快速获取新用户?借力CRM提高用户忠诚度或许更加重要!

    2017-08-08 牛透社 lv Created with Sketch.


作者:Natalie Davies


牛透社英文编辑 陈梦阳 编译


首先,让我们来回顾一下现如今的用户习惯。


我们总是期待得到更多;在不同产品或服务间随意切换的成本很低,并且,保持对某一品牌的忠诚对我们而言已经不再重要。不论是 B2B 还是 B2C 模式的销售,情况都是如此,原因在于我们在花钱时变得愈发谨慎,并且预算常常越来越有限。


当我们作为年轻人初入职场时,往往会被反复灌输这样一种理念:获取新用户的成本总是比维系现有用户要高得多。无疑,这一理念现在仍然适用。用户维系所需的成本是远远比不上挖掘开发新用户的。前者只需要适时地讨用户欢心、告诉用户最新的产品资讯,并让他们及时续费就可以了。


如果我问你,上一次享受优质的用户服务是什么时候,你恐怕要绞尽脑汁好好想一会儿了。但是,如果问题换作上一次经历糟糕的用户服务呢?我肯定你立马就能“文思泉涌”。我说对了,不是吗?


那么,想要提高用户留存率,可以采取什么措施呢?


用好你手中的CRM系统,比用户自己还了解用户,在他们意识到需要购买之前促成销售,并且完整保留点点滴滴的用户信息。


一个好的 CRM 系统能让你变身为用户服务超级英雄,对用户的所有了解尽在指尖,而用户却浑然不知你有一个强大的 CRM 系统做你的得力助手。


人们常说,知识就是力量,而力量是金钱。由此可见,知识也是金钱。储备与用户有关的知识,从里到外彻底地了解用户,能让他们感觉自己受到了尊重,并且非常乐意重回你的怀抱,一次次地购买你的服务。


但是,如何通过CRM 系统提高用户忠诚度呢?


用户会对一款产品的多个方面形成忠诚度,这些方面包括产品本身,产品界面,品牌,其他用户的评论,甚至是价格等。


一套完整的 CRM 系统会结合增值激励因素,用户改选其他品牌的可能性,价格敏感度,营销邮件接收情况,所有用户细节,甚至相关的个人信息与注释。它几乎囊括了一款产品想要留住用户、确保续订并且最大化用户服务水平所需的全部内容。


更牢固的用户关系


一套 CRM 系统并不仅限于公司中的一个部门。相反,良好的用户关系管理系统会贯穿多个业务板块,从市场营销到用户服务与支持。业务的本质不再是达成一次买卖,而是为用户提供满足其需求的解决方案。为了跟上时代,保持竞争力,业务模式必须从单纯的销售转向培养用户关系,从简单的交易转向实时的互动。


借助 CRM 系统有效地培养起牢固的用户关系,能创造更多价值。这是这么简单。


牢固的用户关系只会越来越密切,高价值的用户能得到重视,而小型用户也会感觉自己是 VIP。你只要持续追踪哪些产品能激发用户的兴趣,哪些又常常是捆绑销售的,同时了解用户收到过怎样的市场营销资料,以及怎样的兴趣点或个人信息能让你的行销电话更具人情味,就能培养更为牢固的用户关系。


更丰富的用户联系


优秀的 CRM 系统会提供许多简单高效的功能,使用户维系变得轻而易举。每次联系完用户后选择一个再次联系的日期范围,标记出已经两周没有问候的用户,每天找一个小时的时间来联系他们。不需要向他们推销什么,只是打个招呼,礼貌性地聊聊天就可以。


追踪时间敏感的细节,如果你销售的是墨水、纸、笔之类的消耗品,更需如此。这些产品不能永久使用,如果你在恰当的时间打电话回访或发送提醒邮件,往往能轻易促成用户再次下单。


更全面的深入洞察


其实,CRM 系统最大的优势在于,确保所有员工对每一个用户以及用户与公司的互动历史保持全面的了解。


在笔者眼里,一款优秀的 CRM 系统是更好地管理用户,同时确保他们总是笑逐颜开的唯一选择。就一般公司而言,不论你如何努力,总是无法人为地记住有关每个用户的所有细节。CRM 系统能让你轻易地搜索并找到重要的用户信息,继而采取行动。

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