软件行业客户服务的五大发展趋势

    2022-05-17 牛透社 lv Created with Sketch.

文章内容原创于金万维帮我吧事业部总经理 刘玉锋

 

如果把软件行业按照所服务的目标客户群体差异而划分为 2C、2B、2G,那么本文所分析的主要是面向 B 端和 G 端的软件开发商(ISV),包括了开发操作系统、数据库等基础软件的开发商,也包括开发 ERP、CRM、OA等各领域、各行业应用软件的开发商。


客户服务作为软件企业运营的其中一环,伴随着软件行业不同的发展阶段和客户服务数字化技术的发展,客户服务在使命、理念、组织形态、管理方法上也在不断发展和变化,以便适应软件企业的发展需要。


在中国软件行业发展初期,软件企业更多的是需要培育市场、教育客户,因此软件企业管理者的关注重心主要在于营销端,客户服务更类似于一个职能部门,并没有受到过多关注,客服部只要能受理服务即可,非常被动。到了软件行业的成熟期,软件企业的老客户量增大,服务人员越来越多,因此管理者开始考虑要提升效率;同时由于行业竞争加剧,管理者也开始意识到客户服务能够塑造口碑,建立竞争优势,因此客服部门开始受到重视,但是这个阶段客服部门的职能仍然主要是被动受理和解决客户问题。而当前正处于软件行业的转型期,软件逐渐从传统的“卖产品”向“卖服务”的租赁模式转型,同时即使不是公有云租赁模式,传统软件企业也开始意识到围绕老客户做持续深度经营才是企业长久发展之道,因此客户服务一跃成为决定软件企业发展命脉的核心部分,受到了前所未有的重视。那么在这样一个转型期,软件行业的客户服务又呈现出哪些发展趋势呢?帮我吧解决方案中心基于过去10余年服务于软件行业客户服务领域的经验,并结合诸多行业头部ISV的服务变革成功实践,总结了如下五大趋势,希望能给软件行业的服务管理者以启发:

 

趋势一:营销服务一体化


在软件行业的发展初期和成熟期,营销就是营销,服务就是服务,两者有很清晰的界限。而在转型期,行业竞争厮杀惨烈,随着细分市场逐渐饱和,软件行业从卖方市场进入买方市场,客户掌握了供需关系的主动权;同时由于 2015 年前后,资本大举进入企业服务市场,“不差钱”的资本驱动型创业公司推高了行业整体的获客成本,以 SEM(竞价)为例,成本在几年内成倍增长,获客成本让软件企业不堪重负。到了 2020 年,“私域流量”这个词开始频频出现在各行业的营销术语中,具体到软件行业内,软件企业的管理者也意识到与其在新客户获取上与友商厮杀内卷,还不如将自己多年积累起来的老客户经营起来,充分深挖老客户的价值,投入产出比要远高于新客户开发。


而要经营老客户,首要的是提升客户满意度和忠诚度,试想如果客户对供应商的产品和服务不认可,那这样的老客户又怎么会不断贡献价值呢?而提升产品体验和服务体验是提升客户满意度的两大核心部分。


此外,在提升了客户满意度的同时,软件企业还需要不断和客户产生交互,因为有交互才会有连接,有连接才会产生信任,就好比两个普通朋友一样,如果大家长期不联系,也不会产生很深的友谊,只有互相走动才能加深彼此的关系。而软件销售出去并且实施交付完成之后,销售和实施人员通常不会非常紧密的联系客户,而只有客服才是长期和客户打交道的岗位,所以很多时候我们会发现客户最信任的是我们的一线服务人员,服务人员也是最容易以自己的敬业态度和服务意识感动客户的人。


基于以上两个原因,软件企业的管理者开始意识到客户服务才是链接企业和客户的最强纽带,只有这个纽带足够强劲,基于老客户经营的整体战略才有可能顺利展开。因此,服务成为了营销的基础,甚至好的服务才是最强的营销手段,两者密不可分。


不仅仅在软件行业,甚至在很多2C的行业,这个趋势更加明显。以家电行业的一些头部厂商为例,他们为了做私域流量经营,通常会开发用户端的App或小程序,将私域流量都导入进来,同时在App和小程序上服务的功能占据了很大的比重,因为他们很早就意识到售后服务才是老客户的硬需求,通过硬需求吸引流量,再将流量导入到营销端。此所谓“引C端之水浇灌B端之万物”。

 

