倍市得x小杨生煎:20余年小吃名店、250余家门店的体验管理秘诀

▎“小生煎”里的“大满足”

小杨生煎,是上海具有地标性意义的特色生煎品牌,诞生于1994年。


top-logo.png


从吴江路上的一家小小门店,到如今成为拥有250余家直营店的连锁品牌,严选食材、严管生产是小杨生煎征服顾客味蕾的重要秘诀之一。

 

而随着门店的持续扩张,小杨生煎也曾面临一些“甜蜜的烦恼”。

顾客越来越多,如何听取更多顾客心声并及时反馈?


菜品不断更新,如何感知顾客体验,及时优化改进?


门店越来越多,如何保障服务质量、降低管理成本?

为此,小杨生煎自2018年与「」达成合作,借一站式客户体验管理方案,实现“品”“质”兼顾。

 

• 在调研方式上


倍市得基于小杨生煎“品质”与“服务”的双重需求,将NPS调研延伸到全触点的实时反馈收集,通过场景式、多渠道推送,让顾客还未离店就能快速完成就餐体验的反馈。

 

相较于过去的神秘客调研项目,线上开展调研不仅为小杨生煎大幅降低成本、提高数据收集和处理效率,而且,每月超过60倍的答卷量,也为门店考评和经营决策提供可靠依据。

微信图片_20200603100519.jpg

• 在收集渠道上

调研方案针对“售后”这一关键体验点,从支付宝和微信两大主要渠道助力小杨生煎“倾听”顾客心声。

 

从过去神秘客调研到现如今的线上NPS调研,小杨生煎的调研成本降低近60%,数据反馈效率从至少1周到实时动态更新,体验数据的真实客观性也得到跨越式改变。

 

品牌越对客户心声的了解越多,越能把握企业自身盲点和潜在商机。随着合作不断深入,双方新一轮的体验管理计划也已经排上日程。


未来,「倍市得」将借助联系人、配额表等管理模块,助力小杨生煎进一步提升客户体验管理水平、赋能精准营销能力。

    本文作者:倍市得客户体验管理 责任编辑:马亚蒙 本文来源:牛透社
声明:本文由入驻牛透社的作者撰写,观点仅代表作者本人,绝不代表牛透社赞同其观点或证实其描述。
意见反馈
返回顶部