客户成功的三个因素,你真知道吗?

    2,072

最重要的三个客户成功因素,每一个SaaS都需要。

客户成功的概念很流行。在企业软件的长期合同日渐萎缩的世界里,有人(特别是Salesforce、colossusMarc、Benioff)发现,SaaS供应商成功的关键在于客户的成功、幸福和安康。用自己的产品或服务帮助客户实现自己的成功和幸福,而不是向他们出售额外功能或升级服务,这样一来,供应商就会逐渐地获得成功和收入。这样做意义非凡:客户成功保证了客户的忠诚度、公司的业界良心、利润和全面繁荣。

必须明确的是:客户成功并不是用来增销茶品或保留客户而再创造的术语。真正的客户成功源于公司的行为,用以确保客户真正受益于其产品或其提供的尽善尽美的服务。

具体来看,客户成功本质上取决于促进SaaS中客户福利的三个因素:成功标准、附加值和客户服务。

1、成功标准:防止客户流失!

促进SaaS业务发展的最直接方法是专注于销路拓展和新客户获取。

然而,直觉上的策略并不总是和数据上的策略紧密相关。一定比率的流失率,就会让你在从引导客户到回报客户这一转变上的努力功亏一篑。其实,流失是SaaS发展的无形杀手。防止客户流失需要你全神贯注。那么,如何防止客户流失呢?

相信自己,你可以做到。你可以创建一个合理的流程来帮助识别、定位、参与和重新挽回面临流失风险的客户。以客户为中心的分析是了解这些用户的基础。定义一系列的紧急援助度量标准,用于识别客户数据中不满意的客户:那些参与时间较少、大量的密码检索尝试、缺乏使用知识库、以及请求援助却没有得到有效帮助的客户等。

一旦你确定了需要立即帮助的客户,就要用最有效的方式伸出援手。

下面是富有经验的客户服务的贴心提示:当客户不满意的时候,他或她最不愿做的事情,就是回复来自客户服务副总裁询问客户满意度的糟心电子邮件。像这样不是关于公司,而是关于客户的情况很容易被抛到九霄云外。所以不要让客户为你工作!这里推荐以建议目录或专栏的方式,提供一种独家的创新福利或者超级相关的附加价值。

2、不断增长的客户价值

真正不可替代的在线服务并不是我们必需的,没有它们我们依然可以生活,但我们并不想这样做。例如,我们需要谷歌的搜索来参与当今的互联网文化,我们想使用谷歌的服务是因为它们沟通性强,有趣却不浮夸。

通常会给你这种感觉,这些服务是一个穿着灰色法兰绒兜帽的家伙提供的,他在你的客厅里闲逛,开着其他互联网大亨的玩笑。

大概这个时候,Dropbox的名字已经家喻户晓了。文件托管服务正扶摇直上。其他文件托管应用程序也如雨后春笋般涌现,吸引我们的注意力。记得是CloudMe还是TitanFile?大概是因为他们的创建者没有想到要像MSWindows文件目录那样设计用户界面,挖掘最广泛的、共同熟悉的UI设计。

把Dropbox设计成符合平常的Windows文件夹的显示样式,来保证它能舒舒服服地待在每个人的桌面上。

最后,也是最重要的,MailChimp的直邮平台有许多特色和竞争优势,但吸引用户真正地与SaaS连接的却是另外一种东西——一种在机器背后有真实的人存在的感觉。当“冷静”这一理念有吸引力时,客户知道在线服务背后有真正的人存在,可以成为一种安心的感觉。

后台有真人在,如果因为某些原因客户对软件不满意,他们会伸出援手。因此,当用户响应SaaS应用程序提供的附加值时,客户真正连接的,是这样的一个公式:

“冷静”理念 + 下意识地保证提供优质客户服务 = 附加值

增长中的客户价值与环境相关的内容和个性化的SaaS体验有很大关系。如果你喜欢的话,考虑一下这些客户珍品——隐藏在SaaS应用程序核心的附加值,这个应用丰富了客户的需求,并且超出了基本功能软件服务的需要。

3、前瞻性的客户服务

接下来,需要处理的就是实际的客户服务。人们普遍认为,客户服务是SaaS成功的决定性因素,但业界并没有对客户服务的主要组成部分达成共识。

促进客户服务的最佳建议:将客户需要援助的原因最小化;时间的可用性;多平台、多渠道的可用性等等。虽然这些都是重要的提示,但没有一个能解决当务之急:客户不需要客户支持。他们只要SaaS体验能够顺利进行。客户想从一开始就了解一切,不想分心。这是可以理解的。为了提供这种客户服务,我们得预测需要的客户服务。也就是说,我们必须要先客户之想,并且必须摆脱他们寻求援助的工作流程。

这种软件魔术可以通过分析学的智能分割来实现:根据应用程序的整个用户基础破译用户活动模式。GoogleAnalytics可以从追踪开始帮助,但是为了在你的平台上发现用户行为的完整地图,可能需要更强力的工具。如果你不能节省编程时间来开发这些算法,就可以考虑以下几种客户成功的解决方案。

为了提前识别客户需求,你需要掌握和细分以下指标:

▨ 时间上的登录频率

▨ 在应用中完成的微转换

▨ 使用援助(知识库和直接请求援助)

▨ 直接邮件查阅(打开频率和点击率)

▨ 内容参与(从网站下载/阅读内容的规频率)

可能你已经注意到这3个方面也是保证SaaS应用程序成功的核心:保持用户的参与,防止客户流失,增长客户价值,做一些必要的事来防止你的客户在SaaS的活动中分心。其他就是要提供卓越的服务和非凡的内容。

更多建议?

“你准备如何吸引你的SaaS用户?”这是每个SaaS公司老板必须问自己的关键问题。让SaaS应用程序飞速发展的客户成功因素是什么?是内容吗?是超凡的客户服务吗?亦或是其他大相径庭的原因?

请识别下图二维码 

了解更多峰会内容

    本文作者:牛小眸 本文来源:牛透社
声明:本文由入驻牛透社的作者撰写,观点仅代表作者本人,绝不代表牛透社赞同其观点或证实其描述。
  • 牛小眸
    牛小眸
    企业认证
    企业认证
  • 120篇

    文章总数

    29.02万

    文章总浏览数

意见反馈
返回顶部