以 CRM 为核心,构建全球化的敏捷型组织

上周Zoholics中国区用户大会直播结束后,有不少客户朋友反馈因为各种原因没赶上直播。我们将陆续分享本次用户大会的一些话题。今天的内容是《出海:构建全球化的敏捷型组织》,由Zoho中国SaaS事业部市场负责人胡佩瑶分享。

 

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Hello,大家好。我的分享分成三部分:


  • 介绍我们正在服务的企业出海故事  

  • Zoho产品对出海企业的能力支撑  

  • 汇报关于Zoho全球化的一些进展。

 

下面先看几个客户案例。


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茄子科技是软件服务出海的领先企业,产品叫茄子快传,是一个点对点传输的APP, 两个人,面对面,不需要WiFi,打开应用即可建立热点,分享手机里的文件、照片、音乐,这个对产品网络环境不好的国家很有吸引力。早期没有海外办公室,没有海外人员,也没有花钱做推广。到去年,全球用户安装量达到24亿,连续多年霸榜各国Google Play应用商店。随着竞争加剧,茄子科技继续探索商业化增长,提供全球化的移动广告服务,实现了从工具到平台的进化。

 

茄子科技在出海过程中遇到的挑战主要来自两方面,第一是全球10余家海外分支机构之间如何高效协同,第二则是如何实现全球范围的数据统一,以更高的视角建立数据洞察,指导在世界各地开展业务。Zoho产品帮助他们解决了这些问题。
 

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UNice是一家做假发的跨境电商,创始人是土生土长的河南许昌人,十几岁的时候在假发工厂打工。2011年创业,起初做B2B外贸。后来,他发现在国外个人用户越来越多,就转型到C端,开始做起跨境电商,建立自己的官网,推出了UNice品牌,红遍欧美,从三线城市走向世界。

 

Unice在海外的营销做得很好,单月官网访客能达到四五十万,巨大的流量带来了客户的翻倍增长, UNice需要工具来解决三个问题:

 

  • 承接来自多个营销渠道的客户,汇总客户信息;

  • 在官网上与世界各地的买家及时互动,解答问题,销售产品。

  • 开展客户关怀,维系长期关系。

 

基于这三个主要需求,Unice选用了Zoho CRM和Zoho SalesIQ这两个产品。
 

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华测导航是传统制造业出海的典型企业。图片显示2020年5月,中国珠峰测量登山队登上峰顶,一同登顶的还有华测导航研制的北斗高精度定位设备。
 

华测导航的产品广泛应用于全球100多个国家和地区,2021年海外市场实现了近60%的增长。它有7家国际子公司,需要一套完整的系统来管理客户、管理销售团队、加速审批流程、辅助本地化售后。选中Zoho主要是因为我们有多语言、多币种、国际化布局的服务器,以及Zoho产品符合国际化操作习惯。
 

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接下来想跟大家分享德勤在年初发布的《2022年全球营销趋势报告》,我摘取了其中的五条。

 

趋势一:无第三方Cookie的营销环境已经到来

 

什么是Cookie?

 

简单说客户在访问网站的时候,浏览器会记录访客的信息。Cookie分成第一方和第三方。企业可以使用第一方Cookie做营销。第三方Cookie是帮助第三方来识别你的用户,自从GDPR公布以来,各大浏览器对第三方Cookie监管越来越严格。苹果和火狐浏览器已经屏蔽了第三方Cookie,谷歌也将在明年或后年屏蔽。

 

这跟我们企业有什么关系?

