Salesforce回归后:谁在成为中国市场上的CRM首选?

    2023-12-21 产业家 lv Created with Sketch.

怎样的CRM才是在中国这片土地上的最佳答案? 

在Salesforce重新回归的今天,其所面临的产品、生态、技术、服务、数据等问题也恰是中国本土的CRM厂商被多年磨练和审视的问题。

在如Salesforce等国外软件进军中国市场的同时,中国本土的CRM厂商也在驶向更大的世界舞台。

作者|思杭 

编辑|皮爷 

出品|产业家 

 

靴子终于落地。

在刚刚过去的12月18日,Salesforce的“中国版本”正式面向市场。“虽然市场上没有太大的动静,但我们都知道他们已经在开始行动了。”一位CRM相关人士告诉我们。

这个从今年10月份就开始被扩散的消息在过去的几天里终于有了实质性的推进。在过去多年的时间里,Salesforce一直是国际市场,以及中国市场在CRM方向都避不开的企业,而在经过几年的蛰伏后,它又再次出现在了中国——这个IT环境更为复杂的市场上。

但变化的不仅只有Salesforce。“过去几年时间里,国内CRM企业也在进步,很多跨国企业和本土企业都迁移回了本土的CRM软件上,这块市场不是Salesforce说拿回来就能拿回来的。”

更准确的信号是,在过去的多年时间里,多家大型企业已经从Salesforce完全迁移到了本土的CRM软件上,其中覆盖领域有制造、能源、电气等等,而其中一大批是跨国企业。比如施耐德电气、伊顿等企业在最近几年时间里全量选择了销售易作为自己在中国区的CRM服务商等等。

在Salesforce重新回归中国市场的如今,一个必然要被谈及的问题是:在中国经营的企业,不论是跨国公司,抑或是本土大型企业,应该如何选择数字化软件,尤其是CRM软件。

这个问题谈论的背景,不仅包括数字驱动和产品为王,更需要被提及的是数据可控和本地服务,不论对重新回归中国市场的Salesforce还是中国本土的CRM厂商而言,这些都是在中国的企业服务中必须展现出的能力和成绩。

伴随着中国产业数字化大潮的来临,CRM越发成为企业在数字化转型过程中的必备软件,不过显然对于这个软件的选择,就如今而言其已然不是一道单选题,而更是一个综合题。

怎样的CRM才是在中国这片土地上的最佳答案?

一、Salesforce回归后:讨论,和审视

首先来看Salesforce的中国落地。客观来看,Salesforce自身的产品力的强大和生态模型能力毋庸置疑,不论在欧美市场,还是在东南亚等全球其他市场,其都具备足够强的竞争力。对全球不少企业而言,其都是CRM的首选项。

但在当下的中国市场,这个力度却在很大程度上被削弱。

在过去的2个月时间里,一些关于产品、生态、服务、定价等一些细节被逐渐搬到台面上。

首先,从产品来看,销售云、服务云、平台云和商务云是Salesforce国际版中的四朵云,分别对应的是销售管理中的各个环节和节点。但如果仔细去剖析这四朵云,他们所对应的功能实际上在产品之外,一定程度的价值也更在Salesforce的产品生态。

以销售云为例,它的作用是赋能销售,进行市场端的线索管理和进展跟踪,在海外对应的社交媒体和流量生态是HubSpot、Outlook,但在国内,包括销售易等企业最大的连接能力则对应打通的是企微、钉钉、飞书以及各个中国市场特有的流量端口等。

这意味着Salesforce的销售云即使迁到阿里云上也需要与国内多个系统进行集成。同理,Salesforce国际版中的其他几朵云来到国内也会经历类似情况。

此外,对于迁移到阿里云上的三朵云,如今根据官网信息显示,其部分产品功能目前还并未正式上线。

而在产品之外,被关注的还有生态。从某种程度来看,基于平台打造的生态能力是海外SaaS巨头的优势。在海外,收购、集成等等方式是成为巨头的默认路径,Salesforce并不例外,除了核心的功能组件,在具体的行业以及特殊场景功能的满足上,其大部分服务都是基于生态圈里的ISV和系统集成商,比如在医疗领域非常出色的CRM服务商Veeva等。

