“倍市得”来了,众言要做体验经济时代的“耕耘者”

    2019-10-08 11:56 牛透社 lv Created with Sketch.
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本文来自微信公众号“牛透社”(ID:Neuters)。


“CXO”一词,曾经被用来称为是CEO、CFO、COO、CMO……的统称。而如今,这个词就不再那么简单了,CXO 成了专有名词,是“首席体验官”的简称,这正得益于体验经济的盛行。

正如9月20日的2019中国客户体验管理高峰论坛上,众言科技CEO向守军所言,“体验经济时代,企业的品牌、质量和服务已趋于极致,只有提高顾客的整体消费体验,才能促使他们不断地消费。”

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向守军所理解的“体验经济”是:基于服务经济的尾声,企业经营视角将从自身所提供的产品和服务上,转移到站在客户视角获得客户体验。而如今的客户体验呈现出三个新的特征:

技术的升级和竞争的加剧使得客户的行为和需求变化越来越快;

客户乐于在社交媒体上分享体验和发表观点;

用户越来越关注整体体验,而非单一卖点(如价格低、质量好等)任何一个环节的不满都会造成客户流失

其实“客户体验管理”是一种客户管理方法和技术,它能提高客户的满意度和忠诚度,进而提升企业价值。

在《客户体验管理》一书中,作者伯尔尼 H. 施密特将客户体验管理(CEM,Customer Experience Management)定义为“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

现在,很多企业在实现客户体验管理层面,开始使用 CEM 工具。在大会上,众言科技也推出了一款一站式客户体验管理平台——倍市得。

这个平台是通过多触点、跨渠道、快速采集内外部客户体验的大数据,然后运用 AI 、BI 等技术手段,提炼客户心声,呈现高效、专业、灵活的可视化平台,由此驱动业务改善行动落地,实现客户体验管理的一站式闭环。

01 CEM 平台 VS 调研咨询机构

最开始做客户体验管理服务的是一些调研咨询机构,行业里有很多,诸如HCR慧辰资讯、深圳中为智研资讯、艾瑞等等。

与之相对应的 CEM 平台,在向守军看来,双方并没有冲突。他说,众言是致力于成为一家业界领先的客户体验管理软件服务企业,专注于通过软件技术手段,为客户提供一体化的客户体验管理产品及解决方案。

“客户体验”并不完全是一个软件或技术问题。客户体验基于业务层面,企业仍然会需要通过调研咨询机构来帮助梳理企业的业务和制度,并进一步确立业务管理框架。而 CEM 并不是一个孤立的软件体系,因为它需要与订单系统、CRM、客服系统等运行系统打通,从而发挥其更大的价值。

此外,基于数据分析,众言的 CEM 系统一方面会结合自己的 BI 系统做分析;另一方面,他们也会与其他的 BI 系统合作,形成数据生态。

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CEM 使用频率较高的行业,如餐饮、汽车、金融和旅游出行等服务型领域。

例如,顾客用餐的场景。从顾客进店到点单用餐、结账离开,整个消费体验的情况,通过餐桌上一个二维码,设计7+1的问卷模式(7个封闭性问题+1个开放式问题),直接获取用户的第一手体验反馈。

02 每个企业都需要一个 CXO

向守军说,“每个企业都需要一个 CXO”。而关于“客户体验”,他们从2016年就开始专注于此。

2008年,众言科技成立;2013年,推出网络调查平台问卷网,提供数据采集服务。到2016年,众言想要在产品上做升级,因为他们发现应该紧跟用户需求,做一个集体验和数据采集于一体的平台,让企业通过工具抓住用户,并且与用户保持长期的互动。于是将产品升级为 CEM,也推出了倍市得品牌。

在众言内部,“客户体验”理念贯穿于产品,他们强调产品运营,提供给客户简单易用的工具。 而所设立的 CXO 一职,重任首先落在向守军的肩上,以身作则,基于对客户体验的研究,游走于客户与产品、研发等部门之间,不断推动客户体验的提升。他表示,未来根据情况会设置相应的产品体验部门。

今年6月刚完成一轮1.4亿元 C 轮融资的众言,也将在近期完成追加的融资。体验经济时代,企业为了更好地开展客户体验改善和管理,组织结构、绩效考核制度、企业文化也会面临相应的迭代和变革,以打造更适合体验为先的组织文化土壤,让体验文化生根发芽。

在未来,倍市得 CEM不仅是个技术和业务驱动的系统工具,也会是组织文化的体现。向守军说“我们不做引领者,我们只是耕耘者”。一分耕耘一分收获,众言科技在企业体验管理服务层面的深耕态度,也是 CEM 前进路上不可或缺的推动者。

    本文作者:牛透社 本文来源:牛透社
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