趋势二:客户成功化


通过前面“营销服务一体化”的分析,软件企业认识到了老客户经营的重要性,因此纷纷要通过管理和数字化方法提升客户服务质量,提升客户满意度。但是提升客户满意度绝对不是终极目的,而是实现终极目的的手段,那么终极目的是什么呢?是营销,是从老客户身上不断挖掘价值。可深挖价值包括:运维服务费、SaaS 续费、增购模块、增购座席、购买新产品、介绍新客户、案例包装、客户参观、市场活动站台等等。


在充分认识到老客户的重要性之后,很多软件企业索性就成立客户成功部,专注于服务好老客户和深挖价值。狭义的客户成功部主要是商务职能,主要负责老客户的续费和增购;而广义的客户成功部则干脆将实施、客服、商务三种职能融为一体,赋予客户成功总监更大的权力。客户成功从来就不仅仅是单独一个部门的事,在广义的客户成功组织模式下,客户成功总监可以最大限度地统筹资源将客户实施交付好、售后服务好,并且更容易协调好实施顾问、客服、客户成功专员之间的协同关系,共同服务好客户,并顺利实现续费、增购等深度经营。因此在软件行业,客户服务已经不仅仅指售后运维服务,而是更广义的客户成功。


趋势三:数字工具一体化


前面两个趋势主要是部门定位和组织形态上分析的,那么数字工具一体化则主要是从技术和工具层面来分析。


我们知道“工欲善其事,必先利其器”。在很多行业发展的初期,市场空间足够大,市场培育成熟后,产品供不应求,因此企业更多的是重视如何提升生产效率,因此 ERP 迎来了发展黄金期。在行业发展的成熟期,市场竞争激烈,管理者在营销端杀得天昏地暗,因此营销自动化工具、CRM 等迎来了发展机遇,BAT 本质上解决的也是企业的营销需求。而到了行业的转型期,客户服务受到前所未有的重视,因此要提升客户服务的效率和管理水平,管理者开始重视客户服务数字化工具。


而随着技术的发展,客户服务数字化工具即客服系统也经历了三个发展阶段。在 1.0 时代,客服工具就是固定电话,仅仅能与客户维持交互而已,没有流程、没有数据,非常粗放;在 2.0 时代,即 PC 互联网时代,开始有了专业的呼叫中心系统、在线客服系统、远程协助系统、工单系统等专业系统,客户服务从线下搬到了线上,实现了初步的信息化,服务管理水平大幅提升;但是缺点是各个系统互相割裂,无法形成闭环,同时服务数据也是割裂的,客服总监最头疼的是如何做整合性的统计报表。而到了移动互联网时代,微信、App、小程序等更加便捷,同时云计算技术逐渐成熟,因此客服系统便进入了以“一体化”为特点的 3.0 时代,帮我吧便是典型的3.0时代的客服系统。所谓一体化体现在:服务入口的一体化接入,服务工具的一体化集成,服务数据的一体化统计。


服务入口的一体化接入是指将客户寻求服务的电话、网站、微信公众号、小程序、企业微信、钉钉、App、邮件等统一接入到一个客服受理平台,无论客户从哪个入口寻求服务,都能够通过一个客服系统受理,不用改变客户原有的习惯,客服也不用登录多套系统进行响应,非常方便。


服务工具的一体化集成与服务入口的一体化接入相对应,即客服只需要一个账号登录一个系统,即可通电话、即时聊天、传文件、远程协助、派发工单等,同时还能把 CRM 的客户信息、产品信息、订单信息整合进来,也可以把知识库、历史服务记录等同步展示,让客服通过一个平台即可完成所有工作。这也意味着通过一个系统即可形成从一个问题的受理到流转和解决的全流程服务闭环,可以对服务全过程进行监控和管理,提升服务质量。

服务数据的一体化统计是指由于服务工具实现了整合,服务数据再也不会分散在孤立的各个系统之内,而是统一由客服系统自动、全量采集,并根据客服绩效考核指标、整体服务监控等管理需求自动生成报表。


数字工具的一体化大大提升了服务效率和服务管理水平,有力支撑了客户服务的营销服务一体化和客户成功化发展。

 

