2023,Zoho中国的CRM战事

    2023-10-18 产业家 lv Created with Sketch.

Zoho这家公司是由一群坚定的人通过持续的研发创造的。我们要做脚踏实地的理想主义者,永远保持淳朴谦虚,不论多大年纪。” 


在鲜花锦簇时,市场往往会忽略掉阴影里的问题。不过,对Zoho中国而言,它也恰在用自己在给中国的CRM市场一个回答:好产品,笨功夫,慢时间。


作者|皮爷 

出品|产业家 


2022年中旬,赵昱参与了一个特殊的POC。“当时只有我们在短时间内准备了专有账号,让客户看到了方案的实际效果。”他是Zoho中国的项目实施负责人,这是他过去一年里印象最深刻的一次POC验证。

赵昱 Zoho中国实施服务总监(SaaS全线产品的售前及售后技术支持)


POC,在中国的TO B市场是一个具备特殊意义的词。在大部分大型客户进行IT选型时都会要求入选的服务商进行POC验证,以确认自身的需求是否能够被服务商满足,进而寻求价格和功能之中的最优选。在CRM、ERP等核心软件的选型上,这几乎成为了常态。


值得一提的是,在这次CRM软件的POC环节中,参与的不仅是国内的CRM厂商,还有微软等国际厂商。不过,凭借充分的准备,最终Zoho中国中标。


在过去的一年时间里,这实际上成为着赵昱和Zoho中国团队的常态。即在不少CRM等数字化选型项目中,Zoho中国总能成为最后站在赛场上的企业。这种项目不仅在国内市场,也更在出海市场。


原因为何?


实际上,从整体的水温来看,不论是对CRM,还是ERP等软件市场,再或者是底层数据库、中间件等资源层市场,2023年的一个现状是企业侧的IT建设预算都呈现出整体缩减的态势,而对应到服务商侧则是不断降低的客户数量和不够友好的账面营收。


根据一组来自IDC的数据显示,2022年中国SaaS市场规模增速超过35%,而在2023年这个数字不足30%。对应到融资侧,在2023年前7个月,SaaS赛道投融资50笔,总金额仅为43.52亿元,而在2022年的同等时间里,融资额超过150亿。


这也更是CRM赛道的缩影。即和热火朝天的大模型、芯片相比,这个专注客户管理的赛道里鲜有声音传出。和之前被投资人不断追捧的高点相比,“整个赛道都在降温。”一位投资人表示。


但Zoho中国是个个例。“今年截止到现在Zoho中国增长还是超过30%的。”赵昱告诉我们,他更透露,在增长之外,Zoho中国的整体续费率也更接近90%。


对于Zoho中国,外界的认知往往是不徐不疾,有自己的一套模式和体系。不论是在过去的2015年SaaS高点,还是2022年的估值泡沫期,秉承“不融资”的它始终跑在中国CRM赛道的前列。


但这种“不徐不疾”在2023年则是转化为另一个词,稳健。在过去四分之三时间的2023年,它依然和之前一样,走出着自己专属的、和之前相同的增长曲线。


被称为法国最伟大总统的戴高乐曾有一句名言,“在不确定的时代做确定的事情。”而在企业管理学上的诠释则是——没有企业的时代,只有时代的企业。


这恰是Zoho中国在2023年的真实写照。

一、Gartner的新标签,POC的“笨功夫”


“我们基本上对大部分客户都会准备一个POC账号。”赵昱告诉产业家,“每次都是希望客户能看到更真实的效果。”


一个大背景是,在中国的CRM等软件市场,一般情况下大型客户都会要求服务商进行POC验证,但大部分服务商采取的方式都会是“PPT验证”,即将方案和可行性分析通过PPT进行展示,很少有企业会采用专有账号在现场进行demo的直接演示。


或者可以说,这是一个“辛苦活”。即如果想要在现场进行专有账号的演示,尤其对于中大型客户,服务商需要进行专有环境的搭建和企业业务的场景输入,并且在后端进行调试,最终才能在POC现场进行演示。这个过程需要耗费一定的人力、物力和精力。


不过,这已经成了Zoho中国的“标配”。“如果客户的需求比较简单,我们直接复用之前的测试账号,但如果客户的需求比较复杂,我们就会重新搭建专门的测试账号。”赵昱表示,“不是所有厂商都愿意花这种‘笨功夫’。”


