SaaS 创业路线图(56)SaaS 公司典型组织架构及职责划分

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本文来自微信公众号“SaaS白夜行”,作者 吴昊SaaS


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(SaaS创业路线图)

我正在写一本关于 SaaS 创业的书。这是个非常好的系统梳理 SaaS 创业理念和经验的机会。上周我写到 SaaS 公司组织架构这一章时,做了一个梳理 —— 从“客户价值链条”的视角,观察产品、销售、市场、服务这4大主要业务部门的职责、工作手段和 KPI。


01 业务部门与职能部门

不同行业对各个部门的名称、分类都很不同。

我简单把所有部门分为两类,公司里对部门“集合”还没有统一叫法的可以参考:


* 业务部门与公司业务相关的部门,一般包括:产品及研发部门、销售部门、市场部门、服务部门。


* 职能部门支撑业务运作的部门,一般包括:人力资源HR、财务部、行政部等。

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上图中,标注了4个业务部门在公司发展过程中的侧重顺序。在创业初期,“产品研发部”当然是最重要的,进入验证和营销阶段后,“销售部”需要得到 CEO 的充分重视。SaaS 产品的门槛不高,营销上必须有突破能力。

随着销售组织成功壮大,就会需要“市场部”对市场的教育、塑造品牌和获得线索。再往后,随着客户数量的增加,CEO 和产品负责人必须从客户服务工作中脱身,“服务部门”成为第4个重点。

每家公司部门发展的顺序和节奏各有不同,但对于 SaaS 公司来说,各个部门的价值输出是类似的。


02 各业务部门在客户价值链条上的位置

貌似每个 CEO 都知道该如何安排各部门的工作职责,但我看到的实际情况却未必如此。

根据往期几十篇 SaaS 系列文章中对典型 SaaS 公司职责的划分,我从“客户价值链条”的角度整理了如下表格。


2.jpg    表格里特殊符号说明:

# – 非必设部门

* – 重点说明部门


我把其中重点列一下。

* 对 To B 公司来说,市场部的内容输出能力非常关键。纯靠 SEM 买线索的公司,获客成本太高。市场部的职责是:从“潜在客户”中寻找“目标客户”、从“目标客户”中培养“意向客户”。

* 对于市场线索量较大或市场线索是公司关键“客户来源”的公司,我通常会建议设置“SDR”(其职责是对市场线索进行分类分级,然后按预定规则分发给合适的销售团队及业务员)。

* 到了销售环节,销售部的主要职责有2个:获客(与市场部协同或自开拓客户)及 L2C(Leads to Cash,线索到现金)的转换。

* 售前技术支持:SaaS 产品相对传统软件较为简单,售前支持的主要工作不应该是打大单,而应该是对销售团队“赋能”。所以他们的主要工作是输出行业解决方案、给销售团队做售前能力培训。对应的 KPI 也与传统软件公司的售前岗不同(详见上表)。

* 成交后,低客单价产品可以由业务员直接交付,减少交接成本;如果是比较复杂的产品则需要 CSM 或专职的实施部门完成交付。

* CSM 对客户的活跃使用负责,进一步说,应该对客户的“健康”使用负责。“健康率”是比“活跃率”要求更高的指标,它往往可以拆解到使用人层次(例如 CEO 或 VP 有没有在用?)和使用深度层级(关键业务流程是否在 SaaS 系统中运作?),但这些数据往往不能直接从 SaaS 的后台系统得到,需要更多人力投入。

* 最重要的是,在客户价值链条上,从“新购”到“增购”、“续费”,包括“转介绍”,务必要有清晰的职责划分:


– 新由销售部门负责。


– 增购可以划定一个新购合同后的期限,例如6个月以内的增购由销售部门负责、之后由 CSM 负责。


– 续费由 CSM 负责。因为销售只会对“销售业绩”的金额负责,所以须有一个部门(CSM)对“续费率”(特别是续费客户家数的比率)负责。无论在哪里,我都会强调由 CSM 而非销售部门负责续费。


– 转介绍即使客户交接给 CSM 了,销售仍然有职责要维护好与客户 KP 的客情,大部分转介绍也由此而来。

以上各部门的权责利要匹配,据此设计工作目标及 KPI。

SaaS 公司的完整指标,参考文章:SaaS 创业路线图(50)SaaS 公司各部门经营状况自评 

SaaS 创业路线图(49)如何评估SaaS公司的经营状况?

今天介绍了一个典型 SaaS 公司的组织架构及职责,每家公司有自己的情况和特色,欢迎大家留言讲讲自己所在公司的职责划分及你心中的疑惑。

    本文作者:吴昊James@SaaS 责任编辑:牛透社 本文来源:牛透社
声明:本文由入驻牛透社的作者撰写,观点仅代表作者本人,绝不代表牛透社赞同其观点或证实其描述。
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