老罗谈 SaaS 企业如何提升效率

    2022-10-25 又又 lv Created with Sketch.

编者按:本文作者老罗,金万维创始人兼 CEO,旗下有选软件网、云平台、帮我吧智能客服等多款产品及服务。在 2022 年金万维全国伙伴大会上,老罗分享了其企业在经济下行的当下内部经营理念是"效率优先、品质优先、老客户优先",本文是其对"效率优先"如何落地的思考。本文叙述的效率提升,限于已经找到了 PMF 并已经形成营销、交付、服务、客成、产研的运营闭环的 SaaS 企业,对于尚处于寻求 PMF 的早期企业不在本文探讨之范畴。


最近几年,在资本市场的助推以及新技术的加持下,国内 SaaS 企业如雨后春笋般涌现出来,如新能源汽车替代传统油车那样,大有一夜之间替换传统软件之势。虽然热闹,但真正盈利的 SaaS 企业寥寥无几。究其原因,除了同质竞争造成内卷严重这一外因之外,企业内部运转效率低下是最为关键内因。


说起新能源汽车,不得不提特斯拉这家企业。得益于在营销、交付、服务等环节对效率的极致追求,特斯拉整体经营利润水平远高于同行业平均利润水平。特斯拉是如何提升内部运营效率的呢?从其具有典型工科男思维的创始人马斯克的“工作哲学五步法”可以窥见一斑:


第一步:不要有愚蠢的需求;


第二步:简单:简化流程、精简产品及零部件;


第三步:在前两步的基础上做优化;


第四步:对前三步的流程持续加快迭代时间;


第五步:自动化:通过系统固化流程,形成自动化。

 

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特斯拉的运营效率提升思路,本人认为对 SaaS 企业的效率提升亦有借鉴意义。本文将就营销、交付、服务、客成、产研几个环节的效率提升分别展开说明。


首先要说明的是,本文介绍的效率提升思路仅限于已经找到了PMF并已经形成营销、交付、服务、客成、产研的运营闭环的 SaaS 企业。


营销环节效率提升

 

营销环节是整个链条的“开口”,稍有不慎,不仅会降低本环节的效率,还会因为引入“错误”的客户而导致后面的所有环节效率低下。因此,在规模化开展营销工作之前,确保 SaaS 产品已经达到了 PMF 至关重要。唯有明确的客户群体画像,才能让销售人员做到“为现有的鞋子去找合适的脚,而不是随意拿回一堆脚去定制化做鞋子”。除此之外,营销环节还可以通过如下几点来提升效率:


生态合作


寻求有同样目标客户群体并不存在竞争关系的其他软件产品之间的生态合作,大家资源共享,共同发展客户,这将有效的降低获客成本,提升获客效率。


抱大腿


顾名思义,通过入驻钉钉、企业微信、飞书等平台,与华为、电信运营商等绑定,对于提升获客效率很有帮助。


内容营销


随着信息日益透明以及传播的非中心化,传统的硬广模式以及 SEM 模式在效率和成本上越来越没有可取之处,逐渐被内容营销模式所取代。SaaS 企业通过高质量的内容传播,在品牌及商机获客方面将会得到很好的提升。


行业模板


针对目标行业及场景的客户群体,提供特定的行业模板而不是展示千篇一律的“白板”,将有助于提升客户的“代入感”,进而提升销售售前工作的效率,快速推进客户的成交。


渠道销售


直销能快速的直达目标客户群体,但是想快速规模化以及实现全国市场的渗透,通过渠道代理销售将是一个高效的销售模式。


交付效率提升


低下的交付效率将消耗掉大比例的销售毛利,特别是那些需要重交付的面向中高端客户群体的 SaaS 产品更是如此。为了提升交付效率,可以从如下几个方面考虑:


l 项目管理


提升交付效率,负责交付的项目经理的项目管理能力至关重要。本人所在的“帮我吧”智能客服产品也是一款 SaaS 产品,目前我们的交付团队经常同时按时保质地交付着多个百万级的项目,并时不时的获得客户的表扬信。整个过程看似云淡风轻,感觉实施交付很容易,其实并非如此:几年前有一个几万元的小项目在交付中迟迟没有结果的场景仍时不时在脑海里浮现。后来复盘总结的原因是除了当时产品功能不够完善之外,更多的是缺乏项目管理能力,任由客户的需求发散,导致最终交付的失败。


因此,只有明确成型的项目交付方法论并严格遵守,严格控制客户需求、严格把控进度,才有可能实现项目的高效交付。


l 产品改进


产品在功能上覆盖了对应目标行业或场景的客户需求之后,可以从实施图形化、提供行业模板等方面着手来提升交付效率。


图形化:通过图形化实现实施配置的所见即所得,将能大大提升交付效率;


行业模板:通过预置多个适用于目标客户群体的行业模板,一键式自动实现大部分的配置工作,这也将能大大提升交付效率。


l 授人以渔


授人以鱼不如授人以渔,通过培训、丰富的产品知识文档以及实施过程中有意识的邀请客户共同参与部分交付工作,将有助于交付效率的提升。比如,在“帮我吧”智能客服产品交付过程中,实施人员经常邀请客户技术人员自行配置工作流以及BI报表,因为客户对自己的内部工作流程以及业务统计更熟悉,往往能比我们的实施人员更高效的实现流程配置及报表配置。


l 能力提升


平时不断通过产品培训、项目交付复盘培训来系统性的提升实施顾问的交付能力也是提升交付效率的有效手段。只有对产品功能细节的全面掌握,才能做到对客户需求引导和边界外需求的规避,才能在实施过程中快速通过现有功能实现需求的交付。


l 生态合作


客户需求无止境与产品必须有明确的边界之间永远存在着矛盾与博弈。为了避免交付陷入无休止的个性化定制与功能边界的发散,SaaS 产品具备完备的 API 接口或者 iPaaS 能力,以及 SaaS 团队具备开放的心态能与第三方产品实现生态合作就至关重要了。


