瑞云服务云：服务提升和客户运营数字化是工程机械企业持续增长的助推器

上一期内容中，我们主要了解了工程机械后市场发展现状及问题分析，详情请见“对话工程机械后市场专家叶京生：后市场究竟是不是伪命题？|瑞云服务云”这一期内容我们来看看工程机械后市场如何服务转型，数字化如何提升驱动服务效率提升和业绩增长？
 

直播过程中，针对工程机械后市场转型升级，服务价值数字化，瑞云服务云创始人汪忠田与工程机械后市场专家叶京生展开对话，以下为访谈实录。

瑞云服务云创始人汪忠田：观察整个行业，工程机械行业后市场的价值其实一直未能真正显现，那么工程机械企业是否首先要转变本身的业务模式和经营思路？

叶京生：我认为最根本的原因在于企业的管理者并没有真正意识到后市场的价值。很多企业旺季时完全顾不上后市场，只有当整机销售市场开始下滑了，才希望通过后市场来弥补整机销售的缺口，但此时客户已经流失，后市场的指标无法完成。

而整机销售好时，大部分企业都会打出“终身免费服务”的口号，喊出这样的口号以后，后市场其实已经送出去了。原因在于企业自身标榜服务很重要，而企业的做法证明这个服务并不重要。

因而，企业管理层必须转变思路，重视后市场，重新定位服务，并以实际行动去支持售后服务。

瑞云服务云创始人汪忠田：过去，企业重营销轻服务，售后服务部门一直被视为成本中心。那么，当下售后服务的职能是否需要改变？

叶京生：我认为售后服务其实是一种很过时的理念，它是围绕着产品和维修被动的进行反应，但是其实不是这样，有了数字化，有了客户运营，我们就可以实现预测客户的需求，实现主动服务，将其转变为利润中心。

以我认识的一家工程机械经销商为例，他们非常重视数据挖掘，利用数字化的手段，在服务客户的过程中，他们内部实现了对设备的实时监测，一旦设备出现故障预警，服务部门可以主动与客户联系，及时解决客户的问题。通过这种主动服务，企业一年内多卖了上千万配件。

这同样说明售后服务部需要从被动服务转向客户运营，提前预判客户所需，而这要求数字技术和数据的支持，还要求专业的运维与售后，提供专业的建议，从而与客户建立信任感。

瑞云服务云创始人汪忠田：行业内，其实已经有一些企业开始数字化服务转型。您认为目前国内工程机械企业数字化处于什么样的状态？

叶京生：很多代理商、经销商，其实并没有数字化的意识。有相当多的代理商还在用邮件、电话来派工，服务报告也是回来以后把照片压缩，通过邮件发给这个主管，最后再汇总等等，这些都是人工在做，我认为人工成本是非常高的。

当然，也有一些企业特别是制造商已经开始上一些系统，做代理商管理系统、客户关系管理系统等，这么做很大的好处就是从派工到维修的每一个环节，都能通过系统自动的管理。

比如，每次服务完工后满意度的调查、费用结算等，都可以在移动端直接完成，极大的提升了服务效率；其中，远程服务支持甚至可以让客户自己主动解决问题，不需要企业派工，客户体验会更好。所以我认为数字化的确能够给企业带来很大的效益，降低人工成本，提升客户体验。

瑞云服务云创始人汪忠田：瑞云服务云跟行业内的头部厂商都有合作，他们其实做的市场是很全的，但行业里也有许多厂商是做细分市场的。针对这类企业做数字化服务时，您有什么建议？还是说数字化对他们其实不重要？

叶京生：我认为数字化对于这类企业更重要。一方面，针对细分市场，如破碎筛分设备，当设备发生损坏时，所面临的的服务挑战是更大的。逻辑在于，这类设备工作场景分布在一些偏僻的地方，派工成本很高；其次，这类设备对服务及时性要求很高，停工一天的损失甚至高于挖掘机的损失。

另一方面，前些年市场下滑，一些小型工程机械代理商、经销商倒闭，所以企业现在只是覆盖了整个中国市场的一部分。针对没有覆盖的区域，企业不得不派服务人员，可是这类企业机器的数量并不多，保有量并不大，这时候服务成本是很高的，效率对它来说同样是一个挑战。

综合来看，数字化转型对于这类企业尤为重要，有了数字化转型，就可以利用服务支持系统来远程服务，可以跟社会上的配件服务商来做融合，来合作。这种合作其实是做加法，企业给他提供资源，服务商就能够把你的服务做起来。我认为这是未来可行的解决方案，而这个解决方案的基础，就是你要有工具，你要数字化。

随着工程机械行业存量时代的到来，未来用户关注的绝不是“价格”，而是“品质”和“服务”，后市场是工程行业争夺的主阵地。借助数字化工具，重新定位服务，是工程机械行业业绩持续增长的助推器。

专注于售后服务管理SaaS领域的瑞云服务云，已服务了FANUC、诺力智能装备、德国宝峨机械、博世西门子、飞利浦净水、Keep、樱花卫厨、四季沐歌、天正电气等200多家行业标杆企业，坚持让服务更具价值。关于未来，瑞云服务云创始人汪忠田表示：“售后服务已经不仅仅是成本中心了，而是在往利润中心转变。只有服务做得好，企业才可以产生口碑，从而促进销售转化，带来增购复购。瑞云服务云未来将继续利用数字化技术助推售后服务转型，真正让企业实现以客户为中心的运营，让服务的价值能够发挥出来。”

瑞云服务云

是苏州瑞云智服信息科技有限公司旗下面向售后服务、现场服务管理的 SaaS 应用，是基于10多年、200多家行业龙头企业的应用实践研发的行业领跑的全渠道智能化服务管理平台，核心模块包含在线客服、现场服务、配件管理、费用结算、设备全生命周期管理、服务营销等，并借助 AI 、IoT、AR技术实现智能化服务、预测性服务，助力企业服务数字化转型，提升服务效率、客户体验和客户价值。