可以理解为,这种“笨功夫”也恰是Zoho中国能拿下多个大单的底气缩影。即通过更为真实的演示和试验,客户能够感受到需求的真实被满足度,以规避后期软件和需求不匹配的情况。


实际上,在真实的能力侧,“笨功夫”并不是Zoho的全部。


在刚刚过去的9月,全球知名的信息技术研究与咨询机构Gartner发布了新一期的2023年销售自动化(Sales Force Automation,简称SFA)魔力象限报告。和往年不同的是,在入围厂商方面,远见者象限从去年的三家变为今年的两家,分别是Zoho和SAP。其中,Zoho的综合打分高于SAP,在创新产品及交付模式方面能力更突出。


而在具体的评价环节,Gartner的点评是,“Zoho拥有良好的原生产品策略,旗下有50多款SaaS应用,可以和CRM无缝集成。同时,Zoho CRM在去年迭代更新数次,比如优化了CPQ引擎、客户流失预测以及情感和情绪分析,并且通过UI设计器让用户自主设计UI界面,不断增强的产品能力促进客户体验提升。”


实际上,赵昱“印象深刻”的这次POC也恰是Gartner评价的一个例证。


更真实的情况是,作为一家工业企业,由于人员构成较为复杂。在后续的交付环节中,在满足客户的基本需求的前提下,赵昱更带领团队帮助这家工业企业开发了专有的定制化UI界面,以方便其更好地使用产品。


“一方面是拓展性开发,也就是一体化交付,把CRM和企业之前的ERP、OA等环节打通,真正做到数据的顺畅流转,也让企业可以在全部环节可以使用一个账号登陆。”赵昱告诉我们,“同时,在后端之外,我们在前端也给企业开发了相对友好的使用界面,让工厂的销售和运营团队都可以更好的使用。”


这种延展性不仅在前端。根据赵昱介绍,在另一家医疗相关的企业中,由于其业务的特殊敏感性,使得内部各个业务环节之间要不断进行信息的确认,这种确认需要在软件上实时反馈,这对底层数据库而言是一个非常大的挑战。


最终,Zoho中国帮助企业在外部设立了一个专门进行实时计算的数据库,将数据在外部进行计算后实时导入到原有的软件环节,顺利解决了实时计算的数据库难题。

“我们今年内部也是做了优化升级,即可以帮助客户做不同程度的定制化开发,不仅在前端,也更在后端等等,这是很多中国市场的企业都需要的。”赵昱表示。

实际上,可以理解为,这也正是Zoho中国的“稳健”姿态构成。即在产品延展性、性价比不断进化的日常节奏里,仍然保持“笨功夫”的方式对客户进行服务和需求满足,而这些从产品到服务满足的最终反馈也恰是Zoho中国的另类增长曲线。

二、出海十字路口,看见Zoho中国


如果说国内市场是Zoho中国“稳健”节奏的验证,那么出海成绩则是这家国际企业的更充分表达。根据不完全统计,在整个中国的出海CRM市场中,Zoho中国占比接近50%。


这是Zoho中国的主场。


一个大背景是,和过去一年国内企业的在数字化预算上的缩减,在出海市场,企业的预算始终蓬勃向上。根据统计,截至2023年6月,亚马逊上活跃的中国广告主账户数量是2017年初的13倍多;2023年6月,亚马逊多个新兴站点上活跃的中国广告主账户数量同比增长超40%。


广告投放背后对应的恰企业在CRM上的旺盛需求,甚至相较于之前,这种需求更为清晰和剧烈。


但并不是所有服务商都能具备满足中国企业出海的能力。从能力模型来看,服务出海企业的CRM和国内的产品逻辑并不相同,这种不同不仅在产品功能和版本层面,更在出海的本地服务层面。


换言之,相较于之前单纯在软件层面的购买,如今伴随着企业在出海侧营收占比的越来越重,其更越发要求服务商有本地服务经验,这种服务覆盖对当地IT环境的适配,以及语言、法律法规的充分融合。


对于国内的CRM企业而言,单纯就产品版本而言,其本身对于线索渠道的接入、外呼系统的架设以及UI界面的设定并不具备充分的海外经验和沉淀,催生出的是软件在海外市场的水土不服;而在本地服务层面,对于一众中国服务商而言,其很难具备远程调度和协作的能力,在具体的交付上很容易出现“不达标”的情况。


