udesk经典案例-好孩子

2020-03-13

宋志向（运营）

背景

好孩子是全球领先的儿童用品公司及中国最大的母婴产品分销和零售平台，于1989年由宋郑还在昆山创立，专业从事儿童及母婴产品的研发、制造及全渠道分销和零售。好孩子在中国市场的占有率连续20年位居第一；在北美市场的占有率连续14年位居第一；在欧洲市场的占有率连续7年位居第一。

客户需求

在售前和售后环节打造高质量的客户服务，保证产品与服务质量齐头并进，开拓市场维持行业领先水平。

解决方案

全渠道智能客服系统
Udesk全渠道智能客服系统可以随时随地通过微信,微博,邮件,电话,移动App,Web即时通讯(IM)等多种渠道进行咨询,反馈,建议和投诉,客服人员无需反复切换,只需在一个平台便能于所有渠道接进的用户亲切交谈,同时处理不同来源信息,快速记录和解决问题,高效的多渠道客服系统为客服行业带来了革命性的升级。

接入组件：客户可以从web(桌面+手机)、微信、小程序、微博、APP、消息 API接口发起在线会话。
访客来源：Udesk在线咨询可以自动抓取客户的访问信息。微信:可以抓取客户的微信昵称;app:可以自动抓取客户的硬件设备信息;网站在线咨询:可以抓取到客户停留网页信息、关键字、浏览器、操作系统等。
对话分配与转接：设置客户的IM会话在客服人员之间的分配策略,企业可根据自己的管理要求进行选用;可以实现客服与客服之间的转移,加强客服人员之间相互协作,提高客户服务效率。
监控与报表：管理人员能够实时的对客服人员的工作进行监控;同时拥有有40+种报表,包括客服绩效、问题分析、客户统计等方面。力求客观衡量客服工作质量,有效分析各种客户数据。离线留言：在当前无客服在线时会提示客户留言,该留言会自动生成工单,确保您不丢失任何一个客户。
通话分配与转接：提供快速路由和智能路由,设置分配规则,将通话分配给指定坐席;通话接入后,可根据场景转接给内部客服或外部联系人。
智能云呼叫中心系统
Udesk拥有全新一代的云呼叫中心(Callcenter)系统，成本低廉、快速部署、功能强大、稳定可靠、高效高质、易于管理、方便统计等领先特色。能够满足现代化客户服务、售后咨询、电话销售等愈加严格、高标准的需求。

队列管理：客户来电自动置入排队等候,平均分配给各个坐席,节省客户等待时间。坐席端忙碌时,客户进入语音信箱留言。
智能路由：提供留言、客户信息判定、客户输入判定等功能的配置。可以将客户导向客服组队列和客服队列。
来电弹屏：客户来电话时,电脑自动弹出客户的基本资料,同时显示所有服务记录,不论是谁接听电话都可全面掌握客户情况,进行准确高效的服务,让每个客户享受VIP服务。
坐席监控：设置管理员席来监督和管理座席人员,提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。还可以准确的统计每个座席人员的业务量,便于考核。监控功能实时了解通话情况与座席状态,方便现场管理与调度。
外呼任务：对外呼号码进行导入、排重、数据再分配、号码回收和设为外呼黑名单等操作。发起外呼时可将外呼号码分配到指定座席人员。在外呼任务中都可暂停和中止。
智能质检：通过构建质检业务模型，运用语音识别转写、意图识别等自然语言处理技术完成复杂的质检任务,发现座席问题, 及时采取应对措施,提高服务质量。
语音导航：云呼叫中心功能语音导航提供7*24小时自动语音应答与导航,通过按键或语音选择自助服务或分组人工坐席,提高服务质量、满意度,节约成本。
满意度：用户与服务代表通话后,系统自动提示按键对该服务质量给出评价,如：满意、不满意等。
总结
好孩子虽然是全球孕婴童行业领军企业，然而，守住第一的位置何其任重道远，还需不断创新。人人都说，一个成功男人的背后一定有一个贤惠的女人，成功企业的背后也要有一批专业极致的合作伙伴，无论业务场景多么复杂，客户数量多么庞大，无论是世界500强企业，还是上市集团公司，UDESK都有信心有实力帮助他们守护最重要的立命之本—客户服务！就如UDESK CEO所说的，你负责伟大的产品，我们来帮你打造伟大的服务。