郭睿的坚持,用情怀可能解释不了

    2019-06-27 12:22 牛透社 lv Created with Sketch.
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XTools 是一个什么样的存在?如果世界非物质文化遗产有一个 SaaS 品类的话,中国要推荐的,必须有它。XTools 不仅是中国 CRM 的“活化石”,也是 SaaS 领域的“老把式”

在 PC 互联网时代,在移动互联网时代,后移动互联网时代;在管理销售的时代,在销售管理的时代,在销售武器供给时代,始终践行 One Code 的 SaaS 精神,从软件形态的进化,到服务形态的进化,到对销售人员人性的思考、尊重与挖掘。盖有所历。

01 SaaS 的初心,来自无法承受的交付压力

撇开使命、愿景、价值观,初心往往来自于某种特别的问题,以及问题解决之道,以及后面可能蕴藏的生意机会。SaaS 在中国的20年,到底有哪些因缘际会?郭睿这样说。

什么是 SaaS?最初郭睿他们其实并不是那么理解,更没有对标那些传说中的美国公司。实实在在是因为逼出来的,并且成为中国本土的第一批“SaaS 方式”的 CRM 公司。 

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XTools 创始人 郭睿

在创业做 XTools 之前,他和另外一位联合创始人在一家做 OA 的公司工作,那时候做的客户,有不少是现在响当当的行业巨头。比如三一重工、水晶石、雅思环球。

那个 OA 与其他 OA 的区别在于可以全能自定义,从数据表到流程、到用户角色、到业务表单。但实际上用户也知道用的时候,深度的功能还是定制不了,就需要开发。当时的情况就是三四位销售人员接的订单,后面跟着40位开发工程师,都交付不了。要增加项目订单,就要更多地增加开发工程师。

版本多、维护工作量大、交付复杂,优势变成劣势。

这其实是2000年到2001年期间的事情。

那时候,企业客户预算不错,一般都在自己的 IDC 里部署。对于 SaaS 的启发,郭睿说,其实是来自于政府客户。政府部门一般每年有稳定的预算,参照企业客户的标准,一年内要付完全款,有难度。不过非常愿意按年出服务费,对双方来说,都具有持续性特性。

从软件生产与交付的角度看,比较靠谱的做法是一套代码,租给客户,按年收费

之前是3个销售人员,40个开发人员后面是不是可以是2个开发,30个销售?这样的生意才有意思。

02 做 OA 还是 CRM?

采访许多创始人,会发现,最初的产品形态选择有点“漫不经心”,这其实是一种“必然中的偶然”

其实郭睿最初想的是做任务管理。三位创始人在肯德基开会,犹豫着是不是要做 OA。第二天定下来,就做 CRM,因为它离销售更近。

那时候中国做 CRM 比较有名的企业是 Turbo,后来他们去 Turbo 的会议室听了半小时介绍。感觉“也不过如此”,于是他们就直接开干了。

Turbo 当时已经发行了 web 版本,需要安装在支持 B/S 架构的服务器上,用互联网方式进行交付。当时的中国市场,外资背景的 CRM 都比较贵,相比之下 Turbo 的性价比不错。“这些给我们很实际的启发”,郭睿说。

这个“不经意”的决定,让我们有机会在中国看到一部连贯的 CRM 发展史。

不过,“第一版的 CRM 出来之后,一套也没有卖得出去”。那是2004年3月份,产品上线了,他们花了大概半年时间。

用户根本不相信这个产品的安全性。安全——这个巨大的拦路虎,在用户心里过不了关。怎么办?

后来,他们又用4个月时间开发了一个“隔离引擎”,现在听来似乎是挺可笑的事。把数据表里所有包含客户特征的敏感字,比如客户名、客户电话、客户邮箱都存到客户本地服务器上。然后一个 web 连两个服务器。

那客户怎么判断这事呢?只要本地一改就随之变动,数据一定是在客户那里,客户100%拥有数据的所有权,担心就可以消除了。但实际上这带来另外一个致命的问题——没有办法在前端进行查询。