 

无第三方Cookie直接影响数字广告公司,未来他们会很难从别的网站获取客户信息和客户行为。给企业带来的影响则是,数字广告可能会买不到,或者即使买到,数据不精准,营销效果不好。所以,每个企业都正在面临数字营销的变革,从现在开始要下笨功夫。

 

对于去第三方Cookie, Zoho一直持鲜明的支持态度。我们重新修订了隐私政策,承诺只使用第一方Cookie 来识别客户,服务客户,绝不会把访客信息透露给任何第三方。今年6月,Zoho首席战略官在福布斯杂志发表文章,Cookie逐渐退场的时代,企业应该改变营销方式。无论是你们,还是我们,此刻都应该做好准备。

 

趋势二:建设数据基础设施


因为无第三方Cookie,数据采集方式发生了很大变化,线索获取更难。企业更迫切地需要拥有第一方数据,形成自己的客户画像。Zoho可以帮助企业建设数据基础设施平台,我们有丰富的应用来承载客户信息和行为,让企业在自己的数据平台上开展精细化的运营,减少对外部广告的依赖。


趋势三:给客户提供人性化的数字体验

 

在全球化营销行为中,企业要注意把握数据的使用程度,合理使用,而不是过度使用。另外,大量客户数据的使用,可能会导致首席信息安全官和营销部门产生矛盾,一个要保护客户个人数据,遵守隐私法规,另一个要充分利用客户数据开展营销。解决的方式就是在保护客户安全和隐私的同时做好营销。

 

Zoho全套产品提供了与客户开展个性化互动的工具,从建立关系入手,为客户提供价值,直至最终转化。

 

趋势四:提升线上线下的混合体验

 

疫情几乎是全方位地改变了企业的获客、销售和售后服务模式,线上场景越来越多。熟悉我们的朋友知道,往年的用户大会我们会跑几个主要城市线下交流,今年搬到线上,就是为了消除各种不确定。所以,出海业务也好,纯国内业务也好,在未来的若干年里,我们都需要更多地考虑线上线下联动,加强远程协作,改善与客户互动的方式和体验。

 

趋势五:人工智能在服务领域的运用

 

如果一个服务人员知识丰富,并且能够及时响应,可以让客户满意度提升20%到30%。人工智能把人的能力和机器能力进行了叠加,发挥出更好的效果。比如,智能机器人在无人值守的情况下可以快速响应,还可以根据工单中的客户提问自动从知识库里匹配答案,又快又准,对服务能力给予了很大的加持。
 

也许您已经是Zoho的正式用户,也许正在考虑我们, 也许您有出海业务,也许未来会考虑出海,我想表达的是:把您的业务放在Zoho这个平台上,既顺应全球营销发展趋势,又可以让您的理念、战略、业务和工具得到很好的结合。接下来看看Zoho 对出海企业的能力支撑在哪里?对于企业出海,Zoho有什么优势。

 

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出海企业普遍遇到5个问题,包括营销拓客难、团队异地协同效率低、人员招聘和管理难度大、对本地化运营要求高,以及数据合规。

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Zoho有强大的营销力。Zoho在市场营销端有很多工具,大家比较熟悉的有EDM邮件营销、问卷调研、国内国外社交媒体平台的集成和管理,今年我们推出了Marketing Plus套件,把营销相关的能力整合在一起,升级我们的营销力。

 

从上往下看,在渠道层,我们首先通过丰富的营销工具多渠道地去接触客户,与他们个性化互动,帮助企业积累客户数字资产;

 

在流程层,我们提供营销自动化,统一开展营销活动;

 

在分析层,基于客户数据资产和各类营销活动展开数据分析,建立客户认知;

 

最终帮助企业建立了自己的营销数据库,这就是企业的私域,有了营销数据库后,企业可以在它的基础上开展统一的品牌营销,当数据库大到一定程度,企业将不再依赖第三方平台,而是利用自己的营销数据库去做DMP数字广告。与第一点趋势相互吻合,这正是全球营销新趋势所希望成为的样子。

 

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出海企业在业务模式、组织架构、管理流程、内外部协作上复杂度加倍,而参与国际竞争又特别考验一个组织方方面面的速度和效率。通过全球一张网,让分布在国内、国外的员工在一个统一的平台上工作。像Zoho这样统一的平台有助于实现业务整合,员工之间随时可以针对某个客户、某个项目、或者某个问题,用网络会议、邮件、在线聊天、留言评论等多种方式沟通,加快协同的效率。一张网也降低了全球数据整合的难度,企业决策层使用BI工具,可以快速对全球业务进行数据汇总,开展分析,制定决策。

 

