陆家嘴商业 x 倍市得:深层挖掘顾客及商户需求,指导运营决策

    2021-12-28 牛透社 lv Created with Sketch.

近年来,上海陆家嘴金融贸易区开发股份有限公司构建了“商业地产+商业零售+金融服务”的多模块发展格局,其中商业零售板块(以下简称“陆家嘴商业”)的影响力正逐步扩大,对于业务发展亦愈加精益求精。

 

为了进一步明确公司旗下商场定位、建设特色化商场、深度了解用户购物需求、精准定位消费人群,同时为未来招商以及购物环境、商户类型的布局等提供战略参考。


陆家嘴商业委托众言科技,通过倍市得CEM客户体验管理系统,对旗下主要商业项目(上海陆家嘴中心/天津陆家嘴中心/九六广场/1885广场/陆悦汇/陆悦坊/小陆家嘴区域商业)进行满意度测评,深度洞察客户心声。


商场作为一个综合性的商业场所,针对人群特点,调研对象将被分成商场商户以及商场顾客两部分,综合两者的满意度,整体全面地评估商场的运营情况。

 

此次满意度调研项目,以NSS、NPS与KANO模型为基础,采用先定性访谈深入探索,再定量网络调研规模化验证的调研方法,通过线上线下调研相结合的方式,全方位进行满意度研究。

 


▶ 一方面,通过对服务各模块的NSS-NPS评估,了解陆家嘴自身的优势与短板;

 

▶ 另一方面,通过了解顾客在动机-认知-购物-分享的决策与体验历程各环节场景上的触点体验,并将其与最终的NSS-NPS结果结合分析,了解服务周边或场景因素对总体NPS的影响。

 

通过此次满意度调研,陆家嘴商业将实现根据不同用户群体的构成、产品消费和使用模式/场景差异,了解不同用户NPS-NSS的成因,并找到影响购买、消费和分享的障碍,为企业的战略部署提供数据支撑。


    本文作者:牛透社 责任编辑:牛透社 本文来源:牛透社
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