数途行者 | 售后宝创始人李明:将 SaaS 产品打造成一个永远叠加的生意

       

        受访者:李明 售后宝 创始人兼 CEO

        牛透社记者:周效敬 | 编辑:燕子 | 全文 3592 字


         

        经过疫情的洗礼,企业的数字化进程不断加快,数字化已经成为企业共识。

         

        在此背景下,牛透社推出「数途行者」系列专访,将目光聚焦在为企业数字化赋能的推动者身上,通过采访优秀的 To B 企业创始人,来记录这个大时代以及大时代中数字旅途上的前行者,看看这群躬身入局的创业者们,对数字化的思考。

         

        牛透社采访的第一位嘉宾是售后宝创始人兼 CEO 李明先生。李明拥有 10 余年的企业信息化、数字化从业经验,作为 BPIO(微软企业业务生产力基础架构)资深顾问,负责过多家 500 强企业生产力平台 / CRM 项目,连续两年当选微软最有价值专家。

         

        2015 年前后,企业信息化的建设正在从&结果型管理&向&过程型管理&过渡,企业不再仅仅管理一个结果,而是更加关注经营层面的东西。李明看准了这个大趋势,再结合自己擅长的领域,也就开始了他的创业之路。

         

        售后宝是一个为企业提供的客户服务管理的 SaaS 运营平台,售后宝的运营实体「众联成业」成立于 2015 年 11 月,从资本层面看,当时 SaaS 行业正处在低潮期,李明没有掩饰当时公司融资之艰难,看着资本拥簇下的明星厂商,那种感受难以名状,至今记忆犹新。

         

        老天没有辜负一腔热忱,无论是行业大环境的改善,还是售后宝个体的蜕变,都让李明感到欣慰。外在因素方面,他体会比较深刻的变化有两点:

         

        一是市场层面,企业用户对 SaaS 的接受程度、对 SaaS 的经营服务管理接受程度和对客户满意度的在意程度,都比以前高了很多。李明将市场层面逐渐变好,看作是公司发展的最大机遇;

         

        二是资本层面,资方看待 SaaS 企业更加客观,更有耐心。越来越多的资本愿意花时间去支持 SaaS 企业做好产品,服务好客户,向前发展。资本和厂商形成了共识,这对 SaaS 行业无疑是利好。

         

        团队曾为 GE HealthCare、ABB、雀巢等客户提供移动化客户服务管理解决方案。2017 年 7 月,众联成业在钉钉平台发布了「售后宝」产品,服务了数千家客户,其中包括擎朗机器人、万东医疗、Keep、日发集团、华大基因、欧普等多个领域的头部企业。如今售后宝公司团队已达百余人规模,其中技术研发团队占据 60% 以上。

         

        李明说,国内企业对人效提升的热情空前高涨,数字化将是未来二十年社会关注的重要主题。创业以来,他感受到自己做的事情被越来越多的人认可,数字化管理赋能企业创新竞争力的共识已经达成。

         

        以下为采访实录:


         

        牛透社:2015年,为什么要在那个时间点做售后宝?

         

        李明(售后宝创始人):我之前在大的外企做一些信息化的解决方案,当时有两件事情引起了我们的注意:

         

        一是企业信息化的建设正在从&结果型管理&向&过程型管理&过渡,企业不仅仅是管理一个结果,更关注经营层面的东西,这是一个大趋势;

         

        二是整个信息化的推动主体从原来的 IT 从业者或管理者,变成了每一个参与工作的人员,人们被数字化、电商等洗礼之后,对信息系统提出许多经营层面的需求。

         

        因此,我们从企业的信息化和数字化中看到了巨大的机会,判断在企业里会出现很多部门级的应用,这些应用会真正帮助企业提高效率,降低成本,让数字化服务于企业的经营方面,这是当时看到的一个比较大的趋势。

         

        当时在国内,服务云这个领域还没有特别知名的 SaaS 产品,原来的服务云产品主要是解决客服等问题,但是售后的业务如何运转,如何帮助企业从存量客户中挖掘销售机会、提高客户满意度,却缺少好的产品。

         

        因此,我做售后宝既与时代大趋势有关,也与自己的经历和擅长的领域有关。

         

        牛透社:售后宝 2015 年成立的时候,当时的 SaaS 行业是什么形势?

         

        李明(售后宝创始人):我们属于 To B 领域的创业者,企业服务和 SaaS 是两大主旋律,当时 SaaS 企业中纷享销客等公司已经吸引了资本的关注,我们开始做的时候遇到了融资难的问题。

         

        到 2017 年,很多 SaaS 企业还在忙着增加用户数,忙扩张,后来发现 SaaS 的营收、续约率、客群等都存在一些挑战。当时是 SaaS 企业拿投资的一个低谷期,SaaS 经过了一波验证,没有太好的效果,存在这方面的挑战。

         

        牛透社:创业到现在,外在的变化有哪些?比如众联成业所处的行业环境、竞争格局、客户需求等方面。

         

        李明(售后宝创始人):外在因素的变化,我体会比较深刻的有两点:

         

        1. 市场层面。企业用户对 SaaS 的接受程度、对 SaaS 的经营服务管理接受程度和对客户满意度的在意程度,都比以前高了很多,这也是我们面临的最大的机遇。客户接受 SaaS 这种服务方式,我们是做企业客户管理系统的,大家越来越在意客户服务和客户满意度这件事,也愿意在这方面投入。