这种情况,在当下的2023年,伴随着CRM厂商本身估值泡沫的破碎和内部营收压力的出现更为严峻。


但这也正是Zoho中国的优势。即不论是产品功能,还是本地的交付团队,作为一家全球性企业,Zoho中国能够做到企业在国内和国外市场的无缝衔接,在数据保留在中国境内的同时,做到真正的国际本土化服务和交付。


在交流过程中,赵昱向我们讲述了一个教育企业的出海案例,“这家企业面向的是出海留学业务,一部分业务在国内,一部分在澳洲,我们通过一些标准化的配置帮助企业构建了整个CRM系统。”


具体的服务过程是,由Zoho中国团队作为项目的主导方,同时和Zoho的澳洲团队进行配合,通过双方的协作实现了项目的完美落地。而如今,这家企业已经成为了Zoho全球的标杆性客户。


可以理解为,如果说在国内的CRM市场,各家服务商对于企业的满足度,通过服务商自身的产品沉淀、行业know-how以及渠道商服务,更多地处在相差无几的水平线,那么在出海市场,Zoho中国的服务力和产品力可以算是始终处在领跑位置。


这种领跑一方面是源自Zoho本身在国际市场的常年沉淀,另一方面在于于中国市场内,Zoho中国可以作为中国企业出海的“真正管家”,在产品之外给予其足够适配中国企业特色的服务和支持,进而帮助其把出海数字化这张答卷做到90分。


这种领跑也在数字层面有充分印证。根据Zoho中国给出的一份数据显示,截至目前,2023年起中国出海型客户数1800家,营收增长率为40%。

三、CRM企业,路在何方?


在当下的水温下,市场以及企业都会关心的一个问题是:未来路向何方?而在CRM方向,这个问题同样值得思考。


实际上,透过Zoho中国,能看到一些答案的影子。在众多CRM厂商都营收增速骤降的今年,它仍然保持着稳步或者说稳健的增长,这种增长在数字层面的拆解来看是营收,是续费率,也更是用户数量。


根据数据显示,截止到现在为止,Zoho中国的新增企业客户数超过5万家,同时,在今年的成绩单上,Zoho中国也更拿下了多个大型客户的CRM订单。


“现在客户越来越倾向于一体化的模式,从最开始的边缘业务开始尝试,现在逐步进入到核心业务,一体化的要求越来越强烈。”赵昱表示。


这也正是Zoho中国一直的“标签”。即和众多CRM服务商不同的是,Zoho在CRM之外,也更有包括文档、低代码开发、OA、BI等多款拳头产品,这也就构成了Zoho中国不仅可以做到CRM和企业内部一系列产品打通的一体化设计,也更可以做到帮助企业构建包括CRM在内的一众核心环节的一体化软件。


这些“标签”不仅在国内市场,也更在出海市场。


同时,能肉眼可见的是,今年的Zoho中国还在持续进化。“今年我们专门派遣了产品人员常驻总部,对于中国市场的需求和客户的开发要求,可以尽快地安排推进。”赵昱告诉我们。


路径不仅在外部,更在内部。即和市面上不少追求营收的服务商不同,在Zoho内部,一些指标有足够清晰的界定,比如对于每个员工,Zoho中国的衡量指标是每个人创造的价值,以及对于客户,在Zoho中国内部也更有足够严格的要求,即不达到一定的盈利标准或者最终估算为亏损的,最终会选择放弃。


在有服务能力、有产品价值之上,在2023年更能感受到的是Zoho中国身上的边界和克制,在“不融资”的大前提下,更在营收模型、利润模型和管理模型上足够扎实和足够理性,这些也恰构成着它在今年的始终如以往的节奏。


最近,一篇短篇博文被Zoho中国COO夏海峰分享在社交媒体上,在这篇由Zoho全球CEO斯瑞达 · 温布撰写的文章最后,有这样一段话,“Zoho这家公司是由一群坚定的人通过持续的研发创造的。我们要做脚踏实地的理想主义者,永远保持淳朴谦虚,不论多大年纪。”


在鲜花锦簇时,市场往往会忽略掉阴影里的问题。不过,对Zoho中国而言,它也恰在用自己在给中国的CRM市场一个回答:好产品,笨功夫,慢时间。

只有走的足够稳健,才能走的足够远。



    本文作者:产业家 责任编辑:牛透社 本文来源:牛透社
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