用这种技术手段初步解决了客户的信任问题。中国市场上奇葩的“隔离模式”、“安全模式”就是这样来的。这是深深的时代烙印。

03 可能是第一家在央视做广告的 SaaS 公司

PC 时代的“爽”,其实有些酸。行业发展,不是线性的,一种非连续的发展路径正在酝酿,有人说功课到位,局面打开之后就可以“躺赚”,真的不见得。

CRM,不管是功能还是场景,其实是做不完的。因为科技在发展,理念也在发展。但是“我们在2012年,真的有那么一段时间,感觉功能做完了”。

“做完了,然后做什么呢?把挣的钱花了吧。”

于是,2012年紧接着的时间,他们在央视打广告,反响强烈,最强烈的不是渠道、合作伙伴的市场信心,而是被投资商嗅到了。

那时候,郭睿他们接触了许多投资商,投资人觉得这个公司有前途,没有想着分钱,居然投广告,做市场。“投资人想投,但是一问你拿钱干什么呢?真心不知道。”

郭睿说“要是放到现在,肯定就知道了。40岁跟30岁的想法不一样,过完40岁,人的思维还是会变的,以前很多东西完全想不通,你也不会往那想,这跟整个经历是也有重大关系。”

04 移动互联网这一战,“滑铁卢”了

这就是非线性,CRM 也好,协同也好,在后移动化时代,还有没有让你不寒而栗的“滑铁卢”?趋势不可逆,洞悉未来,是对现在众多创业者的普遍要求。

上完央视后不久,XTools 迎来了一个至暗时刻,只是那时候他们并不知道。他们对于移动互联网的理解,根本无感,还在 PC 端“完美”的产品中自娱自乐。

随后不久,纷享销客、销售易这类公司崛起,这些企业并不是在产品方面做多大的创新,而是在移动互联网上的果断。这一局,XTools 整整滞后了三年之久。

当然,这并不能说明“廉颇老矣”。

2015年开始,加快了移动端的开发,郭睿的团队采用了全新的框架。2016年,移动端“带病”上线。这完全走出了 PC 端的舒适区,对于研发团队来说,是一个不小的挑战,虽然接近崩溃的边缘,但是依靠这样涅槃的勇毅,还是果断地转过来。

而且,他们几乎停止 PC 端的开发,老用户也逐步向移动端迁移。

其实,只有到移动端的时候,才知道 CRM 到底是在为谁服务,是能感知又不能感知的那个叫做“公司”的组织?还是活生生的人,老板或者销售员?

05 在产品和项目之间,诞生了“面标定制”

这几年,我们见到太多的 SaaS 企业因为产品和项目的关系没有处理好,而遗憾退场。XTools 的这个做法,适应什么类型的 SaaS 应用?还有没有进化空间?非常值得进一步探究。在采访中,郭睿非常肯定地给自己“点了赞”。

今后终端用户的个性化需求越来越多,更新迭代也越来越快,PaaS 模式、开发工具模式还是这种“面标定制”模式,哪一种会走得更远,值得思考,更值得果断地实践。关于 PaaS,郭睿明确说,这不是一般的应用级 SaaS 企业能考虑的。

SaaS 的核心是 one  code,必须是一套代码。版本一旦有分支,技术力量就分散了,就变成做项目了。但是客户有需求你怎么办?这个矛盾让郭睿很头疼。其实,这也是众多 SaaS 公司所纠结的。

XTools 创造性地发明了一种叫做“面标定制”的办法。就是客户的需求来了,由研发团队来抽象为标准功能,面向标准化进行定制开发。当然,客户需要支付标准产品之外的开发费用才可以。

实际上这样的开发,进度很快。在标准化与个性化之间找到了一种平衡。

郭睿举了一个例子,一家卖农机的企业有个奇怪的需求,它的客户通常会让不同的人来询价,一是很容易产生假商机,二是特别容易因为联系不同的销售员,将单子谈黄了。怎么避免这个问题?因为几个订单的失误,可比定制开发一个有效的功能贵多了。

这个需求过来了,也就是问题过来了。如何通过 XTools 存量与增量的功能来解决?先做用户画像定义,比如农机客户需要联合收割机,大概要什么型号的等等。然后再把最近一周或者两周的所有关于这个型号的问题,汇总到一起,让这个农机企业做对比。这就是面标定制。

从产品角度看,就把这个变成近期客户用户画像归集,其他客户也能用。

06 现在叫“超兔”

