坚果投影:以客户第一的持续创新

转自:https://www.yuque.com/yuque/blog/dbx1pw


大家好,我是王昀,来自坚果投影。

坚果投影,可以说是国内家用智能投影的开创者和领军品牌,目前已经深耕智能投影行业超过11年。

我们拥有家用智能投影,便携智能投影,超短焦智慧墙,激光电视等很多类型的产品,用户也遍布世界各地。





JMGO x 语雀

坚果投影是在去年的3月份开始使用语雀的,用户第一、持续创新是我们的企业文化之一,也和我们使用语雀的这段历程十分契合。


在使用语雀之前,我们就发现了,因为线上用户咨询讲究快问快答,所以会有非常多的业务知识,需要一线客服小伙伴去找、去记。

但事情往往没那么简单,为了一个知识点,他们可能需要在自己电脑里,翻遍各种 Word 、Excel和PPT,然后还可能找出来 12345各种不同的版本,想想都让人头大。总而言之,那时想要快速找到某个知识是很麻烦的。

知识,应该给人赋能,不应该给人带来麻烦才对。

作为坚果投影的知识主管,我知道得先服务好小伙伴才行,因为他们,就是我现在的用户,用户第一是我的原则

可是要怎么服务呢?我想的是,必须建立一个好用的「知识库」,帮助我的同事们从根本上解决问题,而且这件事已经迫在眉睫了。

当我们要选择一个知识库,我希望它的诞生和成长的方向,是跟用户站在一起的。

语雀知识库,就是我们找到的答案。

知识库

然后如何做好一个知识库呢?

除了知识的准确全面,从用户角度看,我们要做的事情还有很多,比如说:

  • 我们需要将无数本地文件,拆解重组成一篇篇文章上传到云端,便于所有用户随时随地查看。

  • 我们需要在每一篇文章内,配置好标签作为关键词,方便我们的用户搜索。

  • 我们需要根据关键知识点,设置好关联知识的相互跳转,方便我们的用户拓展阅读。

  • 我们需要创建一个,能满足绝大分部用户主要需求的导航页面,做到一触即达。

类似事情还有很多。

这其实是一个很复杂,工作量也很大的过程。而我们的项目团队里面,有些同事并没有文字编辑相关的经验。

不过问题不大。咱可以先依葫芦画瓢快速上手,也可以一人一段一起编辑,或者你编辑我校订他排版,协作效率也不错。

说到编辑,估计不少人都有过被各种编辑器所折磨的经历,我也无数次怀疑,那些随随便便给个框的编辑器,他们自己真的有用过吗?

不禁感叹,语雀编辑器真的帮助我们减轻了不少压力。新手也可以很轻松的进行编辑排版,把更多精力放在文章内容上。

讲到这里,也解释了为什么语雀知识库是我们寻找的那个答案:因为我们的作者和读者,都可以很轻易的获得优秀的体验。

用八个字概括:协作简单,体验优秀

需求管理

口说无凭,再举个例子,也算我们的小创新。

公司某部门同事曾向我诉苦,说他现在接其它部门同事的需求时,都是靠口头1对1沟通的,任务进度也都是登记在一个表格,然后发到群里,时间久了资料太多,大家找起来很不方便。问我有没有什么办法可以解决一下。

每个公司,最不缺的大概都是各种各样的系统了,中间我们也考虑过很多方案,但是要么用起来太复杂,门槛太高,要么太简单满足不了需求,总之用户体验上,比较难做到方便好用。

我认为还是要优先考虑用户的感受。不能把简单的事情,因为想走标准流程,就变得复杂化。

所以我们重新理了一下思路,主要有这么几点:

  1. 提需求的系统要非常简单,没有门槛;

  2. 任务进度要方便编辑和查看,因为会涉及很多图文更新;

  3. 任务进度最好能在钉钉自动通知。


嗯?这就有意思了。

如果提交需求要简单,那扫码提交行不行?

如果文档编辑查阅要方便,类似云端知识库行不行?

如果要和钉钉打通,这好像也不是不行?

我们尝试几次后,最终决定使用语雀来完成这个需求管理。


那是怎么实现的呢?



第一, 通过数据表的公开表单收集功能,实现扫码直接提交需求
第二,通过数据表的分组和看板功能,清晰呈现任务状态;
第三,通过文章模板功能,轻松编辑文章,然后关联到任务明细;
第四,通过钉钉自定义机器人绑定语雀通知,随时推送最新动态。


平台上线后,无论是提需求的,还是接需求的,大家用的都十分顺手,轻松省事。

就这样,从用户角度出发,一个简单的协作创新,非常高效的解决了几个部门间让人头疼的问题。

语雀数据表确实是一个非常灵活多用的工具。我们除了用它来做需求管理,也做问卷调查,工单管理等等。

除了数据表,我的同事们还使用语雀表格来做【在线的业务计算器】,用画板的思维导图来配置AI机器人等等。

在语雀上的玩法也是五花八门。

帮助中心

坚果投影语雀空间,不仅我们内部员工在使用,其实我们的坚果用户也在使用。

是这样的,我们的店铺做活动,经常把视频VIP作为赠品发送给用户,视频VIP呢,其实就是一段激活码,是需要自己激活后使用的。


那么问题来了,一次活动几万个激活码发出去,但是人不一定知道怎么激活呀,怎么办?他们只能蜂拥而入找我们的店铺客服了。

虽然说找客服也能解决问题,但这样客服和用户两者的体验都可能不太好。所以提升用户咨询体验势在必行。

那问题出在哪呢?在于用户只能通过单一的形式来获取帮助支持。


我们立马动手,在语雀创建了一个公开的共享的知识库,然后进行简单的编辑后,就发布了对应的激活教程,再将教程链接和激活码一起发送。这样一来效果立竿见影,用户咨询立马骤减。

这也说明这种实用的内容,用户确实喜欢。用户获得便利,客服也变得轻松。

所以在验证可行之后,我们根据用户需求,又对公开的语雀知识库进行了一些拓展。

比如说对于一些常用的功能,我们精心做成图文教程,后面建设成了坚果投影帮助中心。
对于一些不那么好理解的操作。我们甚至录制成了视频教程,做成了我们的视频中心。
还有一些经常用到的说明书,我们做成了电子版,包括图片和附件,搭建成一个资源下载中心。

简单来说就是,因为用户用起来方便,我们把语雀空间,做成了服务支持平台。

100万

再回头来看,我们使用语雀,是希望让知识有序沉淀下来,让获取知识变得简单,让知识协作变得容易,让知识更好的服务更多的人

我们使用语雀这一年多的时间,通过语雀已经服务超过 100万 人次了。

这 100 万人里面——
有我们第一批用户:也就是团队的十几位作者;
也有我们第二批用户:也就是公司的数百位成员;
还有我们第三批用户:无数坚果果粉的陪伴成长


在这个快速成长的过程中,我们持续创新,乘风破浪。而我们坚持的用户第一,就是船舵,掌控方向

希望大家,也能在语雀找到自己的玩法


------

更多信息,请访问语雀官网:yuque.com


    本文作者:180****3605 责任编辑:又又 本文来源:牛透社
声明:本文由入驻牛透社的作者撰写,观点仅代表作者本人,绝不代表牛透社赞同其观点或证实其描述。
    相关新闻
  • 180****3605
    180****3605
    未认证
  • 1篇

    文章总数

    4016

    文章总浏览数

意见反馈
返回顶部