业内,SaaS服务的社会化与网络化趋势是必然的。除上述宏观视角,从一些微观视角,也可以再补充一些SaaS服务网络化效应的思考。


其他要素与网络化效应


1. 采购决策与定价机制


企业服务的采购流程极其复杂,源于名义价值(定价)与实际价值(购买价格)差所产生的一系列流程需求与内控需求。面对企业用户,前端售价像C端产品一样相对透明化、标准化,提高客户决策透明度与效率,提升企业与厂商间议价效率,是SaaS服务企业间渗透率提升须突破的方向之一。


「定价」是公司最重要的市场策略,如何让SaaS服务定价更具Freemium 特性,如何让用户优先面对产品,优先体验服务,优先感受价值,其次再按需付费是SaaS服务定价战略中必须思考的问题。


Freemium(免费增值模式)

定价逻辑通常包括:

·时间限制定价(全功能开放一定时间免费使用)

·功能限制定价(开放基础功能免费使用)

·用户限制定价(只开放小量用户全功能使用)

·流量产品型定价(以一款爆款基础核心应用免费获客,后续应用收费)

·自下而上定价(个人免费,企业版收费)

·资源限制定价(限定资源量免费使用)


无论哪种定价策略,要实现SaaS服务的网络化,降低企业用户触达产品与服务的门槛是必然。SaaS服务实现与客户的直接连接,在透明定价与Freemium机制下,产生自主获取流量能力,即可呈现网络化效应。


现实情况是中大企业的招标采购流程改变远比想法中复杂,但正确的事通常都是艰难的,要改变这种现状,不能等待客户侧变化的发生,必须是SaaS服务厂商自身首先完成自我颠覆与革命,才可带动产业真正的改变。


所幸的是我们已经看到部分复杂业务SaaS厂商(如金蝶云星空)在产品费上开始不再打折,把名义价值与实际价值统一进行透明定价,这是非常重要的一步,市场竞争也会从粗暴的价格竞争升级为价值竞争。决策流程的简化与透明是网络化节点得以快速扩展的重要因素。


2. 用户与客户关系


SaaS服务中的个体用户通常从属于企业客户主体。当个人用户离开企业时,个人主体身份随之消亡,用户难以积累发展。如果保障好个人主体与企业主体身份的双重独立性,构建好彼此之间的相关性,一些领域SaaS服务是可实现客户与用户的不断积累与增长的。个人用户的不断积累,个人用户在企业者的流动,都会驱动企业用户的增长。钉钉与企业微信现在即这种双主体关系。


3. 管理运维机制


绝大部分SaaS服务都有中心化管理员,统一进行业务配置与权限设置,统一进行系统与平台维护。如何将单一的中心化运维模型转变为「中心化」与「前端用户社会化」交互协作机制,赋予业务前端更多的业务定义能力,配置能力与审核能力,是 SaaS服务在企业内实现局部网络效应的趋势,也是业务落地与业务渗透提升的一个思路。


4. 厂商与伙伴生态


SaaS服务有业务的复杂性与个体需求的独特性。软件背后通常涉及复杂的逻辑与管理知识,SaaS产品的销售需要咨询、销售、实施与服务各端的伙伴协作才能更好的服务客户。各领域SaaS厂商从原厂型厂商服务模型转向生态型社会化服务模式,增强营销与服务的市场弹性,最终走向营销服务的社会化协作是提升行业发展的关键。


SaaS厂商,有明确的自我定位与边界,有自信的开放态度,有充分完备的开放能力,SaaS服务厂商与厂商之间都有连接与被连接的能力,都有集成与被集成的态度,各有定位,竞合与融合,也是另一个维度的生态网络化效应。


5. 价值兑现方式


SaaS服务的价值兑现模式为客户订阅软件服务,本质上是对工具与服务收费。随着SaaS服务在不同行业,不同领域不断深入业务与管理场景,完成端到端全数据链接,从工具转化为业务平台,未来收费模式是否会出现更深层次的变革,即客户由订阅工具与服务的付费模式转向面对效果与效率的价值结果付费模式。


这一方向发展虽然存在巨大挑战,但据独立SaaS顾问吴昊老师介绍:已经有不少SaaS公司是按订单消耗、存储用量等方式计费,这是比收SaaS年费更有效的付费方式,能够增加SaaS厂商与客户之间商业握手的频率和深度。


想想当初广告业的发展,就是因为从广而告之的发布收费模式转化为效果付费精准模式而开创了全新的天地!SaaS服务的初心如果是帮助客户成功,用「数字化成果」来定义帮助客户实现了什么样的商业成功与管理成功,按效果付费一定会成为可能。


我是SaaS服务网络化趋势支持者, 2021年11月5日,有幸以辩论赛主席身份主持SaaS年度辩论赛,辩题即是SaaS服务的网络化效应,谢谢正反双方的精彩辩论,让我们看到了SaaS服务网络化趋势的美好未来与当下的诸多不易。正是这群SaaS创业者的坚持,在行业混沌时挑开黑雾奔赴黎明,在寒冷的冬天互为炉石相互温暖,才有行业今天的发展。


我也是一名十年SaaS创业者,一直在CRM领域坚持,以上思考不仅仅是基于行业的观察,更是基于纷享销客连接型CRM的实践与思考,我们坚信CRM天然的业务属性就是连接人,连接业务,连接伙伴,连接客户,也一直以此为最基本的原则与逻辑构建产品,期望我们的付出与努力,能引领复杂业务SaaS服务的网络化与消费者化的未来。




    本文作者:牛透社 责任编辑:牛透社 本文来源:牛透社
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