海伦哲与售后宝达成合作,开启数智化升级新模式

徐州海伦哲专用车辆股份有限公司成立于2005年,专注于高空作业车和电力保障车辆的研发、生产和销售。2011年成功于创业板上市(股票代码300201),拥有四家国家高新技术企业成员公司,两所智能制造研究院,拥有省级企业技术中心,是中央军委装备发展部认定的装备承制单位和军品保密资质三级单位、两化融合贯标单位、国家工信部认定的专用汽车和消防车生产企业。



海伦哲:做强产品,稳居行业销量第一之后


海伦哲生产的专用车辆主要包括高空作业车、移动电源车、电力应急保障车系列,多年来,通过技术钻研,严抓品质管控,系列产品已连续多年行业销量第一,2021年销售额超10亿,占据全国市场份额近40%。



当通过做强产品、扩大市场份额的增长几近天花板时,海伦哲开始把目光聚焦到数智化升级上来,从订单、计划、采购、仓储、供应链、生产、科研、售后全方位入手,制定了五年智改数转战略方针。

“海伦哲数字化转型首先强化完善的客户服务体系,客户的意见和体验是我们最在意的,我们坚持企业发展来自客户。”海伦哲售后负责人胡部长如是说。


4月,海伦哲正式与售后宝达成合作,以“数字化客户服务,提升客户体验”为切入口,通过数字化手段管理实现客户服务体系升级。在与海伦哲深入沟通后,售后宝团队发现当前的服务模式正经历着严峻的挑战:


1. 客户用微信、电话直接联系售后工程师、销售经理、400服务热线,容易遗漏客户需求信息;


2.通过CRM自建工单,数据来自工程师人工报备,信息不全面;


3.各服务环节存在信息资源无法实时共享,客户无法实时掌握服务进展情况;


4.服务回访全部依赖人工,客户评价收集周期较长,反馈信息依赖客服录入。


针对以上痛点,售后宝解决方案团队为海伦哲构建了一套完整的服务全生命周期数字化运营解决方案。



全方位赋能,服务全流程数智化升级


1. 报修渠道整合,一个平台管理所有


海伦哲的产品因业务属性迭代升级速度快、定制化属性强,比如高空作业车经常会使用在电力系统的检修上,随着民生保障要求提高,用电可靠性提升,对高空作业车智能化、安全可靠性提出了新的需求。



电力保障车辆的升级也在迅速发展,从最初的应急保障到现在的重大项目保障,对保电功率、电压等级的要求提出了更高的解决方案。



这就意味着海伦哲必须迅速反应,及时跟上客户需求。产品迭代迅速,现役服务车型多,据悉,海伦哲从96年投产至今已生产数千种车型。


海伦哲拥有400电话、在线客服、微信三种报修方式,以往客户来报修,服务人员通过CRM人工查询车辆识别代码确认车辆产品信息,需要花费大量时间。现在,售后宝将以上渠道统一整合,客户信息、产品信息、工单信息集成管理,无论客户通过哪种途径触达都能在售后宝快速获取全面的信息。

使用售后宝,还给生产的每一辆车都贴上了二维码。扫码即可了解车辆信息(出厂信息、维修记录,使用几年,验车情况等等)。


同时扫码也可以提报维修,发起在线咨询、视频咨询拍照或者拍摄问题视频,提交问题。直接转为工单,汇集在系统的工单池,管理者根据服务类型,自动派给工程师,工单信息精准传递。



“售后宝的二维码非常好的解决了我们的产品管理问题,我们现在生产的车辆都贴上了二维码,使用二维码报修,工单响应率已经达到了100%,不再有遗漏的情况发生,客户反馈也相当好。目前我们正在以800辆/月的速度配置二维码,预计23年底可以为全国15000多台现役车辆全部配置完毕,全面实现车辆数据上云。”胡部长说。


2.智能工单,实现端到端的服务全流程管理




接到客户的服务请求后服务主管根据工单类型、地点进行派单,派到某个工程师,客户能够第一时间知道将由哪位工程师来服务,什么时间会到达服务现场,服务用时、处理的解决方案等都可实时了解。


现场服务过程中工程师可通过手机端快速完成备件领用,服务完成后,工程师线上提交服务报告并且结束工单。所有信息沉淀为数据资产,辅助海伦哲其他部门提升产品与服务。


客户在手机端自助进行服务满意度的提交评价,减少人员干预,服务评价客观真实。客户的感受很真实地反映到平台上,各个服务主管能够知道客户服务体验怎样,助力提升服务水平。



3.服务商城,一键下单购买,缩短客户购买决策链路


客户在提交服务请求时,经常有这样的情况:工程师排除其他故障,只需简单更换备件恢复正常,这时,客户只需在官方公号中【服务大厅】——【企业商城】中在线购买相关的备件,备件型号等信息清晰呈现,客户一键下单即可解决问题。同时,正品原装备件使客户更放心。




客户收到备件后,可以通过知识库教程自行更换,也可以远程发起视频,请求安装指导,不仅降低企业服务成本,还能提高维修效率。




4.数智化运营分析,用数据洞察业务


对于服务团队而言,合理科学派单是高效服务的第一步,海伦哲通过售后宝的人员地图,了解每个工程师的具体位置、技能信息等实施派单,提高协同效率。管理者再也不用频繁调度工程师工作量了,现在可实现一键最优派单。


对于售后部门管理者,能够清晰地掌握整个团队服务情况对整个团队的管理运营至关重要。通过简单清晰的一个项目一个报表,使信息更聚焦。可以清楚地了解每个服务工程师的工单完成情况,各区域团队工单服务情况,整体完成工单,未完成工单,计划工单情况等,做到轻松掌管服务大局。



与售后宝携手之后,海伦哲为客户带去了及时高效的服务体验,帮助客户减少设备停机成本,在业内获得了良好的售后服务口碑,不仅留住客户,更让客户获得成功。售后宝愿以更智能的客户服务解决方案,帮助更多企业向“互联网+”、数字化转型,助力行业做大做强!


    本文作者:售后宝 责任编辑:又又 本文来源:牛透社
声明:本文由入驻牛透社的作者撰写,观点仅代表作者本人,绝不代表牛透社赞同其观点或证实其描述。
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