四年斩获 130 万客户,小鹅通领跑企服赛道

    2021-01-22 牛透社 lv Created with Sketch.

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文 / 牛小明
编辑 / 小圆

全文 4123 字



成立四年

线上交易流水突破 110 亿元,

细分垂直行业 136 个,

注册客户数超 130 万,

覆盖终端用户数 6.8 亿,

总学习人次达 120 亿。

 

小鹅通在四周年(2020年12月29日)的时候,晒出了这样一张成绩单。

 

崔牛会从 2016 年开始关注小鹅通,从成为其付费用户到与创始人鲍春健(后文称“老鲍”)深度沟通,我们始终在问老鲍两个问题:


1. 小鹅通快速发展,迎合了哪些外部趋势?

2. 为什么是小鹅通,你们做对了什么?


这两个问题正好一个对外,一个对内。

 

对外,是外部大环境的变化对小鹅通的推力和改变。2020 年初,新冠疫情倒逼企业加速数字化变革,各家纷纷将“战场重心”转移到线上,众多企业选择通过小鹅通进行数字化转型。小鹅通内部每天面对近万条销售线索,要知道,这相当于疫情前一个月的量。

 

对内,则是小鹅通组织的变革,以及技术能力的迭代。在大量客户涌入过后,小鹅通每天需要支持近千万人的在线学习,服务器要扩容,技术要迭代,客服反馈要及时,这对于小鹅通来说,无疑是一段魔鬼式的考验。

 


以客户需求为导向,做客户的 CTO


“2020 年以前,我们还在苦口婆心地告诉客户如何做数字化转型,走入线上;现在,角色互换,变成我们被客户追着去满足他们的线上化需求。”老鲍向牛透社讲述了他在 2020 年最深刻的体会。


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实际上,挖掘并满足客户数字化需求是老鲍和他的团队一直在做的事情,对他们来说这似乎是一种“执念”。

 

2016 年,国内知识付费在互联网行业快速崛起,线上学习成为“潮流”。那个时候,微信凭借其强大的社交功能积累了众多用户。2016 年 9 月统计数据显示,微信平均日登陆用户数高达 7.68 亿。这也是知识付费在微信生态中崛起的原因。

 

彼时,著名财经作家吴晓波想借微信生态缩短用户接触内容的路径,进行深度的用户运营管理。于是,他找到了之前帮他们解决技术问题的鲍春健,想通过老鲍在微信生态内搭建一个私域流量知识平台。在这期间,老鲍常做的一件事情就是,背着包去吴晓波的办公室,跟他聊需求。

 

后来在吴晓波的口碑传播下,越来越多的客户找到小鹅通寻求合作,其中不乏十点读书、张德芬空间、樊登读书等头部自媒体。与此同时,这些客户也带来了更多的技术需求。此后,老鲍每天背着包见好几家客户,一则去介绍如何用好小鹅通,二则去询问还有哪些需求需要满足。

 

这就让“聊需求”这件事像一颗种子,一点点生根发芽,一直延续下来。

 

在 2020 年 10 月小鹅通的品牌升级发布上,老鲍曾分享了小鹅通在行业里所担当的角色,他说小鹅通是企业客户的 CTO,而企业客户是小鹅通的 CEO。小鹅通负责倾听客户的需求,然后去实现它,让客户感受到他们所提的需求被重视、被满足,不需要自己再动手开发。


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“小鹅通的每一个功能都源自客户提的需求,没有一个功能是小鹅通自己臆测的。所有需求从客户中来,到客户中去。”让客户拥有足够的参与感和安全感。当初只有吴晓波一个客户时是这样,现在是超 130 万个客户,依旧是这样。

 

在老鲍看来,客户购买了软件,仅仅有客服管家提供售后服务远远不够,还应该让客户能直接向软件的老板提出需求,“这才是顶层设计”。小鹅通要让客户感受到,自己参与了产品的迭代过程。于是,在 2020 年,老鲍的直播栏目《来给老鲍提需求》正式上线。

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(图源自小鹅通)

 

在镜头前,我们看到的是老鲍在他的办公室里与线上观众的互动;而镜头后,却是小鹅通从上到下近千名员工的参与、共同了解客户真实的想法。

 

