从入门到放弃?CRM选型困局怎么破

"CRM 选型是很多企业或团队比较关注的事情,但是市场上往往更多是对产品的优劣势分析,今天我们来看看如何从企业的视角入手做选型"


最近有企业朋友找我交流如何做 CRM 系统的选型,主要是围绕 CRM 选型经常遇到的三座大山:不了解、不会选、不会用。


相信很多企业或团队在选型时面临过以下问题:


使用 CRM 的目的是什么?


各类 CRM 系统的差异都有哪些?


什么样的 CRM 才适合自己的企业或团队?


CRM 上线之后的落地情况怎么样?


在同质化竞争如此激烈今天,虽然各厂商有自己的差异化优势,但是经常有企业或团队在购买 CRM 之后,并没有发挥出意想中的效果。


要想较好的发挥 CRM 系统作用,实现内部销售管理提效等目的,在 CRM 选型的时候有个好的开始是非常必要的。


这就和你去商场买鞋子是一样的,买来是休闲穿还是运动穿?导购都说自家的好,到底好在哪里?买好之后如果鞋子不合适,怎么穿着走路都会很别扭,好不容易买了双合适的鞋子,或许一年后你的脚长了还需要再更换,穿的舒心的话,第二年继续选择这个品牌,否则还需要再来一遍选择过程。


有注意到市场上大部分平台都是关于 CRM 系统的优劣势介绍,我们这次站在企业自己的立场上来评判 CRM 系统选型的合理性。


以我们近期的 CRM 选型为案例,和你探讨如何推翻不了解、不会选、不会用这三座大山。


希望能给你带来一些收获。


工具是对过程管理的赋能


先来看如何解决不了解的困局。


在 CRM 选型之前,管理者要想好这类工具的定位。很多企业在开始就没考虑清楚,例如:我现在的销售订单并不多或者我还可以按照既往的管理模式延续下去,为什么还要使用工具?都上系统了那之前做的销售管理方法还有用吗?等等。

我认为,工具是对过程管理的赋能。要用工具来实现更好的管理而不是颠覆现有模式。


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我们习惯通过经验、制度、执行动作以及各类表单来做内部销售等管理,但是往往做执行的时候不如预期,可能还是会演变成只关注结果为导向,根本原因可能是过程管理比较繁琐,或者是难以规范和追溯。


但是没有好的过程管理,又怎么会有好的结果?


在上 CRM 系统之后,通过工具的使用,最大程度上减少了人员游离在规范化之外的动作,对于管理者来讲,不仅能在每月的结果管理中有据可依可分析,还可以减少很多人为管理的制度漏洞。当然对使用者也有很好的帮助,甚至可以在一定程度上补足一线人员的能力短板。


想清楚对工具的定义之后,我们接着来看选型目的。


明确 CRM 选型目的


市场上主流的 CRM 系统有数十家之多,每家厂商的解决方案都有其差异化的地方,作为企业决策者和采购者,很容易被各类 CRM 系统弄花眼睛。


在开始做 CRM 系统选型之前,应该要提前做好一件事,就是我们要审视清楚 CRM 选型目的是什么?要用它来解决什么问题,抓着这个主线,相信你在面对海量 CRM 系统的时候会有更清醒的认知。


举个例子,就好比做人员招聘,A 和 B 的能力都很好,部门负责人比较纠结到底选哪一位,A 的能力更综合,B 的能力更专业,似乎选择哪个都可以,甚至看似 A 的性价比更高。其实不然,如果公司当下需要解决的问题是专业问题,那就招聘 B 更好,而不需要 A 来做,虽然 A 也很优秀,但他并不是我们初始招聘的目标,最后选择的结果自然不会过于纠结。


企业选型 CRM 的目的,主要有:


引流获客、客户管理、销售管理、内部协作。


以上不同的侧重点,各厂商都有针对性解决方案,甚至还会涉及到 CRM 和 SCRM 的共同采购。


但需要注意的是,SCRM 依托企业微信展开,侧重私域的提效管理。如果你的目标群体以 B 端企业为主,那么 SCRM 发挥的效用可能会比较有限,也许你仅仅需要类似企微助手这样的功能就可以满足当前所需。


尤其是当你的企业还没有使用企业微信作为客户对接工具,上线的难度会比较大(面临两套系统上线);但如果你的目标群体是 C 端用户为主,SCRM 发挥的效用会更直接。


当前情况下,我们的实际目的是要解决客户管理和销售管理,抱着目标进行下一步。


带着目的做市场产品调研


我们这一阶段主要是解决不会选的困局。


(1)主流的 CRM 系统功能分类


从行业来分的话,主要分为通用型和垂直型。


通用型 CRM 系统大家比较常见。下图是来自艾瑞咨询《中国 CRM 产业图谱(部分)》的分类,在同类型产品里面哪家厂商做的更好,大家见仁见智,我这里不列举具体的 CRM 厂商,况且各企业实际情况不一样,在这里给出具体的厂商品牌也是不负责的行为。 


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根据选型目的和企业自身选型需求来匹配筛选意向厂商,可以节省很多无效的选型对接时间。


(2)选择延展性更强的 CRM 系统


规范化、标准化、还是个性化?