然而,这种生态能力的建设在国内不是一件容易的事情。不论是产品侧的生态,抑或是渠道端、交付端的等,首先国内的开发者和渠道服务者加入Salesforce本身存在一定的难度,此外,即时选择了接入,其从开始的建设到后期的合作运转,也更需要多种磨合。同时,一个必须承认的现象是,由于中国企业的数字化转型逻辑和国外不同,最终催生的是国内的软件生态环境不如国外发达。

这些来自接入端、周期以及原生环境的短板也恰构成着如今市场对于Salesforce的另一种担忧,即生态缺失导致的产品和服务缺失。根据官网最新消息显示,如今其生态能力“正在建设中”。

而在产品和生态之外,更被诸多企业关注的一个问题在于服务,即使Salesforce后端提供远程的交付和运维支持,但由于在中国本地并非软件原厂加持,在运维和交付层面也会存在“误差”。这种误差对应到企业层面则有可能是软件的不适配和各个节点的“晦涩感”。

可以说,不论是产品,生态,还是交付,对于Salesforce的重新回归,市场更多的呈现的是审视的态度,尤其在当下伴随着自主可控、数据可控等多方面的特殊要求。不少相关人士告诉产业家,尽管对Salesforce抱有一定的尊重,但现阶段的选择仍然不够明朗。

实际上,不仅如此。除了大层面的信息不透明之外,在更多的备受期待的一些细节层面Salesforce也给出了一些不太符合期待的回答。比如Salesforce移动端软件,这也是目前并未上线的功能之一。但在中国市场上这却是十分看重的功能,尤其是对于销售角色。在拜访客户过程中随手打开APP记录信息、拜访打卡等,支撑着销售绝大多数的使用场景。

此外,在Salesforce迁移过来的三朵云中,像现场服务功能和合同管理等功能都将在未来上线,目前并没有给出准确的时间点。对于客服云,目前只有案例管理这样的基础功能可以使用。

同时,在AI大模型时代,Einstein GPT是全球范围内最值得期待的AI功能,但在中国的版本中,这项功能服务显然不会被提供。

从某种层面说,尽管再次回归,但Salesforce现阶段需要解决的问题,或者说能够成为中国企业CRM选项的建设进度,仍然还在缓行的路上。

二、讨论背后:理解中国CRM的市场规则和水温

不过,在Salesforce之外,更客观的观察也应该把镜头瞄准中国本土的CRM厂商,在过去的几年时间里,它们正在成为不少企业的首选项,甚至是唯一选项。

以跨国企业为例,在中国市场的经营必然需要遵守中国的IT服务要求,这些要求包括数据安全保护、本地存储、信息隐私保护等等,而相关国家政策的不定时调整变化,就像一个不定时炸弹,要求跨国企业在选择CRM时不得不加以考虑是否直接选择生长于本土且更安全合规的本土软件厂商。

从全局视角看,这样的替代与迁移案例在近年来陆续发生。

以前文提到的世界500强电气巨头施耐德电气为例,其在中国区的分支机构在过去的几年时间里顺利完成迁移。它的选择是本土CRM厂商销售易。

作为一个为100多个国家提供能源及基础设施等解决方案的大型企业,施耐德电气内部有着庞杂的数据和纷繁复杂的系统。这意味着,在迁移过程中,销售易需要做的不仅是提供一款CRM软件,而更需要与企业内部复杂的ERP和资产管理系统进行无缝衔接。

更大的难点也在行业理解。即针对电气这个特殊的行业,销售易需要从行业特定的视角出发,准确地理解企业的需求点,并进行软件的服务和实施。

这不是一件容易的事情。

从某种程度来看,中国大部分软件厂商,或者说SaaS服务厂商,其更多的属性在于通用性,这种通用性在行业端具备天然的短板,用通俗的话说就是“不具备行业知识”,更为具体的表现则是企业往往采购了CRM软件,但很难和企业自身的流程和销售管理相匹配,最终导致软件利用效率极低。

销售易要攻克的也恰是这个难点。不过,作为一家在CRM领域耕耘多年的企业而言,其有自己的底气,在服务施耐德电气的过程中,销售易将早期在上海电气、远东控股集团、德力西电气等多家标杆企业的服务,以及国产替代的实战经验积累凝结成特殊的方案,基于自身的CRM产品进行特定适配的落地。

