管理客户体验的过程中，有哪些难点和重点？

2019-12-23

倍市得客户体验管理

众言科技董事长兼CEO，向守军先生分享客户体验管理的重点和难点

Q：对于科技创新型企业而言，在管理客户体验的过程中，有哪些难点和重点？

A：首先还是要看科技创新型企业提供的产品和服务的形态，如果企业只做网站APP、小程序等在线产品提供服务，那客户触点就在客户的浏览、交互、消费、售后的行为中，因为其线上各个触点的行为数据都可以被记录跟踪和量化，因此反倒更容易管理从客户接触点中获取直接或间接的体验反馈数据、分析、优化产品/运营/服务，形成持续良性闭环。

难点在于要实实在在建立以客户为中心的理念，让其不仅仅停留在口号上，而是融入基因，渗透进组织结构、绩效考核、企业文化中。

以客户的什么为中心？以前是以满足客户在产品质量过硬上的需求为中心，现在是以他感觉爽，以赋予他超凡体验为中心。

量化是管理的第一步。如何量化？找到与消费者的接触点，在每个触点都采集客户体验反馈数据，加上NPS、和社交媒体等数据的舆情监测，实现量化。

本文作者：倍市得客户体验管理

责任编辑：173****0165

本文来源：牛透社

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