在线旅游企业:提升在线客服的智能响应力

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案例背景

所谓OTA(在线旅游企业),从它开头第一个字母就可以发现他的业务大多发生在线上,因此大量客户的咨询会在线上渠道例如微信、官网发生。而线上不同于传统的面对面模式,其带来的一大挑战便是如何及时响应客户询问。

面对这个挑战,有人认为可以根据客户问题中的关键字在微信中设置自动回复,但是客户提问的内容千差万别,企业很难穷尽客户的提问内容。

又有人会说,那也直接使用人工客服系统,当然,这也是一个解决方法,但这需要大量客服人员支持,运营成本将大幅上升。

除了上述问题,还有一个问题一直困扰OTA的运营人员:如何根据营销效果,实时调整营销策略,控制运营成本。如果一味提升优惠/奖励力度,虽然能吸引到大量客户,但是运营成本却居高不下,甚至会形成不良循环。

综上所诉,我们总结下来,OTA行业的核心诉求如下:

  • 及时响应客户需求,提升客户满意度

  • 实时获取营销效果,最小化客户激活成本

那接下来,我们就聊聊Linkflow是如何帮助OTA企业解决这两大诉求的。


解决方案

打通客服系统实现智能切换,高效响应客户诉求

前面我们提到,OTA行业客户的咨询大都出现在线上,并且越来越倾向于通过微信聊天的方式进行。那如何在保证客户满意度的前提下,又可以减少使用客服人员呢?

Linkflow通过自身强大和灵活的对接能力,可以快速对接OTA企业现有的客服系统,并结合Linkflow的客户旅程功能,在自动回复和人工回复中进行灵活切换。

首先,OTA的运营人员,可以通过Linkflow的报表功能,分析客户历史咨询内容,分析出高频咨询词汇。然后通过客户旅程,配置关键字自动回复。这样当客户咨询的内容中包含特定关键字时系统便可以自动进行回复。

针对需要人工客服接入的情况,Linkflow通过与现有客服系统的对接,提供了“关键字开启微信客服会话”功能。

运营人员可以设定特定关键字以打开客服系统接口。一旦用户回复的内容中包含该关键字,Linkflow会自动停止所有客户旅程自动回复,并将该客户的信息(最近聊天记录、客户基础画像、标签等)发送给人工客服,人工客服根据Linkflow发来的内容可以快速了解客户信息,从而与客户进行有效沟通,及时解决客户咨询问题。当客服对话结束后,客服系统会通过接口告知Linkflow,重新启动Linkflow客户旅程自动回复功能。

营销效果全局监测,最小化客户激活成本

Linkflow系统可以通过不同功能模块从多个维度分析营销效果:

  • 漏斗报表分析整体营销流程效果

  • 客户旅程转化目标分析单个营销过程效果

  • 客户分析报表分析个人营销效果

然后综合营销效果对应调整营销策略和营销手段,例如优惠金额,活动内容等。

举例来说,当某个活动是通过发放优惠券来吸引客户下单时,起初企业会发放中等面额的优惠券。运营一段时间后通过优惠券使用情况可以发现某些客户会积极参与活动,而某些客户没有参加。

这时,我们就可以针对这两个不同人群进行运营策略调整,通过分组和客户旅程进行个性化运营。对于积极参与的人群,适当降低优惠券金额,发送低面额的优惠券,而针对那群没参加的客户发送高面额的优惠券。再过一段时间后在进行分析和运营调整。

其目的就是尽可能找到每个客户的最低激活条件,从而在不降低客户活跃度的前提下,减少运营成本。


服务成果

客户响应率上升20%
运营成本下降10%

    本文作者:Linkflow 责任编辑:马亚蒙 本文来源:牛透社
声明:本文由入驻牛透社的作者撰写,观点仅代表作者本人,绝不代表牛透社赞同其观点或证实其描述。
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