满意度98% 的服务平台是怎样炼成的?语翼也许有一个答案

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编者按:这两年,随着中国经济的转型,和提出“一带一路”的规划,中国企业与世界的连接变得更加频繁紧密,涉外中小企业对翻译的需求也日益增加。但中小企业这个群体本身涵盖的行业、业务场景过于广泛,他们对于翻译需求、专业要求、时间要求等多样多变。而承接这些多样需求的乙方,规模大都是20人以下的作坊式翻译公司。这些传统公司在翻译管理上存在诸多的问题,比如冗长的翻译流程、参差不齐的翻译水平,时间和质量都无法保障,难以达到用户要求。Udesk 的用户——语翼,一款面向中小企业的翻译平台,正在为此而做出努力。

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语翼(Woordee)是一款面向中小企业的专业翻译服务SaaS平台,其最大的特点在于后台的智能“DNA 匹配”引擎和高质量的译员服务;前者完成了传统翻译服务中的冗杂中介化的剔除,而后者则保证了翻译服务的质量。

语翼(Woordee)是由隶属于传神语联旗下的团队开发运营。作为国内最大,亚洲前三的翻译服务提供商(数据来源为Common Sense Adviser),传神语联为众多知名跨国、国字头企业提供翻译服务,而目前院线上映的进口大片中,超过80%的译制工作也都是传神语联完成的。经过在翻译服务行业12年的沉淀,传神语联在2016年挂牌新三板,成为国内唯一一家凭借语言服务挂牌的企业。语翼(Woordee)作为这个行业巨擎的新发动机,正引领它驶向中小企业翻译服务的蓝海。

语翼在内测期的客户服务方面遇到了不少的挑战,主要的问题在于怎样保证快速响应客户,沉淀下来客户的反馈,并能持续地跟进,Udesk 在这个过程中起到了很大作用。

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如何使用Udesk

首先,Udesk 能实现在业务平台上与客户语音和IM 双向沟通,系统页面简单直接,能够快速定位问题,极大地提高了和客户的沟通效率。知识库功能也是Udesk 的亮点,语翼的客体团队会有很多的服务话术和业务知识,这些都放到了知识库里面,保证了客体回复的精准。语翼团队还通过Udesk 的工单功能来进行用户识别,根据历史服务记录和在线忙碌情况智能分配到对应客服人员,更好的一站式解决客户问题,避免出现客户的问题被踢皮球等糟糕的体验。

语翼本身的高质量服务配合上Udesk 的强大支持能力,让语翼平台的客户满意度一直在98% 以上,这也是Udesk 价值的体现。

""造未来

Udesk 理念相同,语翼(Woordee)也致力于通过技术为中小企业带来更多的便利,通过专业的方案解决专业的问题。语翼这套基于SaaS 模式的在线翻译平台虽然用起来十分简单,但是后台是历时四年,耗资数千万开发完成的基于深度学习的“DNA匹配”智能引擎。这套智能引擎的原理是,它通过对用户提交的文档进行智能语义分析,然后匹配到有相应经验的译员,这就像翻译领域的滴滴和Uber一样。每当客户提交文档翻译需求时,语翼都可以通过分析,自动为客户挑选出最合适的译员领取订单。这样,用户可以彻底摆脱过去由项目管理人员分配稿件的繁锁流程,同时有效提高翻译管理的运营效率,大量减少中间环节的介入,大幅降低企业成本,同时还能大幅提升译员的收入。

 

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一组真实的数据是:语翼的翻译价格较传统翻译低30%以上;因为砍掉了许多低效的中间环节,语翼的运营成本比传统翻译降低了超过20%;高满意度使月复购率在68%~87%;订单平均交付时间比传统翻译公司快5倍。

传统翻译行业,一份稿件的传递大致流程是:客户销售项目处理供应商译员,一份2000字的稿件,从用户到译员手里也许要花费半天时间,因此传统企业交付时间最快也需要24小时;而在语翼,一份稿件从客户下单到译员领取,通常只需要10分钟,而完成一份2000字的稿件,只需要3-4个小时即可,整个过程也就在5个小时左右。

这些,都是技术带来的巨大变革,Udesk 在这方面也在不断地尝试和探索,为用户带来更加智能化的服务和更高效的体验。

    本文作者:Udesk客服那些事 责任编辑:173****0165 本文来源:牛透社
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