为什么NPS(净推荐值)是个好的SaaS公司指标?

2017-08-23

Francis Kao

最近看到一篇关于讨论NPS(Net Promoter Score, 净推荐值)的文章, 觉得相当的有意思，跟大家分享。除文章外，也借机在NPS的实际应用方法上做分享。 I Was Wrong. NPS is A Great Core Metric. (原文：http://url.gy/iBDa ,需要VPN) 作者原先不重视NPS的理由 (我一开始也是...ha) 1. NPS不直接和收入, 客户流失或增购挂钩 2. NPS是历史表现呈现，并不能告诉你现在做的有多好, 或未来的客户会多喜欢你。 但在SaaS公司工作20年后，作者认为NPS是SaaS公司好指标的原因 1. NPS在SaaS创业公司内部是一个相对公正的指标，当工程师, 销售, 市场和客户成功团队吵架时，NPS可以作为最后对错的判断，NPS代表的是客户的声音，只要NPS提高了，代表方向对了。 2. NPS对大客户的增购和流失率来说，是一个很好的预测性指标。小客户的增购和流失率受到更多外在环境的影响，对大客户来说，通常只要NPS提高, 就代表未来有增购机会和降低流失率的可能性。 3. 在SaaS行业内，NPS是较能横向对比的指标。可以对比自己是否较其他SaaS公司做的好，可以相互交流学习提升NPS。 4. NPS能给做的好的团队更多信心。通常只要NPS高, 并持续提升，业绩的提升只是早晚的问题。另外，还听过一个为什么NPS是好指标的理由，我也觉得非常的有道理。 NPS够”严重”而且够”简单”。 大多数消费品公司通常用满意度和市场份额来了解品牌健康，事实上满意度与忠诚之间的相关性甚微，在贝恩的研究中发现：那些消费者在倒戈前填写的调查问卷基本是满意或是非常满意的会员。另外，市场份额虽然能现反映消费者行为，但是很多时候市场份额是由大量促销和广告投放推上去的。在检验消费者行为方面，管理者需要更先进的工具(a.k.a NPS)，更能反映事实的反馈。(参考: http://url.gy/iBDm)

如何做NPS调查 通常公司会不定期做抽样做客户问卷调查，下次在所有问卷问题中加问你的客户一个直接了当的问题即可。 “您是否会愿意将(公司名/产品名)推荐给您的朋友或者同事？” 请从“0”到“10”打分；0为不推荐，10为愿意推荐；数字越大代表越愿意推荐，请评分。

PS. 升序和降序排列, 有时会影响到打分高低，建议做A/B测试来看是否有影响，最后把打分常态化或做平均。 如何计算NPS NPS的调查结果可以根据打分分为3个族群：

褒奖者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。根据族群统计和以下公式，可以算出一个NPS的得分

NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。 通常NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70－80%之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示大部分公司的NPS值还是在5－10%之间徘徊。其中2005年左右统计分析：亚马逊的NPS是73%；ebay是71%；苹果是66%；联邦快递56%；戴尔是50%。(参考: http://url.gy/iBDv)