最终给出的一份成绩单是——“110多个功能优化,周边6个系统对接,25条数据接口打通”,以及仅用3个月的替换周期。

而这些成绩在施耐德电气内部则是被转化为智能的工作体验和更适合中国本土的生产力。

首先是客服工作台,多渠道客户的请求被整合,即线索聚合被大大提效;其次,在智能派工平台及自动派工流程上,售后服务时间被大大缩短。最后,也是销售角色里最为常用的场景,真正构建了以移动端APP进行售后服务信息的实时记录体系,肉眼可见地提高了销售人员的效率。

客观来看,不论是Salesforce,还是微软等国外服务商,其在服务上更多的锚点是聚焦在从线下到线上的信息化工作,但对销售易等国产CRM厂商而言,在单纯的流程驱动和管理之外,其更加持了多种具备“中国元素”的服务,这种服务是移动端,是数字化,是对中国本土渠道的深度集成和协同,也更是对“人”的重新定义和理解。

惊喜不仅在效果,还更在价格。据了解,相较于Salesforce以及其它国外软件,中国本土CRM的定价往往足够“友好”。根据不完全统计,从定价来看,中国CRM产品是国外产品的1/3—1/5。

施耐德电气不是个例。在如今销售易的服务板块上,包括越来越多跨国企业在内的诸多全球性企业都在成为其重要服务对象,比如伊顿、江森自控、大金空调、特灵科技等等。

而销售易也发布了CRM一键迁移解决方案,基于该方案,包括跨国企业在内的大型企业均可以实现业务流程复制后落地即用,系统界面无感切换,数据一键迁移高效准确。据了解,截止目前为止,销售易一键迁移解决方案为已交付实施的客户群体平均提升迁移效率30%以上。

在数据安全、隐私保护、合规能力在逐渐成为软件产品选型的愈发重要的因素之际,能感知到的是,销售易这种具备强本土合规能力的软件服务商也恰成为越来越多跨国等大型企业的首要选型对象。

三、国产CRM,在加速奔跑的路上

再回到文章开篇的命题,即“怎样的CRM才是在中国这片土地上的最佳答案?”

从某种程度来看,对于Salesforce的重新回归中国市场,更多的从业者表达的是欢迎。从市场竞争的角度来看,只有一个具备充分竞争的市场,才能产生出最有价值的产品。对于到CRM企业,则恰是好的软件服务。

但在这之上,更应该看到的是,Salesforce如今面对的这些问题也恰是如销售易这些中国本土的CRM厂商被多年磨练和审视的问题,这些包括产品、生态、技术、服务、数据、运维以及行业化命题也恰构成着过去这些年中国CRM厂商的成长之路。

在中国这个特殊的IT环境和市场内,我们能看到的是如今本土CRM产品越发的深入行业,愈发厚重凝实的PaaS平台,以及被多层加码的数据安全措施。

仍然以销售易为例,其如今不仅有销售云、营销云、伙伴云、服务云等多个云产品模型形成的营销服一体化CRM,对应到具体的行业如装备制造、电力设备、耐消品等多个垂直方向也都有不同的行业方案和服务、交付模型,而在这些底层则是其磨练多年的PaaS平台能力和数据模型。

这些从底层到上层,从产品到行业的能力也恰组成了销售易在服务诸多跨国企业的底气,通过SaaS的模式,以更符合中国本地市场、更适配行业、更安全合规等方式成为本土企业在中国市场销售管理的最佳助手。

这些要求和能力在Salesforce重新进入中国市场的如今更应该被看到和被作为标准。或者可以说,也只有基于这样的复合中国环境的数字化服务能力,才能推动中国产业数字化的持续进击和发展。

实际上,不仅在国内,在如Salesforce等国外软件进军中国市场的同时,中国本土的CRM厂商也在驶向更大的世界舞台。比如研发中心布局硅谷,海外事业部布局新加坡,以及在法兰克福、新加坡、印尼建立三大海外数据中心等等,这些也恰都是销售易等本土CRM厂商走向世界舞台,自证的新信号。

未来已至。伴随新数字经济大潮一起而来的,是更加自信昂扬的中国企业。它们不畏惧挑战,也更不拒绝变化,甚至从某种程度说,这些企业已然成为各自方向的新弄潮儿。

CRM正是最佳例证。


    本文作者:产业家 责任编辑:牛透社 本文来源:牛透社
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