销售易×美邦国际丨育人愉己,CRM让业务没有补考

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提供艾意凯咨询的特别报告《2019年中国教育市场投资展望》指出:中国民办教育需求庞大,发展强劲。2018年,教育市场投资交易总数达46个,交易总额达90亿美元,这和2017年约40亿美元的交易总额相比有了显著提高。同时,目前全球规模最大的30家上市教育企业中,有一半来自中国。而在2013年,只有两家中国企业跻身这一行列。

2019年6月,笔者有幸拜访了销售易在教育行业的标杆客户之一——北京联合美邦国际文化交流有限公司(以下简称:美邦国际)。美邦国际在企业数字化方面取得的经验一直被认为对同行业企业颇具借鉴意义。

美邦国际是中国对外友好合作服务中心和美国教育交流委员会合作推出的中美文化教育交流品牌,在国内依托中国对外友好合作服务中心和中国人民对外友好协会的丰富民间外交经验,美邦国际每年服务于400多所全国院校,及5000多名学生,在为中国青年人提供多种多样的赴美文化交流项目。

本期采访嘉宾:北京联合美邦国际文化交流有限公司 联合创始人 吴飞先生

当年许下的愿,必定坚守始终

在谈及企业规划时,吴总最先提到的词是——情怀,创始团队成员为60、70后,“吃过苦、受过挫”是他对这一代的描述,踏踏实实做有利于中国的事情,让中国这一代学生有眼界、有勇气、有担当,不再被外部条件限制自己的发展是美邦国际的初心。

从业务及产品方面,美邦国际经过多年发展已从单一主营项目占营收的70%下降至50%,丰富产品维度、增强产品竞争力、延长产品生命周期、满足客户的多层次需求成为企业近期的主要目标。

从团队维护方面,吴总表示:教育企业的核心资源之一是人,美邦国际必须做大,公司背后是付出几年甚至十几年的忠诚员工,这是作为企业需要去担当的社会责任。

与知识一样,管理也需要被更新

吴总认为:“以我个人十多年的经验来讲,教育行业的数字化是大势所趋。”

美邦国际的业务呈现To C和To B的混合形态,近几年更偏向To C的业务发展,不可避免地出现了客群分散、客户管理困难等问题。经过10年的发展,美邦国际在国内的销售人数超过30人,合作院校超过200所,随之而来的是销售常年出差,与总部的沟通脱节,销售在哪里、做什么、工作情况怎么样、合作院校有什么新需求、学生服务的新状况等问题,同一时间一起涌进来。

起初,美邦国际采取了人海战术,总部的信息收集、统计团队成员高达10人,但仍然效率堪忧。即使数据收集上来,准确性、及时性等问题依然存在。问题的逐渐堆叠最终带来了质的改变:客户不满,因为服务进程慢、信息常出错、境外合作方产生不满等等。正是这些问题的出现推动美邦国际做出改变,开启了企业的数字化之路。

世上无难事,只要肯攀登

销售易之所以希望推广美邦国际的数字化经验,为其他教育企业的发展提供参考的原因很简单——实践出真知。吴总说:“我经历过,我认为应该算几乎所有的模式了,包括从内聘的开发团队到外聘的开发团队,到选择一些成熟产品等等。”

最初的几年,美邦国际认为核心问题出在协同办公上,于是引入了当时十分有名的一款协同办公软件,当然也解决了审批流的问题,然而最终企业发现客户管理才是需要解决的核心问题;接下来美邦国际又引入了一款CRM产品,吴总表示:“美邦国际以线下销售为主,后来放弃这个CRM产品的原因就是他们家的移动端并不能满足我们的需要。”最终,销售易成功牵手美邦国际,为其提供CRM系统服务。

这款CRM为美邦国际备考

再次梳理问题和需求的美邦国际向销售易提出了一些要求,从而让业务运转更顺畅:

  • 将学生与美邦连接起来:

美邦国际的服务内容是将学生送往美国进行实习或交流,美国签证的复杂程度众所周知。对美邦国际的学生客户来说,需要填写10多份表格,每一份表格至少有20个问题,再将这个数字乘以5000-8000(美邦国际的年服务学生总数),数据量可想而知,如果学生可以自行填写信息,将会极大提升工作效率。

  • 将服务与工作效率提升起来:

学生数据提交后,如何通知学生在合适的时间进行考前准备、口语测试、签证预约是个问题。如果口测通过,如何进行下一步工作;如果口测失败,销售是否需要劝说学生进行二次备考及测试。

  • 将信息收集与传递加速起来:

数据的具体管理与利用十分重要,如何获取企业需要的学生信息、如何管理这些数据、企业如何利用数据跟进学生,如何快速与美国院校/公司传递数据,成为下一步需要改善的话题。