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“国际化人才”是企业“走出去”过程中最宝贵的资产,组建并管理一个跨国团队并不容易。全球化的人才组织管理,需要在统一的平台上进行,比如建立跨国的人才库,远程招聘海外员工,新员工入职、考勤和绩效、搭建员工培训成长体系等等。我们的People Plus就是这样一个与国际接轨的人力资源管理平台,融入AI人工智能后,很多工作自动化完成,HR能轻松很多,同时也能收获更好的员工体验。

 

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出海企业”走出去”以后会遭遇不同文化的碰撞,不同国家地区的市场差别巨大。非常明显的例子,邮件在国外是高频应用,但是中国人很少看邮件。服务好当地市场,做好本地化运营,长期以来即是重点也是挑战。

 

我们提供多语言服务,比如CRM支持28种语言,一个在韩国员工可以把他自己的系统调成韩语,在母语环境下工作,他的工作体验会很好。又比如网站在线客服窗口,也可以设置成当地语言,客户访问体验也会非常好。

 

我们还提供多币种,支持接近170种货币,几乎涵盖全部的货币种类。总部可以设置一个基础货币,人民币、美元、日元都可以,同时还可以额外设置几种本国货币。本国货币方便国际贸易的时候当地客户下单和结算,总部按照基础货币做报表、做预测。

 

跨时区是说假如到国外出差,可以把系统调整成当地时区,不会出现因为时区问题闹乌龙。

 

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企业把业务做到不同国家,需要遵守当地的各项法律法规。数据合规是其中一个避不开的话题。2018年欧盟发布了通用数据保护条例GDPR,与欧洲相比美国稍晚一点,2020年推出。韩国、沙特、日本、阿联酋、英国也在近年纷纷推出。国内是去年11月正式执行个人信息保护法。

 

出海企业做为跨境数据运营主体,需要慎重考虑数据合规对业务的影响,以及如何在合规的条件下去拓展市场,去做营销,构建自己的增长策略。数据合规是必须要考虑的。

 

Zoho自己是全球化企业,我们的产品运营严格遵守欧盟GDPR及国内个保法,Zoho用户不必担心自己的信息被泄露或被滥用。我们在全球任何一个国家的客户信息,都是合规获取、合规存储、合规应用。

 

另一方面,Zoho作为SaaS服务提供商,作为出海企业的数据受托方,也有责任协助企业对数据合规问题开展自查、评估等工作。简单说,Zoho多年以来在数据合规层面所做的努力,让我们自己和用户都受益。
 

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Zoho以上的五大能力为企业开展全球业务提供支持,一些知名品牌,如苹果、亚马逊、宝马、西门子、欧派、网易、一加手机等等,选择与Zoho合作。

 

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简单汇报一下我们的全球化历程。Zoho成立于1996年,2002年进入中国,目前在全球20多个国家和地区设立了分支机构。我们的用户体量达到8000万,他们分布在180多个国家和地区。出海企业开展全球化业务遇到的问题、挑战和难点,我们也曾遇到过,并且感同身受。

 

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在全球,我们斥巨资建设了12个数据中心。能够满足出海企业需要的软件响应速度和稳定性。

 

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我们的全球员工约11000多人,分布在世界各地,中国、美国、日本、印度、巴西、欧洲、迪拜、墨西哥、澳大利亚,都有我们的员工。

 

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因为来自不同的国家,有着不同的文化背景,文化冲突和观念碰撞不可避免。跨国企业的成功非常依赖多元文化管理。不同国家的人有鲜明的文化特性。比如,美国人,个人主义、喜欢挑战权威、接受各种不确定性,追求短期成果。中国人,集体主义、遵从权威、不喜欢不确定性、对长期结果有耐心。我们不去改变任何人,而是去适应、去理解、去接纳其他国家的文化,不断地进行跨文化探索,最终形成Zoho多文化融合的企业气质。


    本文作者:Zoho云服务 责任编辑:又又 本文来源:牛透社
声明:本文由入驻牛透社的作者撰写,观点仅代表作者本人,绝不代表牛透社赞同其观点或证实其描述。
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