服务数字化倒逼产品升级,售后宝助力日发纺机以服务构建行业竞争力

编者语:

大家好,我是小编本编。

最近,我们售后宝的一支小团队走访了浙江日发纺机,它位于浙江绍兴市新昌县的日发智能纺织装备产业园。


日发纺机是装备制造智能纺织领域的领军者,跟同为日发系旗下的日发精机(浙江日发精密机械股份有限公司)一样,都是售后宝老朋友。


这一趟老朋友的拜访之行,主要有几点收获,跟大家分享:


1跟日发纺机当地的员工聊天,了解到新昌县常住人口40多万,有“八山半水分半田”的称号,耕地少但是工业发达,其中高端装备和生命健康占到新昌全县工业经济的80%以上。我们沿途经过三花产业园、智能装备小镇等,确实是个智造强县。


2在行业竞争变化中,日发纺机数字化不断深入,从智能制造到业务流程、部门重组中都有数字化的印迹。


3客户服务数字化带来的价值不止是客户体验、服务口碑、业务赋能,日发纺机有自己的计算公式。




01日发纺机业务布局


日发纺机成立于2002年,是日发系旗下的全球成套智能纺织解决方案的提供商,并控股山东日发纺织机械有限公司、安徽日发纺织机械有限公司、浙江日发纺机技术有限公司3家子公司。


业务呈现“南纺北织”的布局:安徽日发主要生产转杯纺纱机和前纺设备,浙江日发主要产品为短纤备捻机、长纤备捻机,山东日发则是织机。共有十五大系列的上百种产品,涉及棉纺、毛纺、绢纺、麻纺以及混纺行业,产品遍及全国各地,并销往全球。


在数字化转型中,公司提出“质量、创新、快速反应”。快速反应对服务提出了高要求,针对客户的要求能够快速反应,及时为客户解决问题。覆盖售前、售中、售后,对于客户的任何的问题,能进行全方位的服务。


02业务痛点


1、3家分公司共9个事业部,服务思路和流程体系不同步,急需进行统一规范来提升客户服务体验。


2、传统的400电话、传真等,客户报修时找不到联系方式,也不知道到底要找谁去反映问题。


3、企业服务数据无法有效沉淀,各事业部成数据孤岛,无法助力公司业务提升。


03客户服务数字化的动机


日方纺机市场部王屹:

“服务有促进销售的功能,特别是现在,制造业同行的产品大同小异,竞争对手能够模仿你的设备,但是售后服务种隐形的价值,一家公司是比较难学的,公司服务品牌的创立也不是一年两年,而是从创立之初开始。

通过数字技术把把各个部门打通,共享数据,共同把产品做好,把服务做好,帮品质提升。所有的东西能够形成一股合力,最终客户来对我们的产品的满意,那最终认可企业品牌。

04售后宝解决方案


2017年,日发纺机整合9个事业部,成立统一的一个工程服务部对所有的服务来进行规范和统一要求。

1移动端自助服务

客户直接进入日发纺机微信公众号提交服务需求,不需要花费时间寻找报修渠道。

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▲客户通过微信公众号可自主报修,并实时查看处理进度


2通过查看工程师状态科学派单

售后服务主管进行派单,派到某个工程师,客户能够第一时间知道将由哪位工程师来服务,什么时间会到达服务现场,服务用时、处理的解决方案等都可实时了解。


人员地图中显示人员所在位置,可以根据团队及工作状态筛选.png
人员统计中显示所有【服务工程师】工单数据、营收数据、满意度以及效率的统计信息.png

▲基于位置等因素地图派单、通过报表查看工程师状态科学派单


3自定义服务报告

现场服务完成后,工程师线上提交服务报告并且结束工单。所有信息沉淀为数据资产,辅助其他部门提升产品与服务。

在配置服务报告的位置,下载当前工单类型的字段.png

自定义格式服务报表.png▲自定义服务报告,实现服务数据共享


4服务团队智能管理

客户在手机端自助进行服务满意度的提交评价,减少人员干预,服务评价比较客观真实。客户的感受很真实地反映到平台上,各个服务主管能够知道客户服务体验怎样,助力提升服务水平。

人员统计中显示所有【服务工程师】工单数据、营收数据、满意度以及效率的统计信息1.png

▲管理者后台可查看所有服务团队的工作表现


05售后服务数字化带来的价值


#对工程师

日发纺机市场部王屹:

“使用售后宝半年多时候,我们进行过一次数据对比,测算对服务工程师管理效率提升30%

之前服务工程师是通过微信、电话与公司内部、客户进行沟通,沟通不及时时有发生。通过售后宝,倒逼工程师来主动工作,因为售后宝后台能看到他现在的工作状态,他服务的客户群,所在的地理位置。管理人员进行派单时候,可以根据地图派单功能,科学的来进行派单。


#对企业

日发纺机市场部王屹:

“最大的价值是所有的服务信息能够留存到后台,通过筛选清洗后服务数据会给到职能部门,技术、品质、制造、安装调试等部门,能够让他们知道一个月来服务的情况是由哪些部门造成的,下个月要去改进提升。甚至可以对这些数据进行逆向倒推,对职能部门提升和帮助。

#对客户

日发纺机市场部王屹:

“可以极大提到客户服务体验。客户能够通过手机端看到报修以后,现在服务在哪个阶段,是由谁进行服务,他是非常清楚的。当人对所有事情都非常清楚的话,他是非常放心的。因为这说明事情有人在负责,有人在跟踪,有人在解决,最终由他来对事情来进行评判,从这点来讲,客户能够比较主动的去把握事情,体验感是非常强的

从公司的角度上来讲,管理者能够掌握服务内容,服务的结果,也能够通过后台看到客户对整个服务的评价,助力提升服务水平。

结语:

日发纺机之行最大的感受,除了智能车间的震撼,数字化的精彩实践。印象最深的是王屹说没有完美的售后服务,我们能做的就是不断提高客户服务体验。怎么提高?就是让客户掌握全部的信息,对服务过程有可控性

当然,售后宝也会提高制造业场景化的解决方案,通过帮助像日发纺机这样的制造企业落地数字化售后实践,共同提高中国制造业数字化水平。



    本文作者:售后宝 责任编辑:宋佳 本文来源:牛透社
声明:本文由入驻牛透社的作者撰写,观点仅代表作者本人,绝不代表牛透社赞同其观点或证实其描述。
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