         

        2. 资本层面。资方看待 SaaS 企业更加客观,越来越多的资本愿意花时间去支持 SaaS 企业做好产品,服务好客户,向前发展。大家形成了共识,市场接受 SaaS 企业的这种发展速度,投资一家 SaaS 企业,并不要求其立刻就有回报。不像 To C,今年投入 1 个亿,明年就要求回报 N 倍,现在资本对 SaaS 这类 To B 企业还是比较有耐心的,看待这些项目都很客观。

         

        牛透社:资本经过此前的观察、验证,也理解了 SaaS 的发展逻辑,接受了&不可能一蹴而就&这个现实。

         

        李明(售后宝创始人):是的。资本应该更在意客户的续费、客户对 SaaS 价值的认同。产品做得够深、客户足够满意,它就永远是一个叠加的生意。

         

        牛透社:竞争格局方面有什么变化?

         

        李明(售后宝创始人):有两点变化:一是市场的空间越来越大,有更多的用户来选择这些产品;二是越来越多的厂商参与竞争,加入细分赛道。

         

        我们也从原来的通用型解决方案,拓展到行业性解决方案,开始做一些有深度的东西。比如原来做通用型客户服务管理系统,现在也面向行业客户,做得更有优势,像装备制造、智能硬件、医疗设备等,都成为了我们重点关注的行业。

         

        竞争在加剧,但真正能够做好的企业,是那些业务越来越深、有行业化特点的企业,因为这样才能解决客户的问题。而通用型SaaS产品,早期容易切进去,但客户感觉壁垒不够,没能深层次解决客户遇到的问题。其实你会发现,进入市场的人越多,竞争越充分,就越会有专业化的解决方案出现。

         

        牛透社:客户需求有哪些变化?

         

        李明(售后宝创始人):的确有变化。早期信息化的主体是大 B 客户,这些群体普遍具备需求输出的能力,他们是从市场上找供应商来实现和满足这种需求,这种情况下,SaaS 公司和外包公司之间的优劣还体现不出。

         

        中小企业需求的改变,形成了增量市场。以前,很多中小企业认为自己没有这种需求,现在,他们也能提出自己的需求,且满足需求的急迫性提高了。

         

        牛透社:创业以来,您对个人、公司、行业和客户等方面的认知和思考,有哪些改变?

         

        李明(售后宝创始人):说个大家都能感知到的变化吧。以前,大家提起数字化建设都感觉有点虚;现在,每个人都在谈数字化,甚至未来二十年数字化都会是一个重要主题。以前,我国劳动力资源丰富,企业对于提高的那点效率往往无感;而现在,国内企业对人效提升的热情空前高涨,开始更加重视效率的提升。

         

        同时我也感受到,自己做的事情被越来越多的人认可,它是有价值的,尽管这种价值还没法被量化,但共识已经达成。

         

        牛透社:企业数字化观念的转变,是否与人口红利的逐渐消退有关?

         

        李明(售后宝创始人):对,有一定的关系。我认为人口红利即将见顶,这种情况下,就需要将数字化的解决方案和行业 Know-How 输出给企业,提高其运营效率和创新能力。很多企业想做好客户服务,但缺少系统,我们这样的 SaaS 产品开箱即用,用了就能改善企业的业务流程。

         

        牛透社:售后宝改变了谁?

         

        李明(售后宝创始人):我们做的是企业里偏向存量客户的经营,从售后服务这个入口切入,去改善其客户服务的体验,提高复购率。

         

        我们改变了服务的场景,并帮企业积累了存量客户的数据。

         

        原来有很多企业使用纸质工单,单独的备件管理,单独的服务商结算,我们将其变成了一套场景化的数字化解决方案,企业的客户遇到问题,通过二维码就能找到他,后台有自动派单和现场服务的自动化。

         

        场景里原来在线下进行的流程全部搬到了线上,服务效率以及与客户之间的透明度都提高很多。电商领域在透明化之前,售后服务企业采取的是&黑匣子&式操作,大家都是猜服务时效,猜费用,现在透明多了,在场景中改变了其服务交付的方式,提高了客户的满意度,并能够让企业基于这些客户数据做精细化运营管理,这是对客户最大的改变。

         

        牛透社:对同行者的寄语,对厂商、资本和客户想说些什么?

         

        李明(售后宝创始人):对于从业者来说,大家一定要相互鼓励,数字化一定是未来二十年最重要的趋势,大家只要把每个客户服务里的场景做好,提升服务中的工作效率,每一个业务领域都会有前景,都会是不小的赛道,所以大家要有信心。

         

        对于资本来说,资本助力企业的业务向更好的方向发展,希望越来越多的资本关注 To B 领域,关注 SaaS,让那些真正能够帮助到企业的国产化业务系统,成为数字经济的重要组成部分。

         

        对于客户来说,行业厂商都在提高自己的服务能力,国家也在制定更多与信息安全、等级保护相关的标准,各方都在努力保护企业的信息安全,希望越来越多的企业接受 SaaS 的服务模式,提高服务的效率。

    本文作者:周效敬 责任编辑:周效敬 本文来源:牛透社
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