提升患者满意度,打造患者体验一站式管理

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◆ 随着医改政策持续推进,如何改善医患关系、解决“看病难”的问题?

◆ 创新医疗服务理念之下,如何提升医院服务水平、满足病患需求?

◆ 民营医院与社会力量办医持续规范化,如何借服务提升核心竞争力?

◆ ……

来自政策、社会需要以及医疗机构自身发展等多重压力之下,提升医疗效率患者体验成为医疗运营模式改革的重要环节。

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患者的满意度,是医院的生命线

佛山市禅山中心医院(以下简称“禅医”),是一家有60年历史的三级甲等大型综合性医院。医院发展至今,集医疗、康复、科研、教学为一体;位居2017年中国非公医院竞争力排名首位。

在探索创新医疗的过程中,禅医始终秉承“以人为本、视病犹亲”的理念服务患者;其专业级医疗水平和酒店式医疗环境获得社会民众广泛认可。

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(禅医鸟瞰图)

关注患者体验,打造禅医服务模式

此次携手倍市得,禅医以创新医疗服务为契机,将客户体验管理融入医疗运营管理体系中,实现患者就医体验一站式管理。

▶ 以患者为核心,构建中心服务模式

借倍市得数字化客户体验管理平台为手段,禅医创新建立患者体验管理部门,统一协调医疗、护理、后勤、信息等各部,打造服务闭环。

通过在线化体验收集方式,不仅实时了解患者体验,而且还打破传统医院服务管理分散的问题,实现医院科室协同联动,服务管理标准统一。

合作亮点:打破中国医院传统的管理模式,创新提出“中心服务模式”,一站式管理患者就医体验。

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(倍市得:一站式患者体验管理方案)

▶ 开展服务内训,提升医疗服务规范化

对内:以倍市得为技术支撑,禅医收集病人满意度反馈、服务投诉等多维数据。根据第一手患者体验反馈为依据,组织服务内训、持续优化服务流程。

对外:禅医积极推广患者体验一站式管理的成功经验。各医疗机构可根据实际业务场景灵活配置考评配置,制定多层级、个性化的考评体系。

合作亮点:以倍市得客户体验管理为技术支撑,助力医疗行业建立患者满意度、服务培训、服务质量检查督导等多场景、多维度的考评体系。

未来,我们还将进一步发挥文本分析在医疗服务中的作用,例如:以医护人员姓名或科室等关键词抓取文本数据,进而打造服务质量红黑榜,以激励医护人员持续提升服务水平、增强群众就医获得感。

    本文作者:倍市得客户体验管理 责任编辑:173****0165 本文来源:牛透社
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