趋势四:智能化


智能化是伴随着软件企业运营成本尤其是人力成本的上升,以及 AI 技术在客户服务领域的逐渐成熟而呈现出来的明显趋势。软件行业由于是“重服务”的行业,因此服务的人力成本逐渐上升,管理者开始探索是否能够借助AI技术在不降低服务质量的前提下代替部分人工职能,降低人工成本,将人工客服解放出来更多投入到直接创造价值的客户成功等环节。基于帮我吧与很多软件行业头部 ISV 的实践和探索,我们认为部分AI的技术是可以给软件企业带来降本增效的效果的。


首先说客服机器人。文本机器人是能很快落地并起到很好作用的,因为文本机器人的交互内容更加丰富,可以是文字、图片、文档、视频、链接等,软件的很多图文教程可以直接推送给客户,对于一些基础和简单的软件使用性问题,客户是可以自己解决的,尤其有的客户寻求服务的是信息中心有一定基础的IT人员,效果会更加显著。而对于语音机器人,由于软件的很多问题比较复杂,单纯通过语音很难解决,无法图文并茂,因此要靠语音机器人来解决问题,目前来看还不成熟,也缺乏成熟的行业成功经验。但是已经有头部ISV开始使用语音机器人来受理服务,但只负责听明白客户所描述的问题,然后语音机器人将问题采集下来并自动创建工单流转给人工客服,再由人工服务回电客户,这么做的好处是可以将客户的问题快速受理进来,避免客户一直排队等待,提升了服务的响应速度。


另外说说座席助手。座席助手是指当客户与人工客服进行交互时,系统会自动听明白客户所咨询的问题,然后自动将答案呈现在弹屏上供客服参考。如果客户是在线咨询而来,客服还可以一键引用助手推送的答案,直接回复客户,不用再长篇累牍地敲字,大大减轻了客服的负担。同时座席助手推送的答案足够标准和专业,也提升了服务的标准化和客户满意度。因此座席助手是软件企业可以考虑引入的 AI 应用。


再说说智能路由和智能工单。所谓智能路由就是当客户需求服务时,自动识别客户的身份和各种属性,然后根据既定规则自动将客户分配给最合适的技能组和座席,实现比如 VIP 客户和普通的差异化服务,也避免因客服和服务内容的不匹配而造成资源浪费。智能工单则也是根据客户属性、服务产品、流程节点等条件的不同,按照既定规则和算法自动将工单流转给对应的部门和人员,实现自动化派单,提高效率。智能路由和智能工单在服务人员比较多、服务流程比较长的软件企业内已经有大量应用。

 

趋势五:在线化


所谓在线化是指以前很多软件企业主要提供电话这种服务方式,而越来越多的软件企业开始搭建起网站、微信公众号、企业微信等在线服务通道,甚至很多 ISV 直接将服务入口集成到自己的软件界面上,方便客户一键发起服务。这个趋势主要是基于管理者以下几点考虑:


为了把客户引流和蓄积到公众号、企业微信、App 等私域流量池。因为如果客户只是拨打电话,那么服务结束之后,客户就走了,很难再主动触达客户;而如果让客户先扫码关注了公众号再寻求服务,那么服务结束之后,客户仍然停留在公众号内,这就为后面再做营销推送而奠定了基础。而告知客户如果寻求服务则建议关注公众号,客户一般都不会排斥,因为前面我们分析过售后服务是客户的硬需求,况且在公众号内,客户往往还能 7*24 寻求机器人服务,也可以查看工单处理进度和做满意度评价。


在线比电话服务效率更高。这个很容易理解,一个客服只能同时接听一通电话,但是可以同时和 10 个客户进行在线聊天。通过在线客服,避免了客户一直排队,因为当客户着急寻求服务时,受理响应的速度非常重要,我们经常听到的客户投诉是:电话一直打不进去,找不到人。也避免了一个客服为解决一个客户的问题而一直占着线,提高了客服每天解决问题的数量,提升了人效。而通过帮我吧的在线客服模块,客服还可以一键发起远程协助,甚至还可以同时远程多个客户的桌面,大大提升了解决问题的效率。


基于以上原因,越来越多的 ISV 开始重视在线客服的建设。

 

结语


时代在变,软件行业也在不断发展,我们不能始终用过去的思维来做现在的事,客户服务的组织、管理模式、数字化工具也要跟着转变,才能支撑企业的业务模式成功转型。帮我吧上线十余年以来,始终专注于帮助企业做好客户服务数字化转型这一件事,希望通过我们的研究能给软件行业的客户服务带来一些新思维、新方法、新技术,与行业共同进步。


    本文作者:牛透社 责任编辑:牛透社 本文来源:牛透社
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