Salesforce 退场 Zoho 勇进,如何打破国外 CRM 水土不服的魔咒?

作者:马渭淞


Salesforce 这次的退出,让我们更清晰地看到,市场不会因为企业体量大就格外“网开一面”,他们接受的是可以做出改变并且一直在探索前进的企业,任重道远,行则将至。


Salesforce 宣布中国区解散,大陆和香港地区的业务由阿里云代销,原因是上季度中国区销售额下滑严重。Salesforce 作为 SaaS 行业的标杆企业,一直是其他厂商的学习对象。此次再度碰壁,唏嘘之时不得不重新思考,想要在中国市场生存发展,国外 SaaS 企业该怎么做?


势如破竹 发展模式在中国却不“灵”了


Salesforce 的创始人马克·贝尼奥夫是企服行业的传奇人物。1986 年,美国南加州大学毕业后,贝尼奥夫进入 Oracle 工作,从基层电话客服岗位做起。此后,在销售、市场、产品开发等岗位都有出色的表现,26 岁时成为了 Oracle 史上最年轻的副总裁。1999 年,贝尼奥夫嗅到了新趋势,果断离开 Oracle,正式创办了 Salesforce。


事实证明,贝尼奥夫的判断是对的。Salesforce 一路高歌猛进,2004 年,正式挂牌纽交所,上市首日涨幅超 55%,市值达到 11 亿美元。


2006 年,信心满满的 Salesforce 进入中国市场。作为成熟的 SaaS 品牌,面对国内其他刚刚起步的竞争对手,优势自然不在话下。然而,发展却步履维艰,并在 2011 年宣布退出。


不少业内人员认为,造成这样的困境主要在于当时国内企服市场成熟度不够,用户付费意愿不高,用户“用不起来”。


2015 年,我国 CRM 市场迅速发展。Salesforce 再次重振旗鼓,2019 年与阿里达成战略合作,通过集成阿里云向企业客户提供服务和支持。市场环境变好,并未迎来想象中的大爆,最终在今时黯然退场。


Salesforce 两度退出,不由让我们思考一个问题,大环境蓬勃发展,市场不再是主要原因,为何像 Salesforce 这样万亿市值的企业,发展模式在中国还是行不通?


究其原因,笔者认为很重要的一点就是本土化,产品及服务是不是符合国情、用户习惯。


在中国做 SaaS 的决心有多大


本土化,一般指公司的海外子公司在当地从事生产和经营活动中,为迅速适应其经济、文化、政治环境,在人员、资金来源等方面都实施本土化策略,使其成为地道的当地公司。


通俗来说,本土化并非仅仅是地域、语言的本地化,在产品功能、价格、服务等方面实现本地化才能更有竞争力。


以我长期关注的两家公司 Zoho、印象笔记为例,详细拆解:


Zoho 这家企业很有意思,距今已成立了 26 年,是一家老牌国际厂商,多次登上 Gartner、福布斯、G2 评选榜单。创始人斯瑞达•温布在普林斯顿拿到博士学位后,进入高通工作,担任了两年无线系统工程师后开始创业,开辟出IT运维管理解决方案、企业云服务及网管系统开发平台 3 条产品线。 


2002 年,Zoho 进入中国市场后,以每年超过 40% 的营收速度一路稳增。斯瑞达坚持“不融资、不上市”,是 SaaS 圈少有的未接受融资,却能持续生存发展的企业。


两相对比,Zoho 同样作为国外品牌,为何却能在中国市场风生水起?带着这样的疑问,笔者进行了调研。


首先,数据存储在哪里很重要。很多国际品牌进入中国市场后,数据中心还是在海外,服务模式大多选择代理,比如像 Salesforce。企业本身是否接受公有云的模式已经是个挑战,数据中心在海外无疑会难上加难。在查看 Zoho 的资料时发现,他们耗资亿元在北京和上海建立了 2 个数据中心,巨大财力投入的背后是对中国市场的重视。


其次,想要做好本地化,人才少不了。据了解,Zoho 中国区总部在北京,团队模式设置了三种:第一种是 Hub Office,规模在 100 人及以上,目前已在郑州、西安成功落地;第二种是 Remote Office,成员在几十到上百人,主要打造精品产品线,从市场、销售、售前、实施、客服一条龙配置齐全,目前已在石家庄试点;第三种是 Spot Office,主要走精悍的超小团队,一般是 2-5 人,采用销售+技术支持的架构,目的是为了满足下沉市场的客户需求。Zoho 在组织架构上的立体感和多样性,也体现了服务好中国市场的决心。


