小鹅通鲍春健:做好产品与服务,就是最好的营销

    2021-12-06 牛透社 lv Created with Sketch.

信任是商业世界的基石。现在线上化不断深入,人与人、人与组织、组织与组织,乃至产业与产业之间的连接、协作、运转都在发生着剧烈的改变。在线化趋势不可逆的当下,重构或将改变一家企业未来的生存状态和竞争格局!


11 月 13 日,崔牛会主办的 2021 中国 SaaS 大会已落下帷幕,大会为 SaaS 行业呈现了一场精彩的认知盛宴。期间,小鹅通创始人兼 CEO 鲍春健就“连接客户,构建 SaaS 产品的服务力”与大家分享了这几年小鹅通背后的故事,以及他做产品的一些经验。


鲍春健认为,做好产品的关键是理解客户需求,打造客户需要的产品。每一个人都可以成为产品经理,只要你把身边的人都当成自己服务的对象、当成自己产品的用户,你就一定可以把这件事情做得更好。


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小鹅通创始人兼 CEO 鲍春健


以下为鲍春健现场演讲实录,有删改文末可看完整视频


我们创业初期的一年半时间,什么也没做出来,直到 2016 年吴晓波找到我,邀请我帮他改造会员系统,我们才慢慢找到了方向。


为此我常开玩笑:“吴老师,你才是小鹅通的创始人,你才是小鹅通的 CEO。” 后来在吴晓波的带动下,张德芬空间、十点读书等头部自媒体也开始尝试使用小鹅通。所以,每年我都会和吴老师说“你的小鹅通要开年会了”,四年来他都是全程参与,今年我又邀请他,已经第五年了。


小鹅通成立这五年来,我们遇到过很多问题,但同时也积累了很多经验,尤其是产品这一块。在这里分享给大家。


让产品被客户需要


1. 同一话语体系,做最懂文科生的理科生


后来我又见了很多除吴老师以外的大 V 和客户,每次见他们的时候我都在想,我不懂媒体,也不懂知识付费,更不懂教育,要怎么与这些领域的客户交流?直到有客户给了我一个特别好的评价:“老鲍是我见过最懂文科生的理科生”,很多人好奇我是怎么做到的。


其实很简单,首先,可以问他是怎么成功的。每次见客户,我总是会问“老师,能给我讲讲你的创业历程吗?当初为什么要做这个?”比如我问大崔,你当初为什么要创建崔牛会?大崔绝对能给我讲一下午。同样,你要问我小鹅通是怎么创业的,我讲两天都可以。


其次,还可以问客户他的产品你能不能用。我之前拜访过一个客户,见到他我就说:“哇,老师你这个架子鼓学起来难吗?我还能学会吗?我小时候没有这个条件,现在还有机会吗?”老师一听很高兴,说“没问题,保证教会你!”我就在那玩了三四个小时,到下午六点多要回去了,才发觉我把小鹅通的事情都忘记了,不过没关系,至少我已经和客户拉近了距离。


每次见客户,这两招就可以了,每个人都想把自己的产品卖给别人,你的客户也是这么想的。所以大家可以试一下,大概率可以成功。


2. 一切阻碍产品使用的因素,统统摘除掉


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做互联网产品,就是要简单。之前很多人对小鹅通直播不收流量费这件事,表示看不懂。我们为什么不收流量钱?其实一开始也是收钱的,只不过后来有客户专门为这件事打电话和我说:“明明我都已经充了话费,为什么还要交费?”这些用户竟然把 C 端的充话费跟 B 端的流量费等同起来,我一想算了,把费用去掉吧,凡是阻碍客户理解和使用的都不能留。类似的事情,还有很多。


另外,小鹅通在大家心目中其实是一个非常轻量级的 SaaS ,以至于前几年我们都没有销售,客户会自己找上门来,但我们依然觉得太重了。这几年小鹅通增加了很多功能,功能越多,客户使用起来就越复杂,所以我们打造了更加低门槛的“鹅直播”、“鹅打卡”等小程序,让客户在特定的场景下,短时间内就能掌握。


SaaS 产品也可以有温度


1. 拉近与客户的距离,做有温度的 SaaS 产品


小鹅通还有一个特色:我们有自己的衣服等周边产品,还专门开了淘宝店铺。之前有一个经营得非常好的客户到了续费期,他开玩笑地说你们赶快给我寄一个(周边产品)来,不寄来就不续费,可见客户还是很喜欢我们这些周边。


