专为呼叫中心而生的语音转写引擎

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今年3月初,全国两会带火了记者的“采访神器”,快速将采访语音内容转化成文字,提升记者的发稿效率。钉钉,会将语音信息自动转写为文字,在方便发信人的同时,也节省了接收人的时间成本,优化用户体验……像这样借助转写能力提高效率、优化体验的情况并非个例。作为语音数据海洋,呼叫中心对语音的转写需求日益凸显。天润融通语音转写(ASR)引擎,专为企业呼叫中心提供语音转写服务,助力企业降本提效,挖掘潜藏的数据价值。

语音转写(ASR)引擎,是将客户输入的语音文件进行转写,向客户返回文本结果的一种AI能力工具。为呼叫中心而生的语音转写引擎,源自客户的期待。

2018年,一些客户陆续找到天润融通,他们的需求非常简单——电话语音转写。这些客户大多属于业务场景复杂多元,拥有自己的呼叫中心或业务系统,他们希望根据自身业务的实际需求,自行对文本做分析。基于对天润融通慧智平台的了解,许多客户知道天润融通具备转写服务能力,所以希望能对接转写引擎,帮助他们完成转写,再通过业务系统做文本分析。

近年来,天润融通深入行业场景,收集客户需求,不断探索智能语音转写在呼叫中心的落地应用,经过技术沉淀与积累,语音转写商用实践超过3500万分钟。通过技术与产品的持续演进与优化,天润融通语音转写引擎拥有更大的并发量、更快的转写速度和更灵活的弹性,行业转写模型的生产能力不断加强。基于此,天润融通转写引擎全面开放。

语音转写 三大需求

客户对语音转写的需求主要体现在语音转写识别准确率、随需而变的弹性和成本控制三方面。

语音转写识别准确率是质检、分析的基础。语音属于非结构化的数据,无法进行检索和分析。转写所要做的就是将语音这类非结构化数据,转化为结构化数据,也就是文本信息。文本信息可被检索,提取关键词进行分析。但如果转写识别不够精准,即使转写完成,也会影响数据分析的成效,所以要求转写识别准确率必须达到较高水平。

客户所需的转写引擎还要具备随需而变的弹性,以满足业务需求。比如,客户第一天可能转写70小时的语音文件,但第二天业务量激增,转写量会从70小时上涨到400小时,这就要求转写引擎在响应速度和转写效率上不受任何影响,能够弹性扩容。

成本控制。假如企业呼叫中心有100小时的录音需要转写,以传统人工听录音方式,需要专门组建一支团队。但现在,只需要通过天润融通开放的转写引擎,就能直接将语音自动转写成文本,节省大量的人力成本投入。

携手打造呼叫中心专用转写引擎

位于北京中关村的天润融通新技术实验室里,坐满了研发人员和大量辅助机器学习的年轻人。实验室与科大讯飞、阿里等一流AI技术企业合作,基于人工智能底层技术,结合客户的语音文件进行模型训练,最终打造一个专注于呼叫中心行业场景的转写引擎。客户若要使用转写引擎,只需通过接口方式,发起一个转写任务。转写完成后,客户可通过回调来接收转写内容,简单、高效,易操作。

天润融通语音转写引擎专为呼叫中心而生。目前,市面上主流的语音转写服务商侧重点各有不同,虽然底层技术发展逐渐成熟,但大多为通用型转写模型,对具有行业属性的企业来说,转写识别率提升慢,文本效用相对较低。

天润融通基于10多年扎根呼叫中心的服务经验,深谙以“话务”为基础的呼叫中心业务场景。采用私有化部署保障客户数据的安全,基于海量语音数据,针对客户的专用词和行业术语做长期优化,为企业提供专属语音转写训练模型,提高转写识别率。

双轨录音、电话语音采样为8K赫兹、通话双方情绪、自然语言交流,是呼叫中心业务场景特征,基于这些特征开发符合行业实际使用需要的转写引擎,包括转写文本区分说话方,针对电话语音采样的转写识别率,整理符合场景的话术对机器进行训练,以此来提高企业呼叫中心语音转文本的实际效用。目前不仅支持天润融通系列产品生成的通话录音转写,还支持第三方呼叫中心语音转写。

    本文作者:spring fancy 责任编辑:牛小眸 本文来源:牛透社
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