第三,产品性价比。根据福布斯研究员发布的调查显示,以 CRM 为例,按照年度优惠价格计费,基础版本,Salesforce 每用户每月 25 美元,Zoho CRM 是 14 美元。两家的功能相似度达 80%,价格却相差近一倍。在福布斯近期发布的《CRM 软件指南》中,针对中小企业服务市场,给 Zoho 打出高于 Salesforce 的评分。


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图为福布斯发布的两款产品对比


同时,随着版本的不同,价格悬殊相应越来越大,Zoho CRM 的价格优势更明显,对比双方最高版本,Zoho CRM 是 Salesforce 的六分之一。如果用户数量多,使用 Salesforce 将是一笔不小的费用。


在最近举办的年度分析师峰会上,Zoho 宣布用户量突破 8000 万,在全球新设了 59 个办事处,计划新招 2000 多人。


另外一家印象笔记,可能很多人会认为它是中国产品,其实它诞生于硅谷。最初,它拥有的仅仅是和 Facebook(脸书)、Twitter(推特)这类汉译的名字。


2012 年开始有了新变化,Evernote 宣布了两个重要动作,一是品牌和服务独立,二是在中国市场设置独立的服务数据和服务器,逐步实现从国际化到本土化。


到今天,印象笔记在国内的市场表现印证了 CEO 唐毅说的一句话“今天的印象笔记已经成为一个独立的实体,也成为了中国互联网公司的一员。”


多项数据表明,与其说要做本地化难不难,不如改为做本地化的决心有多大,愿意投入多少资源和财力。


Salesforce 的退出,是否可以与国外 CRM 在中国市场水土不服划等号?


此次 Salesforce 在中国遇冷,不少人唱衰国外 CRM 在中国市场似乎都是“水土不服”,国产 CRM 品牌可以完全替代。


笔者对此有不同的看法。根据 Salesforce 的 Q1 财报显示,截止到 2022 年 4 月 30 日,Salesforce 总营收 74.11 亿美元,同比增长 24%,订阅和支持收入约占总收入的 93%。



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图为 Salesforce 的收入分类(单位:百万)


在区域贡献方面,美国和欧洲是其核心市场,亚太地区的市场总营收达 7.02 亿美元,表现相较总体低迷,但这个数据已经领先国内 CRM 厂商太多。



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图为 Salesforce 区域划分收入(单位:百万)


净利润方面,Salesforce 在 Q1 表现一般,较去年同期下降了 94%,仅为 2800 万美元。根据 Salesforce 财报显示,主要由于数据中心,客户支持和专业服务相关的员工人数增加了 42%,员工成本上涨,收购了 Traction on Demand、服务交付成本增加等行为增加了财务压力。


从数据中可以看出,Salesforce 在亚太市场还是有一批拥趸,只不过相较总体贡献值来说略少,国外 CRM 品牌实力不容小觑,依旧值得我们参考。


未来的较量重点在生态


“生态”对于互联网企业来说,并不是个陌生的词语,我们可以在阿里、腾讯、美团等多家优秀品牌身上看到。近些年也逐渐被 B2B SaaS 企业所看重。


我们还是以 Zoho 为例,笔者之所以看好他家的另外一点就是生态做的好。不仅仅像其他厂商单打 CRM 一个产品,他们提供的是整体性的企业级应用打包解决方案。


关于 Zoho


Zoho 目前已有 50+款 SaaS 应用,有 CRM、低代码平台、BI 工具、项目管理与协作、HR、财务等等,基本覆盖了企业办公所需的产品。企业可以通过 Zoho 的产品加强内部互联互通,最终将业务运行在 Zoho 上,减少信息孤岛现象的存在。


在外部生态建设方面,进入中国市场后,Zoho 与国内多家行业优秀企业建立了合作关系。比如e签宝、容联七陌、飞书、天眼查、百度地图、腾讯云以及爱信来等等。Zoho 做的事情,并不仅仅是卖出一款 CRM,更多是打造一个一体化平台,帮助企业获得增长。


也许有一天 Salesforce 会重新进入中国市场,也许就此封山转战其他市场。但这次的退出,让我们更清晰地看到,市场不会因为企业体量大就格外“网开一面”,他们接受的是可以做出改变并且一直在探索前进的企业,任重道远,行则将至。

    本文作者:Zoho 云服务 责任编辑:又又 本文来源:牛透社
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