亮点功能惊艳企业监考官

吴总说:“我一直非常认为对于一个企业来说,自定义功能是非常重要的。”

很多IT产品都有一个“通病”:产品演示和包装视频很精彩,拿回家却被误解是“买家秀”。吴总认为,这个关键点应该在自定义上,因为产品最终是要为企业现有体系进行服务的,如果因为不能增加某一特定功能/字段,就要求公司的管理人员改变习惯,这将直接导致产品失败。

吴总表示:美邦国际选定销售易除了移动端之外,另一个最重要的原因就是它的自定义功能非常强大。借助销售易的PaaS平台,从对象到字段级都可以自定义,系统拿回来后虽然搭建的过程相对耗时,但是搭建完成后跟企业整体管理的结合会通畅很多,这是其他东西所不能替代的。

与难题相遇,大咖亲授成功经验

任何企业在引入一款软件后都会有阵痛期,吴总玩笑说:“我们都是这么熬过来的,企业真正接受任何一款软件还是需要一个过程。

  • 做好全员动员,让系统真正用起来

公司成员不适应是美邦国际面临的首要问题,虽然员工都在抱怨excel的准确性差、效率低,但在系统建立初期,一度出现了“系统收集数据偏差反而比excel还要大”的怪现象,员工们不填写数据的理由也是千奇百怪。在这样的前提下,两位创始人发挥强大领导力,向员工坚定地表示:“以后不再看你们任何形式的报告,我只看CRM上的,我只看销售易 ,逐渐地,数据开始沉淀下来。

  • 做好长远规划,让底层逻辑可持续

数据积累后,美邦国际开始制作各类数据分析报告,帮助企业进行业务分析,快速解决了很多决策上的难题,但一个数字化企业的通病开始逐渐显现:由于早期搭建系统时对于业务需求和自身认知有限,当初的系统底层结构开始掣肘业务发展,系统内十几万的数据如何迁移?于是美邦国际开始对系统进行升级,将眼光放的更加长远。

吴总说:“我们发现在我们核心产品下,其实销售易已经把相关的功能模块都已经准备好了,只要我们有需求,销售易可以更好地进行整合,这点也是我们内部评估一直续约到现在一个很重要的原因。”

“贴地飞行”CRM解决方案:考的全会、效率翻倍

美邦国际的CRM系统应用场景可分为ToC业务场景和ToB业务场景:

  • 学生提供流畅贴心的服务

销售易帮助美邦国际打通CRM系统与官方微信账号的连接,用户通过菜单直接进行注册,成为准报名学员,学生填写表单后就等于在销售易CRM系统的学生模块下创建学生线索。完成创建工作后,系统自动发出微信提醒,告知学生完善信息,整个过程全自动化,让人工最大化释放,平均每年可节省1300+小时的工作时间,大约可省去近5个客服人员的编制

当学生信息收集完成,美邦国际的工作人员进行审核并将结果通过系统自动发送给学生。合格后,企业会将合格的学生进行分组,将口语测试工作通过系统快速分配给相关工作人员,随后系统发送通知主动邀约学生进行英语口语测试。这个过程对于美邦国际来说至关重要,因为销售人员需要依据口语测试的结果判定是否要学生进入缴费环节,有序快速的推进口测环节是业务前进的关键一步。

对于关键的缴费环节,销售易CRM帮助美邦国际的学生客户在客户端完成了收费、退费确认、退费申请等一些步骤,有效将时间效率提高1.2倍

口测完成后,工作人员将成绩录入系统,海外工作人员和相关销售会同时得到信息,同期展开各自工作,整体效率得到翻倍提升

  • 与学校进行高效细致的沟通

美邦国际的另一部分业务是渠道销售,即与学校建立合作,联合推动国际交流项目。美邦国际最看重的是销售关键动作是否达成——与学校老师的有效沟通。在使用销售易CRM之后,美邦国际将系统与面访流程结合,企业要求在销售的拜访行为完成后,立刻通过手机端将面访信息填写清楚,从而企业对销售的地理位置、拜访时长、工作效率等信息掌握得更加准确。

另一方面,企业的领导层需要通过整体的数据梳理,将自己的视角与一线销售统一,清晰了解与全国400多所合作院校的沟通状态,对院校的覆盖度是否达标,是否可以做到每一位销售高效对接每一所高校等等,帮助美邦国际的管理者从具象的业务角度透视整体业务发展的脉络

让中国的学生“走出去,看世界”是美邦国际成立的初心,在发展业务的过程中企业不断优化自身效率,提高产品和服务品质,合理并熟练地运用数字化工具与学生、学校完美连接。在未来,美邦国际将以更加优质和丰富的产品为中国学生未来带来更多机会,为中国的未来注入活力!

    本文作者:186****6264 责任编辑:156****9077 本文来源:牛透社
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