服务效率提升


客户服务的效率提升是个系统工程,涉及到服务的响应效率、解决效率等各个方面。我们另外一个团队小伙伴曾经写过一篇长文(一文彻底讲透软件企业怎么做好客户服务),里面有详细的阐述,各位有兴趣的伙伴可以自行阅读,这里不再做过多的赘述。


客成效率提升


SaaS 业务的本质是续费,续费的关键在于客户成功。有别于售后服务的被动工作,客成工作显得更加主动:验收后的专业服务、新手启动、培训和客户支持等专业工作、续费与增购的商务工作以及客户与产研之间的需求沟通协调工作。客成效率的提升体现在高效的实现续费率、续签率以及客户活跃度等方面的提升。从本人所在企业的自身实践,提升客成效率可以从如下几个方面开展工作。


l 客户分级


随着客户规模的增加,客成人员如果不对客户进行分级,全部采用同等的资源投入,将导致效率的大幅降低。只有将客户分为 SVIP (超级重要客户)、VIP (重要客户)以及普通客户等不同等级,并加以不同的资源投入,才能实现商业价值的最大化。


l 提升客成人员自身综合能力


如上所述,客成人员的工作涉及方方面面,需要在专业能力、商务能力以及协调沟通能力等方面不存在能力短板。因此,通过对产品、行业知识、商务谈判、协调沟通等方面的学习进而提升相关综合能力就显得至关重要。


l 完善的帮助文档及高效的自助服务工具


客户在产品使用过程中,难免会出现各种未知问题,此时客户如能方便通过帮助文档(特别是视频文档)、服务机器人等工具自行解决问题,将大大提升客户使用满意度。


l 高效的客户全生命周期监控及辅助工具


客户呼叫中心欠费了能自己及时网银充值、客户使用活跃度下降了能及时给客成人员报警提醒、某些区域的客户续费率降低了能及时提醒客成人员挖掘内在原因.......,所有的这些只有配备完备的工具才能保证客成人员高效实现续费率、续签率以及客户活跃度的提升。


产研效率提升


做过研发的人都知道,研发人员大多是老实本分的工科男(女),往往是产品经理安排做啥就做啥,但是这不代表产研效率一上来就会很高。相反,产研往往是效率低下的重灾区,是前线人员诟病最多的一个环节。具体表现为大家平时都很忙,但是客户不买账:交付无法按时验收、老客户不续费、客户服务满意度不高等等。造成这样效率低下的原因往往出在几个方面:需求清单、优先级判断以及包括 deadline 制定在内的开发管理。


l 需求清单


这是一切问题的根源,需求清单选择错误,后面努力越大、错误越大。需求清单的选择大致来源于两大类:


一大类来自于客户驱动,包括售前人员提出的、实施人员提出的、客成人员提出的以及售后服务人员提出的几个小类,售后服务人员提出的可以分为日常问题处理中的 bug 和需求,以及按月/季度周期性总结的主要问题改进建议。


另一大类来自于产品愿景驱动,是基于对产品未来规划而提出的产品开发需求。这类需求重要但是不紧急,很多 SaaS 公司在这个方面考虑不足导致整个产研部门一直疲于应对来自客户驱动的需求,最终随着客户规模的增加,整个部门效率越来越低下。因此,产品负责人、研发负责人应该成为此类需求的最大的推力,想各种办法比如通过季度专项制度来确保此类需求的提出和落地。


l 优先级判断


因为研发资源一直是有限的,不可能满足所有的需求都能得到安排。需求清单明确后,确定优先级就至关重要了。需求开发优先级的判断是一门科学,但在实践中往往出现哭闹最凶的客户提出的需求优先级排的最高。优先级的判定可以通过影响度和紧急度两个维度对客户的需求进行优先级排序,最后分出 P1(最高优先级)、P2(高优先级)、P3 (普通优先级)、P4 (低优先级),对于 P3 和 P4 级别的需求或者 bug 可以根据研发资源的实际情况做适当的舍弃;对来自于产品愿景驱动的需求清单,优先级至少要放置于 P1 或者 P2 级别。


l 包括 deadline 制定在内的开发管理


上面说过研发人员大多是老实本分的工科男(女),不会恶意的偷奸耍滑磨洋工,但是研发也是人,是人就会有一定的“拖延症”。只有开发的需求清单,没有明确的 deadline 或者产研人员 deadline 意识薄弱、对 deadline 没有敬畏之心,最终导致的结果肯定是整个产研效率低下。因此,每个需求的开发计划里必须有严格的 deadline、全员灌输 deadline 文化以及结合 SLA 的绩效考核将对效率提升有立竿见影的效果。


产研环节效率的提升与其他环节效率提升一样,都是需要经过长时间的流程优化与组织能力进化,最后通过系统进行固化。目前我们自己是通过帮我吧与 Redmine 对接的方式,实现客户需求/问题全渠道接入,以工单为主线串联起营销、实施交付、客服、客成以及产研各个环节,最终实现整个链条的效率的优化。


上面说了很多,最后可以总结为如下几条:


1. 聚焦、再聚焦:聚焦行业及场景、聚焦产品边界;


2. 优化、进化:各环节负责人在实践中不断的优化流程,驱动团队进化成长;


3. 自动化:通过系统工具将流程固化,尽可能的实现流程自动化。


    本文作者:又又 责任编辑:又又 本文来源:牛透社
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