有意思的是,一开始是老鲍一个人在线上解答观众提出的需求,后来他邀请两位客户一起参与。嘉宾除了现场向老鲍提需求外,还得到了个特殊的任务:与老鲍一起解答直播间观众的问题。

 

这是因为老鲍发现,自己对观众提出的需求、应用场景的理解是有限的,而现场的两位嘉宾或许更能与观众有共鸣,对场景理解更深刻。这样一来,小鹅通的员工通过观看直播,也能更好地理解客户需求的场景,消除大家对需求理解的差异,建立对需求理解的共识。

 


强化客户服务,打造 SaaS 届的“海底捞”

2019年大崔(崔牛会创始人 崔强)去小鹅通见老鲍,当听老鲍提到“SaaS 届的海底捞”时,他感到非常地诧异和好奇。大崔描述说,当时老鲍兴冲冲地带他到了小鹅通服务部门所在的楼层办公区,一进门,一条横幅赫然印入眼帘——“打造 SaaS 届的海底捞服务”。


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小鹅通创始人 鲍春健


据了解,小鹅通为每一位客户配备了 1 对 1 的专属服务管家,无论是功能使用问题,还是提出新的需求,客户时刻都能感受到无微不至的关怀。而这件事情就是老鲍口中所说的“2020年最正确的决定”。

 

老鲍说到:“其实这个决定,既是偶然,也是必然。偶然性是在于疫情的出现倒逼小鹅通要快速扩大客服团队。必然性是在,如果想要更好的服务客户,必然要增加服务人员。”

 

2019年,小鹅通的客服人员是四五十人。2020年,疫情期间,客户数量迅速增加,为了保证服务,小鹅通不得不扩大客服团队,人员规模达到 200 人。直到 5 月,疫情逐渐好转,整个需求和增长渐渐趋缓,客服人均电话量逐渐减少,这也意味着,客服的需求不再如前期那般密集。

 

认真思考之后,老鲍意识到,后续应该加强服务力度,扩宽服务范围。于是,小鹅通将之前的电话客服转为服务管家。通过微信和企业微信的连接,拉专属的群为客户服务。虽然服务的投入和强度比之前大了很多,但是客户体验显著增加,客户体验度的提升也可想而知。

 

与此同时,小鹅通所服务的行业越来越多,行业类别也越来越清晰。

 

2020 年之前,老鲍对于小鹅通所服务的客户画像、客户的规模并没有太深刻的感知,知识付费群体、教育行业是主要客户。


直到有了客服管家,他们清晰地知道自己所服务的客户所属行业、应用场景、应用需求和特性,从而帮助小鹅通梳理出细分行业,旅游行业、法律行业、财经楼市、教培机构、出版传媒、快消零售等诸多行业解决方案也随之诞生。

 

“服务”为小鹅通打开了一扇窗,它不但激发产品不断优化、迭代,也让小鹅通及时掌握了市场里客户需求的动向,在战略上抢得先机。

 

从某种意义上来说,小鹅通是很多客户第一次在微信生态内使用的 SaaS 工具,它其实是一个入口级的产品,而这种入口级的产品一定要能够让用户产生一个深刻的认知,无论是产品形态还是服务方式。或许,当客户再用到其他细分领域的 SaaS 产品时,他会说你应该有小鹅通一样的服务方式,这种体验的背后,其实是树立了一种 SaaS 服务的标准。

 

出身腾讯的老鲍,深深地记住了腾讯内部技术服务的一句话“专业、服务、伙伴”。在他看来,“专业”是每个岗位的基本能力,“服务”是最难做好的。“服务”需要放低姿态,保证随叫随到,能够保持谦虚和主动的心态。而“伙伴”才是最重要的,小鹅通更让他理解“伙伴”的意义。他说,伙伴是一种共生关系,因为伙伴愿意提需求、愿意反馈,才有了小鹅通持续向前的动力。

 


做“简单专注”的企业,长期赋能企业数字化升级


站在知识付费的风口上,无论是产品形态,还是团队规模,乃至行业地位,四岁的小鹅通正在蜕变。

 

一、做纯粹的外包服务

 