从 PC 时代到移动时代,再到后移动时代,不知不觉中发生了哪些变迁?如果说郭睿在移动互联网初期,场景丢掉一局,那么“超兔”的出现,可能不仅是一种产品形态的变革,更是对趋势的尊重与敬畏。

企业为什么要用 CRM?很客观地讲,大多数老板买 CRM 就是为了一件事——晚上能睡的好觉。不然数据都在销售人员那里,所有的跟单过程都是黑盒,他怎么会不紧张?业务好的不紧张,业务不好他一定紧张,业务越不好越紧张。

另外一方面看,所有买 CRM 的企业95%都是已经赚钱,或者正在赚钱的企业。越不赚钱越不买,但是赚钱的企业他还想操这个心,当然他想赚更多的钱,或者他认为有些钱该赚没有赚到。这样就可能产生对 CRM 的需求。

一部分小企业有意愿,但是没有什么购买力,就不是当下的客户,需要“培养”。

然而,不管什么情况,郭睿反思过往,觉得 CRM 还是太重,需要新的形态。这就成为做超兔(APP)的原因。超兔给人的感觉10分钟能学会,XTools 配置10分钟也学不会,不用说其他的东西,那么多配置选项。

“这样的话,就可以通过头条、抖音这样的平台进行推广获客了。而且是以移动平台为载体,支持客户用更轻便的方式来获客。从打开到关闭全部设计批量处理,在这看觉得超级快。这个感受用户是抗拒不了的。”

所有重复的销售工作都是低端销售工作,手机的核心就是替代人,这就是新价值的核心。

07 认真做一款让销售员喜欢、老板爱的产品

这是回归人性了吗?老板和销售员的历史矛盾因为超兔可以达成和解,并且一起愉快地赚钱?看起来是很美好的!

CRM 的价值实际上取决于对老板和销售员的具体贡献。有一种观点说,凡是基于互联网销售的产品,转化率不会超过5%。也就是说在所谓的线索、流量、资源里面,有9成的客户跟进工作都是浪费的

但是在大部分公司里面,销售人员还必须要跟,这都是公司成本,也是销售员日益增加的令人沮丧的劳动。那么,CRM 有没有可能帮助企业,帮助销售员切掉一半?

对于销售员来说,签不下来这个单,他会觉得是自己的问题,他心情不好郁闷影响业绩,后面是很复杂的。如果上来这个客户不用谈,起码这个部分的负能量全部扔掉了。

当郭睿这样表达的时候,非常从容,如一位洞见未来的智者。这或许本来是一个常识,但是被我们许多人所忽略。

2018年,XTools 的 APP 快目标是成熟的一年,现在 APP 如果与竞品领先18个月,起码从思想上就领先了18个月。简单说就是将这个 APP 武器化了。

比如,销售员和客户的电话一挂,系统立刻问你是否需要记要点?并且马上安排下一步,然后再标出红绿灯等等。郭睿说,这样的 CRM 是在服务销售员,而不是“管理”销售员

让销售员感受到自己不用太操心,通过 APP 处理就行了,“下一步”按键一摁,链式跟单就出来了,这个过程会让销售员感到很愉快,因为 APP 在为他干活,而不是相反。

这个背后,其实原理非常简单,就是业务场景是连续的,不能耽误事情,不要给他增加工作,而是帮他打理工作。这就是所谓的“人机一体”。

在郭睿的超兔里,更极端的是不用写销售日报,因为跟单过程是非常结构化的,你做了什么本来就是一清二楚。只是需要用日报的表述习惯来呈现就好。

这些表面上是工具的功能,实际上是基于人性的基本思考,基本尊重。一线销售场景里有很多东西,在我们看起来并不复杂。但是许多厂商又觉得很鸡肋。可是这些东西对于销售来讲,是必须的。这就是一个悖论。但是只要你充分考虑角色的利益,取舍与节奏的安排就非常简单了。

老板和销售员,利益如何统一?这样的变化就可以做到。

08 总结

用“情怀”两字,真的不能形容郭睿,应该用“偏执狂”,可能也不够。静心15年,几乎足不出户,以工作为生活的这个不惑的男人,走过一道道坎。他说他现在恨不得每天24小时都在办公室“泡着”。作为中国 SaaS 产业的第一批实践者,他一直在探索的路上。

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