315之后,客服机器人还好吗?

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“客服部门”,一个在所有企业对外发声时都说无比重要,但内部地位却又稍显尴尬的构成。它既不能像产品部门一样,直指企业长期发展的核心,也不能像销售部门一样直接为企业带来充足的现金流,它甚至都不能像市场部门一样为企业建立起强大的影响力。

这几年国内智能云客服市场格局渐渐明朗,AI过后,智能客服机器人被推向前台。但是今年315曝光之后,客服机器人势必会被监管。从传统呼叫中心软件到PC网页版,再到云客服,中国的呼叫中心市场也经历了接近三十年。

中国客服市场发展历程

01、智能客服SaaS兴起

Zendesk带火了智能客服领域。2010年以前,谈到SaaS客服,市场上有且只有Zendesk。延续两年的客服领域独苗,2014年在纽交所上市,上市前一年的财报很难看,尽管如此,上市后的Zendesk股价首日就涨了50%,到今天市值83.93亿。

因Zendesk提价事件,催生的后来者—— Freshdesk。2010年成立,迅速拿到融资,到2016年完成F轮5500万美元的融资。截止到2016年,Freshdesk总融资达1.49亿美元。期间,收购了基于人工智能和聊天机器人技术的社交聊天平台—— Chatimity,线上团队协作服务平台——Framebench,以及社交媒体客户服务初创公司——Airwoot。

随着2014年Zendesk的上市,客服SaaS跟随者蜂拥而至。但是想要入驻中国的客服SaaS却因政策原因,被拒之门外。也因此,国内的客服市场趁势而起。

02、中国的智能客服SaaS企业怎么了?

国内主流客服SaaS的融资经历:

环信,成立于2013年4月。在一年时间里,完成了5轮融资,到目前,经披露的总融资约2.31亿元人民币。2014年5月,天使轮由经纬(中国)投资500万人民币;2014年8月-10月,由经纬中国、SIG以500万美元完成A轮投资;2014年8月-10月,由红杉资本投入300万美元完成A+轮融资;2015年5月,B轮融资1250万美元,由红杉资本领投、经纬中国和SIG跟投;2017年3月,C轮融资1.03亿元人民币,由经纬领投、银泰嘉禾跟投。

定位智能机器人的智齿客服,成立于2013年8月。目前,经披露的总融资约2.377亿元人民币。2015 年3 月获得真格基金、华创基金、芳晟股权投资基金770 万元Pre-A轮融资;2015 年12 月获得IDG资本领投的500 万美元A轮融资;2017 年5 月23 日获得由拓尔思、界石资本领投,IDG和金科君创跟投的5000 万元人民币B轮融资;2018年4月10日获得1.5亿人民币B+轮融资,由云启资本领投,耀途资本、上海原龙投资、博雅盛景、林洪瑞丰投资、界石投资跟投。

逸创云客服,成立于2009年4月。总融资约2700万元人民币。2014年11月,获得来自九合创投数百万元的天使投资;2015年5月获1500万元人民币A 轮融资,投资方为唯猎资本;2016年1月,金蝶集团向逸创云客服战略投资1000万元人民币。

Udesk,成立于2013年7月。到目前,总融资约6.3亿元人民币。(是目前该领域拿钱最多的一家) 2014年9月,获得AA投资的数百万天使轮融资;2015年4月,获得DCM中国300万美元的A轮融资,2015年8月,获得君联资本领投的3000万元A+轮融资,DCM 跟投;2016年7月,获得君联资本、DCM中国的1亿元B轮融资,君联资本领投、DCM中国跟投;2018年9月,Udesk完成C轮3亿元融资,老虎环球基金领投,DCM、君联资本跟投。

企业实时在线客服——美洽,成立于2014年5月。总融资约3200万元人民币。2015年2月美洽获得阿尔法公社的天使轮融资;2015年7月,美洽获得晨兴创投和Infinity Venture Partners的500万美元A轮融资。

此外,还有容联七陌、网易七鱼、小能客服等。从融资角度来看,智能客服领域的赛道越来越明晰。投资人在经历过狂热——淡漠——冷静之后,从2018年的两起投资案例(2018年4月,智齿1.5亿人民币B+轮融资;9月,Udesk3亿元C轮融资)来看,资本也已理性看待智能客服这块蛋糕。

03、AI的到来,是福是祸?

智能云客服通常提供这几大应用:

在线客服—— 覆盖各个沟通渠道,包括PC、手机、微信、QQ等,处于7*24小时待命状态;

工单系统—— 用工单记录业务详情,便于工作人员处理,并流转给营销部门、销售部门、技术支持部门等。工单可以自定义,能够记录金额、数量;

呼叫中心—— 在这一块,多是与第三方合作的。除了语音通话之外,还可触发短信或者是邮件等其他渠道的应用。

数据分析—— 客服总数统计,有效客服数、工单处理进程分别对应的数据。这个主要帮助企业相关部门判断形势,辅助决策。

基于使用场景的多元,在线客服也延展出外勤客服。例如,客服人员通过分配到的工单,进行客户维护。他们可以到客户办公室,做辅导,而系统在这里的作用主要是外勤管理。

就产品形态而言,主流的SaaS云客服并没有展现出明显的差异。随着人工智能的兴起,在AI 的加持下,延伸出客服机器人。一方面,原有的云客服厂商自主研发AI系统,在原来产品里增加了客服机器人;另一方面,诞生了专门做客服机器人的企业。智能机器人自身具备的超强学习能力,也许将大大提升智能客服的能力。

客服SaaS应用较广泛的领域配置:

金融保险——主要使用在线客服、工单系统和呼叫中心;

教育培训——主要使用在线客服、工单系统;

电商—— 主要使用在线客服、工单系统和呼叫中心,个别会用到外勤管理;

旅游生活(餐饮)—— 主要使用在线客服、工单系统和呼叫中心,配以机器人客服,个别还会使用数据分析。

智能客服的应用,其实80%发生在衣食住行等方面,比如购票、订酒店,“在线客服”+“工单系统”+“呼叫中心”,几乎是每个行业对智能客服应用的标配。

艾瑞机构有数据报告:智能客服的成本在企业中的占比,相当于人工的10%。使用智能客服后服务效率提升86%,客户满意度达96%,订单转化率提升约20%。例如,中国建行的智能客服,它的服务能力已相当于9000个人工坐席,超过95533、400人工坐席服务的总和。

由此,企业数字化转型路上,客服应用的改变是势在必行。

AI的概念出来之后,各家智能客服厂商都先后推出了自己的客服机器人,他们算是抓住了AI领域为数不多的落地应用场景,但是经历过315的洗礼之后,客服机器人还好吗?

    本文作者:牛小眸 本文来源:牛透社
声明:本文由入驻牛透社的作者撰写,观点仅代表作者本人,绝不代表牛透社赞同其观点或证实其描述。
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