另外,我们现在以拉群的方式进行服务,每一个客户都有自己的专属管家群。一个群里有十几个人,服务的同事、技术的同事、他们相应的主管以及我都在客户群中。但是,客户才一两个,这十几个同事都在服务这一两个客户。我还专门准备了一个手机去关注这几万的群,凡是@我的,我都会看一下,这说明客户有不满要投诉了,不过一般等不到@我的时候,我们的小伙伴就已经把问题解决掉了。


虽然每天做这些很费精力,但幸运的是,我们与客户的距离,在这个过程中被一点一点拉近。


2. 成为自己产品的用户,来给老鲍提需求


其实最大的改变是,我去年开始做直播了。


我以前觉得自己讲话都成问题,怎么可能做直播。直到一个客户拉我做了一个圆桌会议,那次直播我感觉特别好!于是我跟我的团队说,我要做直播!我的团队看着我两分钟没说话,最后一个胆大的人站出来说“老板,直播是要有颜值的!”(这个人目前依然在公司任职)。我又解释道:“我直播不是为了获得多少的粉丝,而是给我一个接触客户的途径。


我直播讲不了什么理论,脱口秀也不合适,所以只能提需求。因为我是个程序员,可以评估客户的需求能不能做,于是我就搞了一个特别有意思的“来给老鲍提需求”的直播。结果第一次直播我们就火了,很多老师在直播间和我互动。


3. 与客户共创,打造小鹅通产品社区


随着需求越来越多,很多客户会说“我提的需求实现了吗?”但大家想想,一天 300 多个需求,我们哪能做完?有的需求实现了,有的没有,客户就会有情绪。所以我干脆开发了小鹅社区,直接把客户提出来的需求透明化,立项、反馈全部能看到。以后大家要是不知道提什么产品需求,可以去上面看看,总有一个适合你。


4. 连接创造“不可能”:老鲍对话标杆客户


很多客户说“你们的产品太复杂了,能不能教我用?”我(作为)一个程序员肯定不懂,但我们的嘉宾(使用过小鹅通的客户)会。我就把他们请过来,来给大家讲他们的经验、方法论。


直播一个半小时,我基本上不用说话,只负责带动气氛:“老师讲的好不好,来波666!”每次老师问彩排的事,我都说:“不用彩排,我就是“于谦”你就是“郭德纲”,我捧你就完事了。”


我们的活动除了线上之外,还有线下,线下的感觉是不一样的,因为见到真人了。每次我们在北上广深举办一场活动,通常都会有两三百人参加(少则一百多人)。2021 年我们做了几十场(线下活动),我一周至少出差一次,有时候两次,此外,还要做直播。


这样的活动频次,要如何邀请客户,就成了我们最关注的一个问题。最后我们发现,关键还是要理解客户的需求。客户最在意的是自己能不能得到宣传,所以我就在 logo 墙上展示客户品牌,还和客户一起拍照,客户拿着合照回去说今天见到老鲍了,这又是一次传播。


有时候我在现场会被客户直接吐槽,这在很多人看来是一件非常丢人的事情。其实不然,当一个客户吐槽我们的时候,其他客户都在同情我们,觉得老鲍真不容易,一个 CEO 被吐槽成那样,还是买小鹅通、还是续费吧,大家都在为“不容易”付费。


做好产品与服务,就是最好的营销


最后,我们简单做个总结。


首先,什么是产品?在我看来,产品就是解决问题。很多人认为只有产品经理才是做产品的,其实不然。我一直强调,产品经理不等于产品,公司里的每一个人都在做产品,都在帮客户解决问题。


每一个人都觉得做产品很厉害,都想成为张小龙(微信创始人)。但如果你把销售、客服、产品经理分得很清楚,是一定不能成为张小龙的,张小龙只有一个特点,帮别人解决问题。不论你是客服,还是销售,只要帮人家解决问题,并把问题进行反馈,共同打造产品,就都是产品经理。当然,我们的客户也是产品经理、他们也在共创这个产品。


其次,什么是服务?服务是一种连接。所以我们要找到一种和用户连接的方式。如果你说的话对方听不懂,你也不能理解对方的痛点,这样怎么能给用户提供好的服务呢?只有真正和客户产生连接,才能把产品做的更好。


最后,什么是用户?用户没有 To B 和 To C 的概念,他就是你想要服务的人。另外大家要记得,员工也是你的用户,你让他服务好客户的时候,有没有服务好他、有没有解决好他的问题。


其实,我们每一个人都可以成为产品经理,只要你把身边的人都当成自己服务的对象、当成你产品的用户,你一定可以把这件事情做得更好。


    本文作者:牛透社 责任编辑:牛透社 本文来源:牛透社
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