官宣 | 服务金融行业!Udesk智能客服质检系统亮相

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2019年1月北京— 全场景客户体验服务商Udesk近日宣布,针对企业在客户服务领域的质检需求,发布了智能客服质检系统。能够对呼叫中心的语音客户服务进行全面的内容监测及数据分析,把控客户服务质量,优化客户服务体验。

将人工智能技术应用在客服质检领域,是Udesk客户系统服务的又一次升级。

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人工智能技术解决质检难题

还在用传统人工质检来检测客户服务吗?

企业呼叫中心质检的主要目的是检测客服人员的工作质效,有效提升客服整体水平与质量。然而,大量重复性的听电话工作让质检员疲惫不堪,质检效果也不尽人意。

呼叫中心数据量太大,只能抽样;质检员存在主观判断,效果不够准确;质检结果以表格统计,不利于大数据分析……

这是企业呼叫中心的质检痛点,特别是客服业务海量的金融等行业。

企业对客户服务以及客户成功观念的逐渐重视,带来了更大的客服语音需求。然而,当企业快速成长,呼叫中心业务量攀升,传统质检杯水车薪,无法满足企业的新需求。

随着人工智能趋势来临,ASR(自动语音识别)技术逐渐成熟,这为自动化语音质检奠定了基础。行业专家认为,本次Udesk发布的智能质检系统能够在以下几方面明显改善人工质检:

1、全面人工质检只能做到抽样检查,准确率不足,但智能质检可以做到全面覆盖。
 
2、快速通过ASR技术语音转文本,一方面,机器自动检测的速度是远超过人的速度的,另一方面也可以辅助提高人工复检(抽检)的效率。
 
3、客观相比人为的主观评价,智能质检由机器完成,标准统一,更加公平公正。
 

4、有效大数据时代,可以更有效地对海量对话数据进行汇总、分析、提取,充分发挥客服数据的价值。

 

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图为:Udesk智能质检系统应用流程

从客服专家,到智能质检

作为一家聚焦智能客服的服务型企业,Udesk在2018年提出了“全场景客户体验”的理念,在充分理解客户服务、积累客服经验和数据基础上推出的智能质检系统,和企业的客户服务系统有更好的融合。

首先,Udesk智能客服系统具有更高的兼容性,与金融企业原生系统、呼叫中心可以实现无缝对接,从人工质检到智能质检,升级更安全高效。
其次,在语义分析的基础上,Udesk智能质检系统更有效地实现了通过质检环节发现问题、解决问题、预测问题,通过数据分析和商机发现、达成对客户服务的优化,更符合质检的既定目标。

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图为:Udesk智能质检系统界面

据介绍,金融、保险、银行等行业对智能质检存在刚需。这些行业在客服人员的管理上更严谨,对话术及沟通事项有严格的规范化要求。比如,有些沟通场景必须要进行风险提示。这就需要质检能够进行全面的监督管理。

此外,智能质检也适用于一般行业的某些特殊场景,如客服人员的KPI评定、话术管理,舆情发现等。

Udesk创始人于浩然表示:“此次发布的智能质检产品,是基于Udesk平台近万家企业的质检需求研发的,一方面是全场景智能客服系统的产品线补充;另一方面,也是Udesk的AI能力,在质检场景中的一次成功应用。

目前,智能质检产品已有许多客户的成功实践应用,显著提高了企业的质检效率和质量。我们将会给予用户需求持续创新,利用最新科技为企业客户提供更优秀的解决方案。”

关于Udesk11111.jpg

 

Udesk(北京沃丰时代数据科技有限公司)成立于2013年7月,作为国内领先的全场景智能客服系统提供商,截至2018年11月底,企业注册用户已超过160000,付费企业6千余家,坐席量超过30万。2018年9月,Udesk宣布在C轮融资3亿元人民币。

截至目前,Udesk已推出工单系统、云呼叫中心、智能语音交互机器人、自助客服机器人、智能电销系统、现场服务管理系统、大数据系统、客服APP等众多客户服务产品;依托云计算、大数据、人工智能技术,成功将全纬度的智能系统应用到企业客户服务的各个场景。

为金融服务企业更加精准的锁定客户需求,使客服人员更加及时的回复客户信息,并且企业管理者可通过数据图表查看团队工作进度与质量,进行团队管理监督,帮助企业完善客户服务体验。

    本文作者:Udesk客服那些事 责任编辑:龙淼 本文来源:牛透社
声明:本文由入驻牛透社的作者撰写,观点仅代表作者本人,绝不代表牛透社赞同其观点或证实其描述。
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