艾体验创始人李婧：B端产品的体验设计，如何增长业务价值

编者按：Amy专注于做人机交互设计，因为早年也在百度做过设计师，所以我们希望在体验方面能给到沉闷的ToB产品一些启发和建议。 记得曾请教过Amy一个问题“在ToB产品里，有一个普遍现象：不好用+没新意。这是为什么？”得到的回复是“反过来看问题，那就是——体验好的B端产品究竟能带来什么？”

李婧Amy｜艾体验创始人 前百度移动用户体验部资深UX设计师 智能交互是什么？我们经常接触到界面设计、平面设计、图标设计、外观设计，好用的设计并不应该只是好看而已，好用的设计应该从交互设计、动效设计、信息结构设计、产品结构等多方面考虑，从而最终衡定这个设计是否好用。 当衍生到智能交互大设计，好用的设计就是在智能交互大设计的基础上，加入智能化、商业化、科技化设计，我们今天更多的讨论在智能交互设计领域的相关内容。

1、B端产品，如何打破线性的突破增长

人的思维模式是线性思考，持续型的商业发展也影响着我们线性思考，从整个商业的发展来看，我们需要的是一种突破性的商业曲线。针对于创业企业，在线条里面还有绝大部分可能性是：线条在这个点可能就断了，无法做到全面连接，这是一个机会。在这个机会中我们能去做的是什么？ ▨ 寻找绝佳的企业合作渠道； ▨ 独特的商业扩张策略； ▨ 深入人心的产品体验。 B端产品设计主要包含了以下问题： ▨ 产品应该如何满足不同行业企业的需求？ ▨ 如何平衡用户之间的关系？ ▨ 客户短期的意义和长期意义的冲突如何体现在我们的产品上面去？ ▨ 企业产品如何满足个性化、标准化问题的平衡？ ▨ 产品设计时是应该注重产品体验还是功能体验？ …… 本次分享的几个主要的模块，首先是产品体验设计中的基础理论；其次是三个认知升级和企业产品涉及核心；然后是企业产品设计的本质；最后是增长设计的流程方式应该如何构建？

2、产品体验中的基础理论

第一、米哈里的心流理论。 当企业产品被用户所喜欢时，说明企业在制定产品技能和挑战时，实际上是成正比例的，如果你定义的技能很高，但是你的挑战值很低，产品一定不会让用户形成一个持续性的心流，所以这个实际上就是我们专业里面会提的心流理论，心流说简单一点就是：为什么用户用这个东西就可以不费脑，用那个东西就特别废脑子，其实就是心流理论解答的事情。 第二、NirHooked的模型。 我个人觉得可能在B端系统里面我们应该专注在触机和动作这两块，这是第二个我们的基础原则。 第三、米勒的7±2认知法则。 这个法则我觉得大家要知道人的认知，人的大脑其实分三个工作模块：长时记忆区、短时记忆区、工作区。这个大脑在认知事情的时候他不会把所有的东西都记住，什么情况下用户的记忆是最好的呢？给他不超过7±2个，也就是说最好的也就是7个左右，建议服务商们在做界面设计不要超过7个。 这里的7个并不是指一定要七个功能，而是给这些东西分块，用户识别的时候有意识的分出来认知。这个地方是理论的7±2的原则，这个就是我想说的三个基础性的原则的东西。

3、基础认知升级与产品体验设计核心

在进化论当中有提及这个事情，人类艰苦生存的原始社会时代，生物潜意识会将某些不利于后代的进化基因特征规定为丑陋，并最终在自然选择中进行淘汰。 在潜意识里出现丑的感觉时，你的潜意识里面已经感觉到产品里面的商业逻辑、功能排布或者是一些已有的特征并不符合商业逻辑或者事实存在的逻辑性的东西。在企业终端修改系统的时候，往往容易忽略掉实际上整个系统里面潜藏的内部逻辑，还有一些潜藏的因素、思维结构其实是不对的，但是我们没有认知到思维结构存在问题，我们仅仅是在改一些表面的元素。 第一、信息21秒的有效识别和传达。 当企业去判断首页信息的复杂度，优化了是不是有结构层次性的时候，可以采取远处观察的方式，来进行判断。这是最简单的处理方法，用凳子来认知这个界面，如果21秒认知不出来，就是有问题的。这是我们在做流程以及复杂信息考虑的时候要去思考的。 第二、信息排序，是否有遵循格式塔的原理。 格式塔是视觉设计领域中认知领域中谈的最多的一些理论，我觉得在我们表单设计中用的最多的，因为格式塔总共是十几类，但是我觉得在表单设计中用的最多的是三类。 ▨ 相似性，这个是排列整个图标的时候去考虑的东西，这里有很多的图标，第一眼看到中间的那个图，这个就是相似性，我们通过相似原理给排在一起。 ▨ 接近，虽然这个地方有八根线，但是你还会觉得整个八根线被分成四组，这个用了接近，让他们有了会成为一组的感觉。 ▨ 连续性，企业表单的设计可以考虑连续性，让用户去告别一些复杂的感知。 第三、行为动机的分析及引导 如何发现客户在业务中的真实所求呢？ 1. 企业通过用户地图与服务蓝图相结合，发觉用户的使用痛点。 因为学术里面有一种图，一个是用户地图，一个是服务蓝图，但是我们觉得在用户地图当中假如说我们把服务蓝图中的多角色放在一张地图里面来，实际上你在整理业务流的过程当中就能发现不同用户之间的痛点、碰撞。 企业通过多用户的角色放到流程地图去跑的时候，尤其是服务地图、用户地图去跑的时候，你就会发现很大的问题。这是一个我们在业务中经常会去真正发现用户痛点的问题。 2. 还原到真实现场观察用户的使用环境，从而分析用户的使用需求。 首先，一定要让用户在现场真实的使用。其次，我们要去观察用户，一定要还原到真实现场去观察用户。

4、企业产品设计的本质

我们认为企业级产品体验设计的本质主要是两个点。这两个点我觉得是对我们做B端产品影响非常重要的东西。 1. 企业级产品不是说为了去做一个功能，为了做一个系统去做的。我在这个过程当中一定是抽象标准化、业务工作流的事情，以更少的成本让公司内更多的员工进行规范化的工作，更有效的让事务和工作流程进行流转。 2. 每套系统都是一种管理思维的产品化，我一直觉得我们现在做的数字转型，也在把一些管理的系统给他抽象化、产品化出来，以表单、按纽、标签等基础控件传递一种工作模式。 CEO的思维模型主要包括以下三方面： ▨ 跳出功能细节，建立一些掌控感。 ▨ 触机和动作前置，提高管理人效。 ▨ 让静态流动起来，建立可操作性。

5、增长设计的流程方式应该如何构建

回归到B端业务系统里面或者回归到数字产品中，我们如何思考增长的方式呢？商业诉求对服务是有影响的。还有完整的服务链条，针对一个增长目标做设计的时候，我们一定要把服务的完整链条考虑进去，要考虑我们的服务是什么样的。 这种情况下，我们设计触发动作流的商业模型，怎么对你的商业动机更加有效，怎么对用户行为更加直接，我们怎么样设计和触发当前动作流的最佳行为模型呢？其实就是我们所谓的用户、商业或者服务的完整链条与设计相结合。 在这个过程当中，我们使用的思维方法是一个“GAI-R”的思维法。在这个过程当中会拆解动作行为，并对这个动作行为进行提案，提案与Review想结合，我们会对回归的行为动作数据进行评估。 文章源于崔牛商学院B2B实战特训营 【产品模块】第二节课程李婧老师的分享