小鹅通始于外包,却因对吴晓波的一项服务,带着技术人员特有的“纯粹”,“偶然”走上了知识付费的道路。

 

对于吴晓波项目的成功,老鲍分析为:一是在腾讯的技术积累;二是技术人员本身的“纯粹”。他说他们不曾想过吴晓波这个项目会做到多大,也没想过这个项目未来的可能性,只想过“怎么把这个项目做好”。

 

这或许就如《阿甘正传》里的阿甘一样,虽看似平凡,却因为只知全力奔跑,跑进了大学,跑到闻名全国……因为纯粹,所以心无旁骛;因为心无旁骛,所以专注;因为专注,所以更能成功。


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二、被动式产品化

 

崔牛会作为小鹅通130万个客户之一,见证了小鹅通从图文、音频,到现在视频直播的所有成长历程。小鹅通进入市场之后,经历了一个“被动式地产品化”过程。

 

“简单、专注”,这是老鲍眼中他们团队唯一的优点。他说他们从来没有想过小鹅通要走到哪一步,产品要打造成什么样子。一开始很多人不看好 To B,建议小鹅通玩 To C,将客户和用户整合;后来又有人提议小鹅通加入营销、推广、流量运营功能……

 

于是,在一点点的迭代中,形成了现在这样既能让图文、音视频形式的知识变现,又有私域流量运营能力的系统。

 

三、拓展商业格局

 

小鹅通成立短短四年,便服务了 130 万用户,这“倒逼”着老鲍开始认真思考未来。老鲍说现在的自己才算得上是一位真正意义上的 CEO,眼里不再只是紧盯产品的迭代,在组织一路扩大到现在近千人规模的过程中,他也在学着去思考战略、构建组织,思考持续前进的事情。

 

B 端视角下,企业客户所处的行业不同,对小鹅通的理解也会不同。知识领域、教育行业、快消行业里的企业,或许会把小鹅通分别看作是知识付费工具、教培工具、企培工具。站在 C 端的角度来看,小鹅通是帮助各行业商家的用户完成了学习和自我提升。

 

“学习”这件事,有这么一句话,“学习就是社交,社交就是学习”。


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所谓“学习就是社交”,可以这样理解:只有学习成绩好,才有可能与同样优秀(或者更加优秀)的人社交,也就是和他们同频对话。


而“社交就是学习”,意思是,社交就是为了能和更优秀的人一起学习,小鹅通通过微信生态让知识被更高效地传递。

 

在知识传递的过程中,为了更多地让知识(货物)变现,还可能会通过直播的方式引流,让更多人买单,一旦成交,便会产生后续服务,这个服务无论线上还是线下,最终达成了知识变现的商业目的。这是一次完整的获客转化过程。

 

对一个企业来说,“学习”只是手段,其核心是构建组织。很多企业提倡“打造学习型组织”,这背后的目的实际上是构建一个认知统一的组织,通过学习让所有人达成“共识”,保持“同频”。


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微信生态,更多地是做 C 与 C 之间的连接,亦或是通过公众号、视频号来形成学习场景,但是它们所提供的学习方式相对零散,小鹅通将知识集中,形成了体系化的学习场景。

 

从学习到社交、从学习到组织、从学习到商业,这或许就是老鲍眼中小鹅通的商业格局。



写在最后

在采访的最后,我们问了老鲍一个问题:“腾讯数据平台总监出身是不是小鹅通在这轮领跑的核心优势之一。”老鲍的原话是:“我们之前从未想过这个问题,因为在我们身上自然地发生了,如果复盘去看,应该有一些帮助。”

 

的确,面对疫情激增的客户数,以及超高的用户访问压力,如果没有腾讯数据平台的经历,很少人能够从一开始创业就给自己的产品架构设计如此惊人的并发能力。他自己觉得这件事很正常地发生了,是因为他经历过,所以淡定。

 

从被客户带着前进,不断完善和优化自己,到现在带着 130 万客户快速数字化。小鹅通用它特有的“专注”和“海底捞”式的服务,赋能各行各业进行数字化转型升级。


    本文作者:牛透社 责任编辑:牛透社 本文来源:牛透社
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