不同阶段和规模的团队对 CRM 系统的使用需求是有很大差异的,在这里有个建议。


对于小微团队来讲,规范化优先,这个阶段首选部署门槛低、成效快的产品;


对于中型团队来讲,标准化优先,这个阶段对产品的要求是能够统一标准和规模化复制;


对于中大型以上团队来讲,个性化的满足就比较重要,这个阶段对系统的要求是能够有足够好的延展性,甚至是定制化。


我们很多时候看到 CRM 系统各项功能齐备,内容很丰富,但是也会容易忽略当前团队发展的现状,如果是第一阶段那就尽量不要选择第二阶段的系统,因为系统的落地实施周期和团队上手使用难度,绝对会同等比例拉长或增加,反而还没开始入门就选择放弃了。这是很多企业已经验证过的事实。


如果可以的话,尽量选择延展性比较好的 CRM 系统(部分厂商通过 PaaS 能力解决),当面临新的阶段时,在原系统增购其他功能模块升级,尽可能避免系统二次迁移。


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(3)观察产品试用情况


在开始试用系统的时候,CRM 厂商会和你进行需求洽谈和产品在线培训。我认为决策人和采购人不能只关心商务环节的洽谈,还应该关心系统试用的情况。


我们一向把系统试用当做正式使用来对待,比如“交易金额 1000 元”和“交易金额 1000.35元”这两个字段的真实度是有差异的,反而可以测评出不少问题,就试用环节,我们给 SaaS 厂商提出过很多产品改进建议甚至是 Bug 指出(真的有)。


我们是这样做的:


第一步--明确和宣导 CRM 系统选型目的;


第二步--让一线使用者参与产品培训;


第三步--开通账号后按照系统培训指导,由使用者自行摸索学习使用;


第四步--观察和听取反馈建议


试用阶段主要关注哪些内容呢?


观察使用者在产品培训指导下试用,是否满足使用需求、是否容易上手操作,以及使用体验感等。


通过对比之后我们发现在满足需求的前提下,X 产品相对容易理解和上手操作,逻辑清晰不复杂,但缺点是可自定义的程度很小;其余产品支持个性化的业务流,但是操作难度比较大,部分功能会被闲置,不利于产品在当前小规模团队下快速提效。


综合考虑,我们目前对个性化需求的程度很少,所以一些优秀的 CRM 厂商就没在选择之列了。


(4)观察销售人员 CRM 的使用情况


在和 CRM 厂商销售人员的对接中,你也可以观察下他们在和你这个准客户对接的过程中,是如何使用 CRM 进行客户管理和销售跟踪,以及是否能达到你使用 CRM 的期望,可以作为一面镜子来做侧面考量。


如果对方人员都不使用自己的 CRM 和你做对接,或者对接体验不好,那么可想而知他们的产品在你这边的落地情况估计不会太好,说服力不够强,这也是个比较有效的方法。


(5)调研产品使用口碑


寻访行业内和你团队规模相仿的企业,观察他们对CRM系统的实际使用感受和情况,我们也通过行业企业,了解到不少 CRM 产品、服务、实际落地的情况,对我们的决策也起到很大的助推作用。


(6)清晰采购 CRM 预算范围


最后来到了预算这一关。


要考虑到后面的业务发展,CRM 的系统选用既要挑选当下能符合实际需求的产品,也要符合未来可能会发生的业务发展,尽可能满足企业在不同阶段的使用要求。


对信息化基础比较薄弱的企业,CRM 初次购买不会花太多的费用,更多是边摸索边使用,最终可能在第二次升级的时候企稳。


经过一系列 CRM 选型,我们最终选择了 X 产品。


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CRM系统落地情况追踪


最后我们来解决不会用的困局。


据艾瑞咨询调研数据显示,在已采购 SaaS 产品的企业中,成功应用 CRM 的企业比例是 53.4%。


这说明 CRM 选型之后,依旧有很多企业存在用不好的情况,和很多公司管理者交流后,了解到 CRM 落地推行难的原因主要有以下几个:


(1)没有人员持续运营推动,系统落地孤掌难鸣


(2)没有平衡好工具定位,使用者意愿低,甚至是反感


(3)产品功能不满足,适用度和易用度都低


其实在上述的选型操作之下,这套 CRM 系统是比较符合当前阶段的企业需求,又由于从决策者到使用者的共同参与选型,企业内部使用意向还是会比较高。


企业内部系统落地需要一把手从上至下的宣导,需要管理者日常使用和运营的监督,还需要关注使用者,让他们愿意用、容易用,而不是成为一个高门槛工具。


对使用者可以是减少使用者繁琐的表单式记录工作量、在线客户信息管理和协作,也可以是对个人销售能力的补充等等。

最后的话


我们从认知、功能、需求、试用、服务、口碑、价格等多个角度进行了 CRM 实战选型的剖析,相信通过以上的拆解,当你再次面对 CRM 选型的时候,在不了解、不会选、不会用这三个困局下可以有对应的解决应对措施。


同样,还离不开内部管理制度的侧面辅助,管理者的持续推行和关注等,也还要避免在 CRM 系统上线初始的过度销售管理的追踪,尽可能减少使用者的难度。


开篇我们提到过,选用系统工具更重要的是对过程管理的赋能,从以往只追溯结果,或者销售管理过程不明晰的情况下,对销售过程进行规范化管理,实现当前阶段下可行的内部销售管理提效,CRM 系统的价值就已经发挥出来了。


相信今天的分享内容不止能够适用于 CRM 系统选型,对企业或团队选型其它 SaaS 系统依旧有参考作用。


希望能够给你带来思考和帮助。

 

作者:王钰;公众号:钰见SaaS

    本文作者:钰见SaaS 责任编辑:牛透社 本文来源:牛透社
声明:本文由入驻牛透社的作者撰写,观点仅代表作者本人,绝不代表牛透社赞同其观点或证实其描述。
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